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别让AI客服成为“糊弄式”服务的挡箭牌

类别:科技 发布时间:2024-04-12 04:38:00 来源:每日看点快看

本文转自:西安日报

眼下,越来越多的商家开始使用AI客服,甚至用其取代人工客服。“AI客服根本就听不懂人话”“想找一个真人客服比登天还难”“AI客服没完没了道歉,就是不解决问题”……尽管AI客服能够在线秒回信息,但是各种答非所问或循环重复“不智能”的情形引发了不少人吐槽。

《2023中国智能客服市场报告》显示,中国智能客服行业以智能客服软件为主导,约占市场份额的80%。2022年,中国智能客服市场规模达到66.8亿元,预计到2027年,有望增长至181.3亿元。不得不承认,AI客服在各类消费场景中得到广泛应用,能够短时间内回复和处理大量问题,提高服务效率,让用户享受及时、全天候服务,帮助企业节约人力成本。但是,作为“莫得感情”的服务机器,AI客服只会按照设定好的话术模板和内容进行回复,灵活性差,既无法有效解决问题,提供个性化服务,又缺乏同理心和主观能动性,容易曲解消费者需求。特别是在部分用户与AI客服“鸡同鸭讲”,试图转接人工客服,发现人工客服转接步骤繁琐,陷入AI客服机械文字或语音的“死循环”后,可能造成其他误会,让商家和消费者之间的小问题升级成大矛盾。

AI客服不智能,人工客服“失联”,究竟是AI技术不充分、数据不够完善的问题,还是商家服务态度和品质存在问题?说到底,决定AI客服使用范围,以及AI客服和人工客服使用比例的主体还是商家。部分商家过分依赖AI客服,缩减人工客服规模,甚至刻意隐藏人工客服通道,营造出人工服务“座席忙”的假象,未免态度过于傲慢,切断了与消费者有效沟通的渠道,有拖延搪塞消费者的嫌疑。凡此种种,都背离运用AI客服提供高效便捷服务的初衷,影响用户使用体验,降低了商家口碑的可信度。

通过技术创新丰富服务方式的做法值得肯定,但在AI客服变得更智能一些之前,商家也应为用户多提供一些服务渠道的选择,保持与用户之间的真诚沟通,满足多样化需求,少一些绕圈子的“糊弄式”服务,真正优化用户体验。

(晋钰佳)

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快照生成时间:2024-04-12 05:45:09

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信息原文地址:

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