山东：“互联网+民生警务平台”跑出服务加速度

本文转自：人民公安报

□本报记者 张 瑜 通讯员 周 昂

近年来，山东公安机关提档升级智慧公安建设，为“互联网+公安政务服务”暨“一网通办”赋能增效，深入推进“互联网+民生警务平台”建设应用，创新“我为群众办实事”务实举措，进一步畅通企业和群众高效办事渠道，推进政务服务“加速跑”，取得显著成效。

截至目前，山东“互联网+民生警务平台”用户总数已突破3200万，提供各类服务4亿人次，193项服务实现“全程网办”，“零跑腿”办事比例首次突破90%。

做优流程 群众办事更便捷

山东公安机关优化网上服务流程，持续推动信息流、业务流、管理流集成，最大程度方便群众办事。通过不断升级“互联网+民生警务平台”，打通20余个内外部业务系统，实现业务审批闭环流转、高频业务“全程网办”。

山东公安机关主动回应企业和群众的“急难愁盼”，依托“山东微警务”公众号，精心打造居住证“零跑腿”、涉案冻结账户信息查询、大货车通行证网办、无犯罪记录证明开具等70余项特色服务。尤其是新版电子身份证已在全省范围内推广使用，政务领域和社会化用途不断扩大，已累计提供“亮证”及核验服务近1亿人次。

山东省公安厅组织全省公安机关开展事项标准化梳理，针对省级公安行政服务的144个项目，开展精细梳理和深度优化，针对网上服务群众的难点问题，简化政务服务事项的申请、受理、审核等流程，网上服务标准化、便捷度大幅提升。

山东公安机关积极推进“无证明之省”“双全双百”等重点民生工程进程，电子驾驶证、居住证等电子证照实现线上线下“免提交办事”，户籍、出入境、车驾管等20余项业务实现“跨域通办”，“婚育一件事”“身后一件事”等场景化服务实现业务落地。

创新服务 “智慧网办”再升级

山东公安机关主动适应互联网、大数据等信息技术发展大势，以优化“就近办、自助办、智慧办”为突破口，全力打通公安政务服务的最后环节。

他们深入对接相关互联网企业，研发上线公安政务服务电子地图，开启公安政务服务智能导航、精准定位、实时检索新模式；推行智慧“无人警局”服务，研发多功能自助服务一体机，全省共建成24小时自助服务区626个，设置各类自助机2200台，提供4大类20余项高频服务，服务群众78.8万余人次。

按照公安部“一网通办”改革试点要求，山东省市两级公安机关通力协作，创新打造集在线接待、语音应答、智能外呼、座席辅助为一体的“警事通”智能客服人机交互系统，汇聚公安业务3万余个问题的标准化答复，最大限度实现警民24小时畅联畅通。目前，这一系统已服务群众35万余人次，咨询办结率达85.5%，满意率达99.7%。

完善机制 为民服务更顺畅

山东公安机关坚持“严真细实快”工作作风，着眼贴心服务、周到服务、满意服务，从制度机制、支撑保障、考核管理等多方面发力，确保“互联网+公安政务服务”各项举措落到实处。

他们健全协调推进机制，对外加强沟通对接，高效有序开展部省平台对接应用工作；对内加强协调配合，从业务需求到系统研发，从技术保障到运行管理，统筹研究实施，高质量对外服务。

为完善支撑保障机制，山东公安机关建立投诉信息反馈机制，与“12345”省级政务热线联动响应，实时收集、分析群众意见，开展针对性整改，对结果跟踪问效，倒逼服务质效稳步提升。他们建立实时巡查机制，全流程监控系统运行情况，做到服务流程运转到哪里、监督提醒就跟进到哪里，实现横向到边、纵向到底的扁平化、智能化管理。

山东省公安厅将互联网+公安政务服务工作纳入全省公安机关考核重要内容，科学制定考核评价指标，层层传导压力、压实责任，督导全省公安机关不断优化服务、完善工作机制、提升服务质效，用硬杠杠衡量“软服务”，取得良好成效。