网红茶饮店被曝上门让顾客删差评，好好面对差评就这么难吗？

近日，有网友发布视频称，他点的霸王茶姬饮品和此前味道不同，“不好喝”，给了差评。随后，涉事门店工作人员上门送了他一杯饮品和两个“徽章”，让他删掉了差评。

7月22日下午，霸王茶姬工作人员回应称，目前，公司正在调查此事，正在和涉事门店核实，会尽快核实清楚事实，在调查过程中将极力保护当事员工和顾客的隐私及权益。（据7月22日光明网）

该网友所发爆料文截图

从网友发布的监控视频中可以看到，确实有穿霸王茶姬工作服的人员，在他家门口按门铃，约十分钟后，当事人才回到家，碰上了这位和外卖员一起“上门家访”的工作人员。最终，当事人在该工作人员的见证下，删掉了此前给出的“差评”，该工作人员向他道谢。

该网友提供的监控视频画面

这件事站在店员的立场，和站在顾客立场，可能是截然不同的两种看法和感受。店员可能还觉得自己售后做得很到位，为了让顾客满意专门跑一趟来解决问题，但是很多消费者却觉得这样不打招呼就找上门来有些“恐怖”，感觉隐私被窥探，家庭住址被泄露，太有压迫感。还有不少网友表示，不好喝就是不好喝，消费者如实反馈就是给后面想买的人做参考，专门跑上门删一个差评不是作假吗？

自从消费者评价机制成为商家口碑的重要组成部分之后，不少商家都因为对差评太过“玻璃心”而招数百出，要么就是电话短信轰炸，优惠礼品利诱，追着顾客要删差评，要么就是寻求“技术辅助”，自己动手清理差评。总而言之，就是对差评有严重的“洁癖”，希望评价区全是好评，没有差评。

这种炮制出来的“零差评”，看上去特别光鲜齐整，但却是短期之利。长久而言，这种行为可能误导其他潜在消费者，掩盖了真实的产品或服务问题，破坏了评价系统的客观性和公正性，长期来看会损害商家的信誉和品牌形象；另一方面，差评删掉了，问题却删不掉，安抚了一个消费者，却未能从根本上解决问题，无法促进产品或服务的持续优化，差评只会层出不穷。

譬如，像霸王茶姬这样，为了删一个差评找上门去，看上去非常重视消费者的意见，但既没有事先联系得到允许，也没有确切地说明要如何改进问题，反而让大家感觉毫无评价的自由，个人隐私没有得到周全地保护，也对商家留下“为删差评，不择手段”的糟糕印象，让品牌卷入更大的舆论风波，可以说是得不偿失。

商家对差评的过度敏感，事实上已经对消费环境产生了负面影响。有这么一种说法，商家之所以对差评很紧张，是因为差评对其影响很大，店员要扣钱，平台会处罚，店铺会没生意，所以轻易不要给商家差评。这无疑是拿平台和商家的矛盾，去道德绑架消费者。一个差评到底有多严重，应该如何处理才算公平，如何通过评级体系提升促进服务，应该由平台和商家沟通协调，建议完善的评价-处理-反馈机制，而不是用“都不容易”的说辞，来模糊或剥夺消费者的评价权。消费者所给出的评价，只要是基于自身消费体验的真实反馈，那就是正当权益，无可指摘。

真实的差评被删掉，虚假的好评泛滥，最终只会导致评价系统失去公信力。理性、积极地面对差评，学会真正地尊重消费者，真诚地和顾客沟通，将每一个差评视为改进的机会，并建立公开回应差评的机制，是平台和每一个商家的必修课。评价体系建立的初衷是让消费者说真话，不是变成消费者的负担和麻烦。

（来源：极目新闻）