上门让顾客删差评？最好的“公关”永远是品质

差评若不自由，则好评无意义

近日，霸王茶姬工作人员上门要求顾客删除差评一事，引发热议。据报道，7月20日，有网友发布视频称，他觉得点的霸王茶姬饮品和此前味道不同，“不好喝”，于是给了差评。结果次日，涉事门店工作人员上门送了他一杯饮品和“徽章”，让他删掉了差评。7月22日下午，霸王茶姬工作人员回应称，目前，公司正在调查此事。

喝个奶茶，味道不好随手给个差评，没想到就被商家上门“家访”。这名消费者将遭遇发到网上后，很多网友表示不可接受。哪怕工作人员态度再好，还赠送饮品，这种登门拜访删差评的做法，实质上与变相威胁无异。

目前，霸王茶姬已向涉事门店调查核实，此事不仅事关商家的品牌声誉，更事关消费者的“评价自由”和隐私权，品牌方理应尽快给出一个交代。

对商家的产品或服务进行评价，是消费者的正当权利。消费者基于个人真实体验而给出评价，不管是好评还是差评，都是自我感受的表达，也是对后续消费者负责，更是为商家提供一种改进的可能。

消费者权益保护法明确规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。对商家来说，既然开放了用户评价的通道，就应该秉持开放包容的心态，要容得下好评点赞，更要坦然接受负面反馈。

像此次事件中，消费者吐槽口味不好喝，商家更应该做的，是虚心接受批评，看产品口味是否有优化调整的余地，而不是安排工作人员上门沟通，以交换条件的方式来请求删除差评。

尽管涉事门店的店长表示，多次联系顾客未果，所以才决定登门拜访，解决差评问题。但这一辩解仍然站不住脚。解决差评的最好方式，不是用各种手段让消费者“噤声”，收回差评，而是尊重消费者的意见和反馈，找出差评的根源并加以改进。

对消费者来说，面对登门拜访的工作人员，他们难免会陷于被动，不管是碍于情面，还是基于担心个人安全、避免纷争考虑，往往只能妥协，配合删除差评，“评价自由”变成了“差评不自由”，无疑是对消费者合法权益的无形剥夺。

很多网友表示，工作人员上门删差评，总让人感觉到害怕，这种不安并非矫情。如今消费者的个人信息，包括电话、家庭住址都可能被商家掌握，如果一给差评就被上门“家访”，个人隐私、人身安全还如何保证？

所以，问题的关键，其实并不是上门沟通的态度好不好，而是未经消费者同意，就不应该去登门拜访，给消费者制造压力。

涉事门店的操作，与其说是在维护品牌形象，不如说是出于对差评可能带来的业绩影响的担忧。通过删除差评来掩盖问题，这不啻于一种掩耳盗铃。可问题在于，这位消费者的差评删掉了，下一次面对新的差评，是不是又得故技重施？

上门删差评，本意是为了平息负面评价，却引发了更严重的公关危机，这恐怕是商家始料未及的结果。它再次说明，差评若不自由，则好评无意义。任何品牌，品质永远是最好的公关，尊重消费者的评价权，才能够赢得市场的信任和支持。