聚焦315｜一年半坏两次，扫地机器人频出故障！科沃斯回应

齐鲁晚报·齐鲁壹点 尚青龙 管慧晓

乔迁新居为了享受更舒适的家居生活，青岛市民王女士给家里添置了多件智能设备，其中花5148元网购了一台科沃斯最新款的扫拖机器人。最开始使用效果还着实让人惊喜，可刚用了一年半时间，机器人就出现了两次主板故障，而且还出现了无法自动回基站等情况，维修机器人成了比打扫卫生更烦人的事。针对王女士反映的情况，记者拨打了科沃斯的全国客服热线，售后人员回复称，产品本身做了严密的防水，为啥连续出现故障需要进一步核实，争取给出客户满意的解决方案。

市民反映：

5000多的扫拖机器人一年半坏两次

“买之前，我专门做了很多功课，就是为了避免交‘智商税’，所以买的大品牌的最新机型，最开始使用效果确实也挺好的。不仅可以自动打扫卫生，而且拖布脏了可以自动回基站清洗，然后再出来打扫。”王女士反映，2023年6月8日自己在网上同时购买了科沃斯扫拖一体机器人和空气净化器，总价8707元。其中，科沃斯X1S Pro Plus宣称是最新款的家用扫地机器人，单独售价为5148元。使用不到半年，2023年11月出现了第一次故障。报售后维修后，经检测为主板进液，需更换主板。“当时我就怀疑，本身产品是扫拖一体的，工作环境肯定要用到水。主板作为核心部件，应该有足够的防水保护措施。即便吸进了水，水也不应该进入主板区域，为何主板就进液了？”

虽然心中存有疑虑，但客服表示，会申请免费更换主板，王女士就未再提出异议。可没想到修好后刚使用了一年多时间，2025年1月24日，机器却再次出现故障。维修人员检测后回复，这次问题更加严重，不仅主板进液，其他配件也出现了问题，维修费用高达2700-2800元，几乎无维修价值。

这让王女士一下难以接受。“我家卫生间都是干湿分离的，平常使用的时候也很注意，安装机器人的客卫平常都没人洗澡，即便有点水也就是洗手等情况可能溅出一些来。这个机器本身就是扫拖一体的，难道还一点水都不能碰吗？”王女士质疑道，自己购买的这款机器人是当时价格较高的最新款产品之一，在产品设计上应该有足够的防水保护，为什么会如此频繁地出现故障？

另外，王女士还质疑，机器的“保鲜期”太短，经历过最初的美好体验之后，机器陆续开始出现地图保存不稳定、找不到基站、爬坡困难、无法定位指定区域、续航时间短等问题。

科沃斯回复：

问题需要进一步核实，争取给客户满意答复

“春节期间产品不能用本来就很烦，结果从报修到最终给出处理结果耗了近一个月，中间多次催单，真的很耗精力。”王女士表示，科沃斯作为全国的大品牌，还是上市公司，对于客户反映问题的处理速度也很不及时。对于售后给出的解决方案，王女士也很不认可，质保期内让客户再支付近3000元才能更换新机器，关键机器还不是同一型号。

“我上网查了一下，这一款产品是从2022年9月上市，2024年初就停售了，作为当时科沃斯推出的高端机器，整个生命周期才一年多的时间。而且老用户也不能再享受软件升级等服务，这真让人寒心。”

根据科沃斯的官网介绍，科沃斯是全球最早的服务机器人研发与制造商之一，是中国上交所服务机器人第一股。自有工厂3.8万平，畅销全球170个国家和地区。主导参与全球标准44项。科沃斯已成功推出包括家用扫地机器人，擦窗机器人，空气净化机器人，以及面向公共领域的“AI+服务机器人”产品在内的完整机器人服务解决方案。

如此领先的机器人企业，产品为什么会如此高频地出现故障？作为高端机型的产品为何上市一年多就停售？是产品本身升级需要还是原产品设计真的存在缺陷，尤其是核心部件主板为何能轻易进水？……针对王女士提出的这几个质疑点，2月18日记者拨打了科沃斯的全国客服热线。2月19日，公司售后工作人员回电表示，机器主板肯定是有专门的防水措施，之所以出现进液也有可能是操作不当或者使用环境潮湿水蒸气多等原因造成的，对于客户反映的具体情况需要进一步核实，他们将跟客户进一步沟通，争取给出让客户满意的解决方案。针对产品为什么一年多就停售等问题，会有专门的部门接受采访，但截至发稿，记者未再收到其他回复。

律师看法：

质保期内产品出现质量问题

消费者有权要求退货

针对王女士反映的问题，记者也采访了山东正航律师事务所陈星坤律师。陈星坤称，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，消费者在购买不符合质量要求的产品后有权要求经营者维修、更换或者退货，以维护自身合法权益。

在质保有效期内，如果确因产品本身的防水质量问题导致产品出现故障，生产者应当免费为消费者产品进行维修，经过修理，仍出现故障不能正常使用的产品，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。若销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货，向消费者返还货款。