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AI客服把人逼疯?技术虽好,但绝非万能 | 人民锐见

类别:科技 发布时间:2023-12-23 01:00:00 来源:人民资讯

本文转自:人民日报中央厨房-思聊工作室

苏 砥

态度非常客气,但回答问题驴唇不对马嘴,就是解决不了问题;很多时候找客服反映问题是带着情绪的,但AI客服永远无法感知这种情绪,简直鸡同鸭讲;更有甚者持续受到AI客服电话营销的骚扰……许多人在购物或日常生活中,遇到AI客服,都有类似体验。近期,一篇题为《“AI客服快把人逼疯了”》的媒体报道受到关注,也再次引发广大网友对AI客服的一片调侃、“吐槽”之声。

AI客服的好,大家当然清楚:对消费者来说,24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效;对企业和商家来说,成本低、功能全、管理起来还不费事。然而就当前而言,AI客服还远未达到人工客服能够撒手不管的程度。尤其是,那些需要提供更多情绪价值的服务,AI很多时候不仅发挥不了作用,反而可能产生反效果。“我觉得被AI客服接待有一种不受重视的感觉。”这也是不少消费者的心声。可见,AI虽好,却也并非万能,在应用中更不可能一劳永逸,商家关键还是要区分场景、因地制宜。

实际上,AI客服“逼疯”消费者背后,不只是AI技术尚未完全成熟的问题,说到底,还是态度问题、理念问题。除了饱受诟病的“人工智障”,有的商家或服务提供者会在“人工服务”前设置重重障碍,消费者要么需要在网页上不停点击、“拿着放大镜寻找”,要么需要在打客服电话时按语音提示拨一连串数字,稍有错误又返回最初菜单。在这些情景中,数字技术、AI客服已经不是提质降本增效的工具,而成了一道无形的挡箭牌。把“人工服务”藏得越深,就可能把消费者推得越远。倘若偏离了更好服务消费者的初衷、丢掉了用户为本的追求,即便再智能,最终带来的,也只能是难以修复的隔阂,以及逐渐褪色的口碑。

在智能技术日新月异、广泛应用的今天,不只是商业服务领域,几乎所有领域都面临着类似追问:如何更好应用智能技术?在多大程度上应用智能技术?AI客服的“困境”带来的更深层次启示在于:新技术赋能治理与服务的同时,永远不要忽视人类最本真的情感、最真实的需求。在高铁一日千里的时代,许多地方却仍然保留着服务当地群众基本需求的“慢火车”;当智能设备成为“我们身体的一部分”,也有越来越多人渴望“关一天手机”,深入自然,寻觅乡愁。只有坚持以人为本,在快与慢、新与旧、未来与传统之间找到平衡,我们才能推动新技术新应用健康可持续发展,更好造福群众。

可以预见,随着以大语言模型为代表的生成式AI技术的快速发展,终有一天,AI客服将几乎可以达到与人工客服相同的体验。到那时,我们又当如何与AI相处,人类又当如何自处?这样的问题,可能过不了太久,就要更为紧迫地摆在我们面前。

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快照生成时间:2023-12-23 05:45:34

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