消费日报3·15特别报道｜嗨学网虚假宣传“上瘾” 消费者：说好的“不过包退”呢？

消费日报网讯（记者 卢岳 □王紫茜）在互联网信息高度发达的当下，网络平台成为众多消费者获取教育资源的重要渠道。不少怀揣职业梦想、渴望提升自我的消费者，被教育培训机构在网络上极具诱惑性的宣传所吸引，满心期待着能借此开启职业发展的新征程。然而，这些看似美好的承诺背后，竟隐藏着重重“陷阱”，让本应是知识积累、能力进阶的学习之路，沦为艰难的维权苦旅。消费者在耗费大量时间、金钱的同时，自身权益也遭受到严重损害。

话术相似、套路相近

以“超高通过率”“不过包退”等为卖点诱导消费者购课

“嗨学网的行为就是对广大消费者信任的严重践踏。”消费者焦先生投诉称，“我当时通过网络广告了解到嗨学网，他们的宣传极具吸引力，承诺课程由顶级名师教授，并拥有超高通过率和独家内部资料。”然而，在学习的过程中，他发现实际情况与宣传严重不符。

焦先生表示，“所谓的‘顶级名师’只是偶尔露面，大部分课程由普通教师讲授，教学质量低下，课程内容枯燥且缺乏深度。他们保证的‘超高通过率’也完全是泡影，在参加相关考试后，我发现自己和其他众多学员的成绩都远未达到宣传的效果。此外，机构承诺的‘独家内部资料’不仅没有给我的学习带来任何实质性帮助，有些资料甚至存在错误信息。”

无独有偶，高女士（化名）也遇到过和焦先生类似的情况。高女士反映，“工作人员通过打长达138分钟的微信语音对我进行全方位洗脑，宣称嗨学网有一个包过的高端课程班，其中的‘密训课’押题命中率高达95%以上，只要平时跟着这个班学习，就能100%通过考试，并承诺入班签订‘不过退费协议’。然而我参加完考试后发现，嗨学给的密训题资料没有一个是考卷上的。”

图为消费者关于嗨学网的投诉

2月21日，针对消费者反映的问题，记者拨打了嗨学网官方热线电话，并通过邮箱联系相关部门进行采访。2月24日，嗨学网品牌传播部一徐姓负责人在回复中，对“顶级名师”是否持有相关资质认证等问题并未予以明确说明，仅回复称，“嗨学从来没有做过相关承诺性表达，也没有进行过涉及违规词方面的宣传推广。”

但记者在浏览黑猫投诉等平台后发现，和焦先生、高女士有相似经历的消费者不在少数。这些投诉大多是围绕嗨学网使用“顶级名师”“密押题”“超高通过率”等话术和以“不过包退”“价格优惠”“名额有限”等为由诱导消费。

其中，有消费者称，“我报了一级建造师学习课程，工作人员告诉我百分百通过，还说不需要怎么学习，最后有封闭培训和秘密押题保底。”也有消费者表示，“工作人员说交费后每周只需听3小时课，考前5天脱产背核心密卷就可以，还暗示密卷‘稳妥’，但实际上不过就是他们自己出的模拟题。”还有消费者反映，“工作人员说考前密训能透题可以包过，不过可退费”“当初他们就是以优惠价催促我赶紧购买课程”“一直催促名额有限，得赶紧购买”。

图为消费者对嗨学网虚假宣传、诱导消费问题的投诉

退款遭拒 消费者：说好的“不过包退”呢？

从多位消费者反映的情况来看，机构或通过对师资力量、课程质量、考试通过率等进行夸大宣传，或是以价格实惠、不过退费等为条件引诱消费者报课。但当消费者买完课后，若对教学内容不满，或考试未通过且满足退费条件时，却被机构的一套说辞所拒绝与推诿。

焦先生称，“我发现实际教学与宣传不符后，多次尝试与嗨学网客服沟通，要求他们解决问题，如按照宣传内容提供优质教学服务、退还部分学费等，但他们总是以各种理由推脱责任，拒绝正面回应我的合理诉求。客服人员态度冷漠，处理问题效率低下，只是一味地拖延时间，还试图让我放弃维权。”

记者看到，在黑猫投诉平台上，有关嗨学网“退款”方面的投诉高达3000余条。其中，大多数投诉指向承诺“不过包退”却未能兑现的问题。

一位消费者在黑猫投诉平台上表示，嗨学网工作人员诱导缴费时承诺必过，宣称提供内部资料、不过包退，但结果考试未过、内部资料也没有按照承诺发放，甚至对接业务员还“跑路”了。另一位消费者则反映，为备考一级建造师证书考试，先后花费2980元和15800元报名嗨学网课程，工作人员通过频繁联系、人为制造焦虑和虚假宣传等手段，承诺考不过包退费。但实际培训效果与宣传相差甚远，考试未通过后，沟通退费事宜长达约1个月，嗨学网坚决不同意退费。

图为消费者关于嗨学网退费难问题的投诉

北京市中同律师事务所律师薄学曾公开表示，有大量消费者在面临培训机构满足退款条件却拖延不予退款的问题时，因为繁琐而漫长的退费程序而放弃维权。这也是某些不良培训机构想要达到的目的，即在签订合同前，以极低的退费门槛诱使消费者报名课程，而当消费者满足退费条件时，又以各种理由进行拖延，但凡消费者不通过诉讼的方式维权，培训机构就不会同意退费。

“这种做法增加了消费者的维权成本，变相逼迫消费者放弃维权。如果所有案例都只能等到向法院起诉才能够得到解决，其结果必将导致法院案件增多。同时，若不对培训机构的这类行为予以惩戒，也将影响教培行业的发展前景，令生源减少的培训机构雪上加霜。”该律师表示，建议消费者在与教育培训机构签订合同时，对低门槛退费条件等充满诱惑力的宣传保持警惕，仔细审查培训机构的经营情况、合同条款，并通过社交媒体平台等途径对培训机构的诚信情况进行调查。

此外，该律师也呼吁，应对市场和消费者进行立律规制、守法引导和司法教育，同时提高问题企业的处罚力度，从而改善教育培训行业的经营环境，有效解决消费者维权成本高、维权难的问题。

“老”问题屡教不改遭处罚 行业监管亟需加强

相关报告指出，职业教育作为培养技能型人才的重要途径，受到了国家政策的大力支持,为职业教育行业的发展提供了坚实基础。随着社会分工的细化，就业市场对技能型人才的需求日益增长，职业教育的重要性愈发凸显。职业教育的发展不仅能够满足就业市场的刚需，还能够促进经济结构的转型升级。报告中预测，到2026年，职业教育培训市场空间有望进一步扩容至10979亿元，其中非学历职业教育培训预计将达到3317亿元。这一市场规模的扩大，不仅为职业教育机构提供了巨大的发展空间，也为社会经济发展注入了新的活力。

然而，在职业教育市场蓬勃发展的当下，行业乱象却频频发生。

据悉，嗨学是一家专注职业人才培训的互联网教育企业。目前业务涵盖一级建造师、二级建造师、注册安全工程师、一级注册消防工程师、注册会计师、法律职业资格考试等主流职业教育领域。

图为嗨学网涵盖的业务领域

嗨学网虽对外宣称，秉承用户至上、正直诚信的核心价值观全面向前发展，取得了良好的用户口碑。但如今大量消费者投诉机构存在虚假宣传、诱导消费、退费困难等问题，使得其实际经营与所倡导的价值观背道而驰。

记者注意到，嗨学网的这些乱象行为并非首次被曝光。2017年至2018年，嗨学网因虚假宣传问题，被北京市工商行政管理局朝阳分局反复处罚6次，累计罚款共计7万元。2019年7月9日，因商品或者服务作虚假或引人误解的宣传，被北京市工商行政管理局朝阳分局责令改正虚假宣传的违法行为，并罚款20万元。

面对多次的处罚，嗨学网依旧未能有效整改相关问题。2020年，央视对嗨学网“交钱容易退费难”等问题进行过公开点名。相关报道称，“一些学员表示，在报名之前，嗨学网的销售会给出各种承诺，包括‘保过班型，签订不过退费协议’‘一科不过，100%保障退费’‘100%保障顺利报名’等。然而一旦交了钱，当学员们发现上当受骗要求退钱时，嗨学网的投诉部门则会拿出《嗨学网服务协议》当作挡箭牌，否定之前销售们的各种口头承诺。深入调查后发现，每成交一单，嗨学网销售可以拿到6%到13%的提成。在嗨学网入职培训时，培训师还特别告诫新员工，在交钱时尽量不要引导学员查看《嗨学网服务协议》具体内容。”

对此，业内人士指出，嗨学网的种种乱象绝非个例，而是职业教育行业快速扩张下部分机构急功近利的缩影。在巨大的市场利益诱惑面前，部分机构不惜牺牲商业道德与用户权益，以虚假宣传、诱导消费等手段谋取短期利益，不仅损害了消费者的切身利益，更扰乱了整个职业教育市场的健康秩序。长此以往，不仅会让消费者对职业教育机构丧失信任，还可能阻碍职业教育行业的长远发展。要想让职业教育真正发挥出推动社会经济发展的重要作用，相关部门必须加大监管力度，职业教育机构自身也需强化自律意识，回归教育本质，用优质的课程、专业的服务赢得市场认可，在合法合规的轨道上稳健前行，才能实现行业的可持续发展。