用心宠客才能接稳“泼天富贵”

这个元旦，哈尔滨出圈了。无论是接待量，还是旅游总收入，哈尔滨一座城市几乎是海南全省的两倍。

这一幕并不陌生，上一次火出圈的是淄博，至今还不到一年。虽说城市体量与走红原因各有不同，但“味道”极为相似——一夜爆火、全民热议，新闻与热搜不断，爆梗与金句频出。与之而来的，则是文旅产业爆发，收获好评一片。以淄博的经验来看，哈尔滨至少这个冬天会一直火下去。

然而，无论是淄博，还是如今的哈尔滨，出圈并非主动策划的结果，而是多种偶然因素叠加共振的产物，实属“可遇不可求”。以哈尔滨为例，一个简单的问题是，哈尔滨拥有独特的冰雪文化，著名的冰雪节以及冰雪大世界等景点，确实值得一玩，为何往年没有这般火？同样的疑问，淄博也曾有过——东北烧烤声名远扬，为何偏偏火的是淄博？这就是网红现象的一大特点，当一个热点被引爆，就会带来铺天盖地的流量，至于吃什么、玩什么，只是个由头，并非全部内容，“我去”“我在”的参与感更为重要。

事实上，哈尔滨的走红非但不是主动谋划的结果，甚至连一开始的导火索都是负面的：去年12月旅游冰雪季开始之初，因为游客在冰天雪地中苦等几个小时玩不上项目，哈尔滨遭遇“差评”危机。好在当地政府没有搪塞责任，负责人现场督导，紧接着是一封公开信，退票、致歉、改进，一气呵成。加之此后机场迎客、冻梨摆盘、免费乘车等一系列操作，舆情得以扭转，好评代替差评，堪称危机公关的典型案例，可谓歪打正着、因祸得福。

想出圈，没有密码可循，却有规律值得总结。首先，当地文旅产业确实得有拿得出手的东西，值得外地游客远道而来，这是“火起来”的重要理由和“火下去”的坚实基础。其次，偶然因素无法左右，却可以加以利用，借此展现当地形象。淄博如此，哈尔滨同样如此：面对负面事件不回避、不推诿，主动揽责、承诺改正，面对海量游客的到来，在吃住行游购娱等方面充分保障游客权益，确保市场秩序稳定的同时，也用体贴的服务带给对方获得感。最后，掌握新媒体时代的传播规律，了解年轻人的爱好、习惯与取向尤为重要。“不是北欧去不起，而是哈尔滨更有性价比”，以及关于“尔滨”和“南方小土豆”“小砂糖橘”的各种故事，在很多人看来只是戏谑和段子，对年轻人的影响力却不可小觑，更会在短视频、直播和各大社交平台上形成舆论风暴，进而让更多人参与其中，形成持续霸榜、接力造梗的效果。还有一点不得不提，就是“情绪价值”在城市出圈中的巨大作用。于许多年轻人而言，城市不仅是高楼大厦和钢筋水泥，更需要一个拟人化的形象，譬如哈尔滨就被描述为“像极了家里的大舅，平时沉稳寡言，但孩子来家自会拿出好吃好喝好玩的尽心招待，生怕孩子这趟不尽兴”。比喻是否准确不重要，低幼化的表达是否高级同样不打紧，重要的是对年轻人而言，要厚道、真诚，有呵护感甚至是宠溺感。有了这些符号与标签，就会有更多的人将其引为知己，甚至主动维护其“人设”——你呵护我，我呵护你。可见，年轻人的旅游，不仅是为了领略特色文旅产品，也是寻求一份美好，需要被尊重与呵护、厚爱与善待。

出圈只有必要条件，却没有包你成功的秘籍。与其短平快地复制奇迹，不如静下心来练好内功，在“不可能走红”的短板上做文章：软硬件设施是否完善，有没有欺诈游客的现象出现，文旅产品是否千篇一律缺乏特色……做好了准备，让每个游客都感到不虚此行、获得满满，就已经是成功，若果真来了“泼天富贵”，也才能接得住。太原这座宝藏城市，文旅产品门类齐全，如果学会了如何宠溺游客，文旅产业的发展必将再上层楼。