倾听无声的骑手，美团“听障关怀功能”再升级

在12月3日国际残疾人日当天，听障骑手小王和他的伙伴收到一份贴心礼物，当他们打开骑手APP时，发现“听障关怀功能”又更新了。新版本取消了原有的电话联系功能，在APP显著位置支持IM（即时通信）在线沟通语音转文字，一举解决了骑手送餐中的沟通难题；新增“残障骑手标识”，用户提前了解听障骑手的身份，便于增进理解。据了解，截至2024年11月底，美团有8507名在职残障骑手，其中在职听障骑手6758名，占比79%。

早在2022年9月，美团配送就通过线上线下调研，鼓励产品经理走出办公室贴近听障骑手身边，收集到几千份真实需求，以此为基础上线听障骑手关怀功能。在调研中，约98%骑手愿意对用户端展示残障骑手标识，尤其在取货通知环节强化提示。同时，有90%以上骑手会遇到顾客发送语音消息不便沟通的场景，对语音转文字和提示顾客不要电话沟通的意愿较高。此后，这一功能不断按需迭代。

在长春，站长冯德军从事外卖配送长达9年，一路从骑手晋升到站长，他负责的站点，最多有16名听障骑手，被称为“无声外卖站”，目前他负责的站点有3名聋哑骑手。

冯德军表示，最早知道美团上线聋哑骑手关怀功能，还是从站里骑手那里知道的，他们觉得残障骑手标识展示、在线语音转文字这些功能，特别方便。“记得几年前有聋哑人应聘骑手工作，考虑沟通不便，影响用户体验，我婉拒了。但心里很不是滋味。他们可选择的工作机会很少，洗车工、工厂工作强度都比较大。后来我们招录了几个聋哑骑手，他们成功跑单之后，成了‘师傅’，也介绍更多需要这份工作的聋哑人加入。”

听障骑手有自己急需的产品，比如，一般骑手接近送达用户地址前，会一键拨打电话告知对方；听障骑手则更希望能一键发送文字信息。这个功能看起来小，却让这些骑手节省了不少时间，减少误解。“如今平台不断优化了功能，更方便了聋哑骑手跑单，沟通已经不再是问题。”

成都站长兰世明的小组里全是听障骑手。兰世明介绍，在美团上线这个功能之前，“用手语反复比画，急得直冒汗”是很多新入行的听障骑手面临的沟通难关。站点会给他们打印一张纸，贴在餐箱上，提醒过往车辆，这是听障骑手，请大家在交通上让一让。有时候用户不知道骑手是听障骑手，骑手没接电话，站点都会一个个打电话去给用户解释。兰世明称，这些聋哑骑手之前经历过找工作受挫，现在靠送餐每月能有6-8千元的收入。

武汉的听障骑手陶波2020年开始送外卖，虽然提前有心理预期，但真正开始工作才发现困难远超预期。在听障关怀功能的帮助下，陶波慢慢适应了骑手工作，能够熟练应对送餐中遇到的各种问题，每天跑单6小时左右，每个月可挣4000多元的收入。他表示，骑手工作非常自由，想休息就休息，想跑单就跑单，他也越来越喜欢这个工作，只要骑上电瓶车，心情就非常放松。

美团相关负责人介绍，听障骑手可以在客户端上传证件进行认证，认证通过后就能使用板块内为听障骑手研发的送餐关怀功能。包含取餐送餐电子便捷沟通卡、问路电子卡、技巧学习等板块。“骑手达到送餐点时，可以使用语音外呼功能，由骑手客户端通过智能语音系统给顾客打电话，告知订单已经送达。”上述负责人介绍，美团外卖的产品组一直以来有“拎包”的传统，就是走到送餐一线，边跑单边聊天，收集骑手、用户、商家的意见，回到办公室继续推动产品更新迭代。他说，“听障骑手关怀功能”还在不断完善中，将继续征集听障骑手在使用过程中反馈的意见和建议，有针对性地、分批次地推进优化，为听障骑手减少障碍。

（来源：极目新闻）