桔灯闪闪照我行

本文转自：人民网-江西频道

桔灯闪闪照我行

——抚州火车站“小桔灯服务台”春运服务纪实

初春时节，乍暖还寒，抚州火车站内却人潮涌动，热闹非凡。在候车大厅的一角，一盏橙色的“小桔灯”标识格外醒目，宛如冬日里的一抹暖阳，温暖着每一位过往的旅客。这里便是“小桔灯服务台”，春运期间日均服务旅客超百人次，已然成为赣抚大地上的温暖驿站。

一盏“心灯”，传承临川温情

“小桔灯”服务台的故事，始于2013年抚州站建站之初。为应对春运期间的大客流，车站率先在候车室设立临时服务点，客运员们主动为旅客提供热水、针线包等便民服务。2014年，服务台正式挂牌成立，以融合临川文化“崇文尚德”的精神内涵和当地特产蜜桔的地域特色为核心理念，形成了“一盏桔灯温暖一座车站”的品牌内涵。

在服务实践过程中，车站创新构建了“三个一”（真诚微笑、亲切问候、热心帮助）和“六心”（温心、爱心、用心、暖心、细心、贴心）服务工作法，并配套制定了创建实施方案和服务质量考核体系。通过开展服务评比，建立奖惩机制，既能够及时纠正服务态度方面存在的问题，又能对表现优秀的职工给予奖励，有效激发了服务团队的工作热情，持续推动服务品牌朝着专业化、精细化的方向发展，用实际行动践行着“点亮桔灯 传递温暖”的社会承诺。

“从最初的服务点到现在的服务台，设备在不断升级，但我们为旅客服务的初心从未改变。”服务台创始人、江西省劳动模范李伟感慨地说道。如今的服务台集问询解答、乘车指引、应急救助、失物招领、投诉受理、票务协助、助老服务等多种功能于一体，配备了医药箱、多语种翻译机、无障碍便民盒等设施，并且联动站内7个党员责任区，形成了“1+N”网格化服务体系，为旅客提供更加全面、便捷的服务。

细微之处，照亮万千归途

“D140次列车长，8号车厢有独自乘车的视障旅客周先生，请协助交接！”2025年1月31日下午，客运员姜懿琦通过手持终端与列车长实时联动。这看似简单的一个操作，却饱含着对旅客满满的关怀。视障旅客周先生常年往返于抚州与南昌就医，“小桔灯服务台”早已将他纳入重点服务对象。每次出行前，服务台不仅会提前联系周先生的家属，精心安排绿色通道，还会在他的盲杖上系上醒目的橙色手环作为识别标志，确保他在旅途中的每一步都走得安心。

今年以来，“小桔灯服务台”积极与地方残联紧密携手，为残障旅客提供全方位、个性化的贴心服务。他们配备了“无障碍便民箱”，里面助听设备、盲文指南等物品一应俱全，每一个细节都体现着对残障旅客的用心。个性化接送站服务的推出，更是让残障旅客从进站那一刻起，直到出站，都有工作人员全程陪伴左右。服务台建立的“重点旅客档案库”，详细收录了旅客的个性化需求，为各类特殊旅客提供了定制化的服务。连日来，服务台累计帮扶重点旅客达1700余人次，让残障旅客真切地感受到了家一般的温暖。

此外，服务台还推出了“小桔说铁路”系列短视频，普及铁路知识，引导旅客便捷出行；准备“明白卡”，将常见问题分类整理并附上详细解答，为旅客提供了极大的便利。同时，还设计了“五色识别手环”“小黄帽”，为老弱病残孕等特殊旅客提供重点关注和照顾。

跨界联动，织就温情网络

“把下车点设在进站口，下车就能直接进站，真是太方便了！”一位刚下长途汽车的旅客感叹道。这种将服务延伸至城市交通末梢的做法，实现了进站服务的无缝对接，大大缩短了旅客的步行距离，提升了出行的便捷性。这正是服务台工作人员结合旅客出行需求与周边公交、长运等交通部门紧密合作的成果。通过建立信息共享和联动服务机制，为旅客提供了一站式的交通换乘方案，确保每一位旅客都能顺畅、高效地完成换乘。

今年春运，在抚州市政府的牵头下，服务台联合交通局、市政公交集团成立了“春运爱心车队”。在站前广场设置的“温暖换乘点”，提供24小时不间断的接驳服务。此外，车站还联合了东华理工大学、抚州职业技术学院等高校，招募了100余名青年志愿者充实到服务台队伍中，组成“护蕾”“银发守护”等特色志愿服务小队，为旅客提供全方位的帮助和支持。

在服务台区域，还特别设置了文化展示区，展示抚州的历史文化、特色美食等，通过这一窗口，旅客们可以更加深入地了解这座城市的独特魅力，增进对抚州的认知和情感连接。在春运期间，服务台还会举办旅客互动活动，为候车的旅客带来欢乐与惊喜。

“服务台是车站的‘精神灯塔’。”抚州站党总支书记周娜介绍道。在抚州站，“小桔灯”精神不仅是一种理念，更是一种代代相传的使命。车站将学习传承“小桔灯”精神作为新职人员的“入站第一课”，定期安排新入职人员、入党积极分子和团员青年到服务站进行锻炼培训，让他们在这里学习服务礼仪、应急救护等实用技能，在实践中感悟“小桔灯”精神的内涵。

春运仍在继续，“小桔灯”的标志在车站里熠熠生辉，这盏灯不仅照亮了旅客回家的路，更照亮了人心的温度。正如旅客留言簿上所写：“在这里，我感受到了家的温暖和关怀，体会到了服务的专业和用心。感谢‘小桔灯服务台’的每一位工作人员，你们是最美的风景线！”