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网红茶饮店被曝上门让顾客删差评,好好面对差评就这么难吗?

类别:社会 发布时间:2024-07-23 13:51:00 来源:极目新闻

近日,有网友发布视频称,他点的霸王茶姬饮品和此前味道不同,“不好喝”,给了差评。随后,涉事门店工作人员上门送了他一杯饮品和两个“徽章”,让他删掉了差评。

7月22日下午,霸王茶姬工作人员回应称,目前,公司正在调查此事,正在和涉事门店核实,会尽快核实清楚事实,在调查过程中将极力保护当事员工和顾客的隐私及权益。(据7月22日光明网)

网红茶饮店被曝上门让顾客删差评,好好面对差评就这么难吗?

该网友所发爆料文截图

从网友发布的监控视频中可以看到,确实有穿霸王茶姬工作服的人员,在他家门口按门铃,约十分钟后,当事人才回到家,碰上了这位和外卖员一起“上门家访”的工作人员。最终,当事人在该工作人员的见证下,删掉了此前给出的“差评”,该工作人员向他道谢。

网红茶饮店被曝上门让顾客删差评,好好面对差评就这么难吗?

该网友提供的监控视频画面

这件事站在店员的立场,和站在顾客立场,可能是截然不同的两种看法和感受。店员可能还觉得自己售后做得很到位,为了让顾客满意专门跑一趟来解决问题,但是很多消费者却觉得这样不打招呼就找上门来有些“恐怖”,感觉隐私被窥探,家庭住址被泄露,太有压迫感。还有不少网友表示,不好喝就是不好喝,消费者如实反馈就是给后面想买的人做参考,专门跑上门删一个差评不是作假吗?

自从消费者评价机制成为商家口碑的重要组成部分之后,不少商家都因为对差评太过“玻璃心”而招数百出,要么就是电话短信轰炸,优惠礼品利诱,追着顾客要删差评,要么就是寻求“技术辅助”,自己动手清理差评。总而言之,就是对差评有严重的“洁癖”,希望评价区全是好评,没有差评。

这种炮制出来的“零差评”,看上去特别光鲜齐整,但却是短期之利。长久而言,这种行为可能误导其他潜在消费者,掩盖了真实的产品或服务问题,破坏了评价系统的客观性和公正性,长期来看会损害商家的信誉和品牌形象;另一方面,差评删掉了,问题却删不掉,安抚了一个消费者,却未能从根本上解决问题,无法促进产品或服务的持续优化,差评只会层出不穷。

譬如,像霸王茶姬这样,为了删一个差评找上门去,看上去非常重视消费者的意见,但既没有事先联系得到允许,也没有确切地说明要如何改进问题,反而让大家感觉毫无评价的自由,个人隐私没有得到周全地保护,也对商家留下“为删差评,不择手段”的糟糕印象,让品牌卷入更大的舆论风波,可以说是得不偿失。

商家对差评的过度敏感,事实上已经对消费环境产生了负面影响。有这么一种说法,商家之所以对差评很紧张,是因为差评对其影响很大,店员要扣钱,平台会处罚,店铺会没生意,所以轻易不要给商家差评。这无疑是拿平台和商家的矛盾,去道德绑架消费者。一个差评到底有多严重,应该如何处理才算公平,如何通过评级体系提升促进服务,应该由平台和商家沟通协调,建议完善的评价-处理-反馈机制,而不是用“都不容易”的说辞,来模糊或剥夺消费者的评价权。消费者所给出的评价,只要是基于自身消费体验的真实反馈,那就是正当权益,无可指摘。

真实的差评被删掉,虚假的好评泛滥,最终只会导致评价系统失去公信力。理性、积极地面对差评,学会真正地尊重消费者,真诚地和顾客沟通,将每一个差评视为改进的机会,并建立公开回应差评的机制,是平台和每一个商家的必修课。评价体系建立的初衷是让消费者说真话,不是变成消费者的负担和麻烦。

(来源:极目新闻)

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快照生成时间:2024-07-23 14:45:03

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