回访架起“连心桥” 行动提升满意度

本文转自：十堰日报

市太和医院

回访架起“连心桥” 行动提升满意度

本报讯 记者毛以国通讯员 王慧 报道：“你恢复得好，我就放心了。”日前，市太和医院新冠病毒感染收治专区主治医生董雄剑拨通患者安某家属的电话，回访询问其近况。得知患者恢复正常生活，他言语间充满欣慰。

96岁的安某是郧阳区人，因新冠病毒感染、呼吸困难，于2022年12月25日转入太和医院救治。入院时，医生检查提示：“重症病毒感染、呼吸衰竭合并肝肾功能障碍，即告病危。”后经医院科学有效治疗，患者于1月5日康复出院。之后医务人员多次通过电话回访关注了解患者身心状况，及时给予健康指导。

“始于患者价值需求，追求患者特别满意”。这正是太和医院通过回访架设医患连心桥，不断改善服务质量的生动写照，也是医院推进能力作风建设的重要举措。

太和医院服务质量管理办公室副主任吕翻翻介绍，近年来，太和医院积极践行“以患者为中心”的服务理念，围绕患者看诊流程构建“六位一体”的服务质量综合评价体系，通过电话随访患者、多维度满意度调查、一线走访调研等方式，倾听患者需求，关心患者健康。医院每年开展患者服务质量综合评价达14万人次以上。

“回访和评价不是走过场、搞形式，而是深入发掘患者价值需求并持续改进服务。”吕翻翻说，医院服务质量管理的理念是“把患者价值意见和建议作为礼物”，医院强化能力作风建设的要求是将成效体现在解决患者“急难愁盼”问题上。对患者普遍反映的共性问题，由医院牵头以改善医疗服务行动的方式抓好整改。

譬如针对患者反映的窗口服务质量问题，太和医院自2021年9月起，持续开展窗口“优质服务月”系列活动，增强服务意识、提升服务能力、规范服务行为、优化服务流程、夯实服务管理。贯彻落实“四个一”，即“一个微笑、一声您好、一番核对、一句慢走”；实现“三个不”，即“不要见钱就收、不要见药就发、不要见人只做事”。通过持续开展活动，患者对窗口人员综合服务满意度从86.24%提升到91.38%。

针对患者反馈的就医过程中“停车难、找车难”的问题，太和医院自2022年4月起，组织开展“太和停车之我见”系列活动，面向全社会有奖征集停车改进意见建议1025条，落实车库系统改造。改造后的太和医院地下车库可提供1000余个车位，环境宽敞明亮、引导标识清晰、便民设施齐全，设置5个志愿服务岗，4台循环便民车，24小时专人值守提供全天候服务，患者停车服务满意度显著提升。

反馈有回应，落实有行动。多年来，太和医院针对患者回访、评价，组织全院各科室开展改善医疗服务行动525项，对患者价值需求的整改率达到80%以上，住院患者综合服务满意度持续稳定在95%以上。医院住院患者满意度连续四年获国家卫健委三级公立医院绩效考核满分评价，并获得国家卫健委全国改善医疗服务先进典型医院、宣传报道优秀医院、先进典型科室及个人等称号。