牵头组建小语种队 努力提供精准服务

本文转自：南宁晚报

南宁东站客运值班员邓瑞服务东博会13年

牵头组建小语种队 努力提供精准服务

■本报记者黎兆齐通讯员于莉

◀南宁火车站工作人员在会场为东盟客商提供咨询服务

▼邓瑞在南宁东站为旅客提供咨询服务（国铁南宁局南宁车站供图）

为方便参展客商购买火车票，她和同事把出车票机器搬到展馆会场；为更好服务东博会客商，她牵头组建东盟国家小语种党员业务服务队……南宁东站客运值班员邓瑞13年来代表铁路系统参与东博会服务工作，个人成长与高铁时代发展紧密相连，见证客商频频点赞中国高铁。

1 购票服务

把出车票机器搬到展馆

今年是邓瑞参与服务东博会的第13年。9月14日下午，邓瑞在南宁东站候车大厅巡查，她需要准确掌握车站的运行情况，包括列车发车、站台使用情况、乘客接发量等信息。2011年9月，邓瑞成为南宁火车站服务东博会的后备人选。经过一个月的集训，邓瑞站在了东博会展馆的会场。为方便客商购票，每年的东博会期间，南宁火车站会在会场设立火车票咨询、售票服务点。邓瑞和同事负责向来自国内外的客商讲解乘车须知并提供购票服务等。

“你能帮我们买到票吗？”这是邓瑞在东博会铁路服务点最常被问到的问题。由于早些年前还没有推出网上购票，那时候购票需要到窗口排长队，邓瑞和同事便把出票机器搬到现场。有一次，一名国内参展商跑到铁路服务点称，他要带客户到东北实地考察，需要在北京中转乘车，急要4张南宁到北京的火车票。邓瑞说：“当时已经没有南宁到北京的车票了，我们让该参展商留下电话，待有余票后会马上帮忙订购。经加挂车厢，第二天一有往北京的车票，我们就电话告知参展商到车站取票上车。”

短短几天时间，邓瑞和同事为400多名东博会参展商解决了南宁到北京的票务问题，得到一致认可。“看到参展商们拿到车票我非常开心，他们还给我竖起了大拇指。”邓瑞说道。

2 语言服务

组建东盟国家小语种服务队

2013年年底，广西迈进高铁时代。2014年，广西第一座高度现代化特大型综合客运站——南宁东站投入使用。自那以后，东博会里的铁路服务台前更热闹了。前来咨询购票业务的外国客商友人成倍增长。

与此同时，邓瑞也在思考如何更好地服务东博会。2015年起，邓瑞牵头组建了东盟国家小语种党员业务服务队。南宁东站定期组织服务礼仪培训，广泛开展“服务明星”评比、东南亚小语种学习、急救常识培训，为中外来宾提供精准、高效、优质的问询、引导、推介服务。

“有一次，我看到一名非洲旅客拿着火车票找检票口，当我用英文告诉他在11检票口时，他可能一时间没反应过来，用中文问了句‘哪儿？’原来他会说中文，而且很溜。”邓瑞说，虽然一些外国友人会说中文，但很多还是不会的，他们还要继续努力。

3 接待参访

参访团点赞中国高铁

近年来，随着中国高铁不断发展壮大，南宁作为中国对接东盟的桥头堡，吸引东盟国家许多参访团到此参观考察。

2018年东博会期间，一个38人组成的泰国政商团队人员专门到南宁东站参观学习。邓瑞和班组人员用英语介绍了南宁东站的总体情况、站房结构及特色服务项目等内容。当时，一名泰国友人询问南宁东站每日接待旅客的数量，邓瑞告诉他，南宁东站每日旅客接待量7万人次，最高接待量每日可达14万人次时，对方环顾车站井然有序的客流、高端智能的乘车设备，惊讶之情溢于言表，说：“中国铁路，了不起！”

“那一刻，身为中国人，身为铁路人，我倍感自豪。”邓瑞说。

在邓瑞看来，个人成长与高铁时代发展紧密相连。“我参与服务东博会的13年，也是广西铁路尤其是高铁快速发展的13年。”这些年来，一座座高铁站如雨后春笋般在八桂大地上拔地而起，人脸识别自助验票闸机、12306智能客服机等铁路高科技产品接连登场；候补购票、扫码支付、多语言引导、网上订餐等服务措施陆续暖心上线，乘车环境越来越好，不断提升旅客出行质量。