做视障旅客乘高铁出行的“眼睛”

秦蓉蓉将印有旅途注意事项的盲文纸条交给视障旅客，方便他们乘车。安检、进站、检票、上车……对普通人来说，这是乘坐高铁时寻常而便捷的体验。可这看似简单的一切，对于视障人士来说却并不简单。如何在铁路科技设备不断迭代升级的当下，同步提升客运服务质量？怎样让旅途更加人性化、智能化？如何让铁路快速发展的成果惠及更多特殊群体？日常工作中，这些问题一直萦绕在南宁东站客运值班员秦蓉蓉的心头。“目前，全国约有8500万残疾人，视障者约1700万人，其中广西持证残疾人近130万人，视障人士约12.7万人。”秦蓉蓉说，希望能通过铁路的暖心服务，让特殊群体“不掉队”，如健全人一样感受到高铁的便捷与高效，共享时代发展的“红利”。于是，秦蓉蓉在2021年开始带领团队着手探索、创建“帮帮盲”志愿服务团队，致力于帮助视力障碍旅客顺利出行。截至目前，在秦蓉蓉和同事的努力下，通过站车接力无缝衔接，先后为8500余人次视障旅客出行提供了帮助。在长时间服务视障旅客的过程中，秦蓉蓉和“帮帮盲”志愿服务团队成员推出了“五专服务”举措，即专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导，实现视障旅客无忧出行。“过去我们引导视障旅客靠搭肩膀，经过沟通才知道，需要拉住视障旅客的左手放置于自己的右手手肘处，右手背后，行走在视障旅客左侧前方半身位，这样他们会更有安全感；和视障旅客沟通方向时，需要告诉他们是‘几点钟方向’，健全人说的东南西北或者左右前后都不合适……”秦蓉蓉说，这中间，还配合着一系列标准化的话语。因为这些旅客眼睛看不见，所以话语引导也同样重要。值得一提的是，在这个标准服务流程中，有一项额外的服务，叫“察言观色‘多句话’”，意思是通过对旅客的观察判断旅客所需，多问一句话，询问旅客有无困难，尽全力给予帮助。事实证明，这一项额外服务非常有价值。秦蓉蓉发现，很多视障旅客非常担心给别人造成负担，所以轻易不会麻烦别人。一问，会发现很多诉求。也正是在与旅客的深入接触中，志愿者们得以及时发现问题，及时修正服务。“我们发现其实很多视障旅客心里很敏感，不想让你太关注他。”秦蓉蓉说。现在，“帮帮盲”志愿服务团队受到越来越多人的好评。在“帮帮盲”团队伙伴看来，服务特殊群体是一件“赠人玫瑰，手有余香”的事情。“有时，旅客的一句谢谢，能让我们高兴一整天。”秦蓉蓉说。有一次，秦蓉蓉接到了视障旅客孙先生的来电，对方语带哽咽：“我想马上赶回桂林，能不能帮我买张票……”经过了解得知，原来，孙先生在南宁工作、生活，以往每次回桂林老家，都是提前买好票，再求助南宁东站的工作人员接站送上车。那天他的父亲病危，正逢周末客流高峰期，所有车次的车票都已经售罄。焦急无助的他，便拨通了车站客服中心电话。收到孙先生的求助后，秦蓉蓉和小伙伴们迅速请示上级，帮助他登上了最近一趟开往桂林的列车，车上再完成补票事宜。处理完家里的事情后，孙先生特地打来电话道谢，“谢谢你们，让我见上了父亲最后一面”。这样的故事，每天都在南宁东站发生着。这几年，“帮帮盲”志愿服务项目还获得了“第六届中国青年志愿服务项目大赛”铜奖，南宁东站客服中心荣获“全国工人先锋号”“全国五一巾帼标兵岗”“全国铁路向上向善好青年集体”“一星级全国青年文明号”等多个荣誉称号。在1月16日国新办举行的新闻发布会上，综合运输春运工作专班副组长、交通运输部副部长李扬表示，今年春运，全社会跨区域人员流动量将创历史新高。根据交通运输部预测，40天内大概有90亿人次出游、探亲、休假等。这几天，秦蓉蓉和“帮帮盲”团队的成员们又忙碌了起来，开始谋划新一轮服务“提质升级”。秦蓉蓉和同事们计划收集视障旅客信息，为他们建立电子动态信息库，做到服务“前置”，让他们在今年春运期间的出行更安心、放心。对于这些视障旅客来说，这一个电话、一张卡片、一个搀扶，就是他们回家的“眼睛”。