诉求清单变幸福账单！临沂市罗庄区清河社区书写民生满意“答卷”

“12345”热线电话，一头连着政府，一头连着居民，是政府倾听民声的传声筒。2023年以来，临沂市罗庄区盛庄街道清河社区把为群众解难事、办实事作为首要任务，以党建为引领，认真受理“12345”热线工单，以“未诉先办、接诉即办＋定期回访”工作模式，妥善解决社区居民的各类问题诉求，确保“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交，就地化解”，努力将人民群众的“诉求清单”转变为“幸福账单”。

多级联动 跑出“工单加速度”

“民生”跟着“民声”走。居民诉求往往涉及自己的切身利益，等不得，更拖不得。为了第一时间回应居民诉求、解决居民“急难愁盼”问题，社区在实现政策咨询类诉求“接诉即答”、复杂类诉求“接诉即转”的基础上，全力打造“12345首发＋”服务模式，让更多诉求事项及时分流到接诉即答、接诉即办的“快车道”，实现高效接诉、及时解难。

社区工作通讯录上，整齐罗列着“横向到边，纵向到底”的4个小网格、35个微网格的第一责任人及具体负责人。一旦接到居民诉求，社区可以第一时间联系相关网格及物业进行核实、督促、回访等工作，实现及时掌握诉求响应和办理进展情况，确保居民诉求“有人听、有人管、见实效”，切实提高诉求解决率和群众满意率。

接到热线工单后，诉求事项经过社区每日晨会认真审核后，及时分派到各个网格或对接各职能部门，坚持接诉即办工作模式，既加快了热线工单的流转速度，又缩短了办理时效，不仅创新了服务模式，更完善了服务网络体系。

2023年11月21日，诉求人反映了碧波路机动车占用人行通道，影响交通出行且存在安全隐患，要求相关部门尽快清理并制止。针对停车难、停车乱、行车难上的难点痛点和共性问题，街道党工委书记前往社区召开协调调度会，指导碧波路“两难”问题解决方法。11月26日，清河社区利用周末时间，组织社区工作人员、党员、居民志愿者，联合交警大队，开展临时车位划线、清理私圈乱占，挖掘可用停车资源，充分利用公路、现有的便道和路边资源，在不妨碍车辆、行人通行，不占用盲道的前提下，尽可能多地规划临时停车泊位，目前已新划出30余个车位，后续将再规划出40余个。如今的碧波路环境整洁、车辆停放整齐、美观大方，社区居民纷纷点赞。

多措并举确保诉求“有着落”

一方面用好线上信息手段，畅通反映渠道。清河社区将35个微信网格群与小区党支部联动对接，鼓励居民通过“大家议”、“随手拍”，积极提意见、报需求。2023年6月以来，共收集建议100余条，前置解决问题20余个；落实“一网格一码一信箱”设置，群众轻轻一扫，即可获取微网格群基本信息及管道疏通、垃圾回收等10大类社区便民服务热线，轻松解决生活小事，实现群众少跑腿、数据多跑路，前置收集化解群众诉求，从源头降低热线工单量。

另一方面用好线下上门问需，主动收集诉求。清河社区充分发挥两委、社工、专职网格员、公益岗作用，由党组织牵头，两委、社工定岗网格，发放便民服务联系卡，设置网格意见箱，公布社区24小时便民服务电话，建立“暖心、暖情”的入户走访工作法和诉求人员信息汇总表，精准开展诉求服务、帮代办服务，抢答民生“问卷”；利用好物业力量，建立独居老人必访、残疾居民必访、困难家庭必访、新婚新生儿业主必访“四访”制度，以周到服务换满意笑脸；党组织发动热心群众，常态化开展“周五固定说事日”“物业经理面对面”“问题工单回头看”等活动，激活群众动能；建设枫桥调解室，及时化解纠纷矛盾，收集诉求事项，及时上报处置，全程向诉求人反馈处理进度。

2024年以来，通过各类途径，前置收集各类诉求60余件，全部得到妥善解决，工单数量由2023年6月的67件降至2024年2月的6件，工作成效明显。

通讯员 王庆龙 李军祥