跑出文旅服务加速度 提高企业群众满意度

本文转自：中国旅游报

镇江市行政审批局：

跑出文旅服务加速度 提高企业群众满意度

前不久，某文化传媒公司负责人靳先生在江苏省镇江市行政审批局服务窗口前掏出手机，用微信轻轻一扫，给窗口工作人员评价了“非常满意”。“现在政务服务也可以像网购一样反馈满意度。”

近年来，镇江市行政审批局围绕提升企业和群众办事体验，扎实推进文化和旅游市场政务服务“好差评”工作，2022年全年政务服务好评率达100%。

近日，文化和旅游部公布2022年文化和旅游市场政务服务“好差评”结果及20个地区优秀典型案例。镇江市文化和旅游市场政务服务“好差评”工作以扩大政策宣传、推进服务便利化等做法入选优秀典型案例。

明确责任与分工 统筹推进抓落实

为贯彻落实文化和旅游市场政务服务“好差评”制度，切实提升群众满意度，镇江市行政审批局明确各方职责分工，整体推进工作落实。按照“谁审批谁负责、谁办理谁负责、谁盖章谁负责”的原则，梳理审批窗口工作职责，指定专人协调和负责差评处理和问题整改。对企业和群众反映的问题，积极开展自查整改工作，做到事事有回音、件件有落实，努力为群众提供优质高效的服务。

为进一步提高政务服务水平和工作质量，镇江市行政审批局定期组织岗位业务技能培训，每季度进行一次“服务礼仪标兵”评选，选出20名“政务服务明星”和8名“党员示范岗”并张榜公示，激发工作人员比学赶超，形成提升政务服务质量的环境氛围。镇江市行政审批局优化政务服务成效初显，已经收到企业和群众送来的10面表扬锦旗。

推进服务便利化 助企纾困减负担

近年来，镇江市行政审批局积极推进“一窗通办”改革，落实“一件事一次办”，提升文化和旅游市场政务服务好评率。进一步优化办事流程，完善办事指南，提供材料样本，减少跑动次数。提升政务服务便利性，进一步压缩办理时限、提高审批效率，推进同一事项无差别受理、同标准办理。落实各项政策激励措施，通过落实缓交旅行社质量保证金、延长文化和旅游市场经营许可证换证期限等相关政策，为文化和旅游市场经营主体纾困解难，切实减轻企业负担。

人人都是宣传员 倡导群众来监督

“在日常工作中，我们积极开展‘好差评’宣传推广工作。在政务服务事项受理审批后，主动引导服务对象进行‘好差评’，手把手指导办事群众做好‘好差评’。此外，我们加强与监管和执法部门、行业协会、重点企业的联系，扩大政策宣传范围，做到人人都是‘好差评’政策的宣传员、辅导员，有效提升了企业和群众对‘好差评’的知悉度、认可度和参与度。”镇江市行政审批局有关工作人员介绍。

“审批服务是一项申请人与办事部门的互动服务，服务好不好，群众说了算。”镇江市行政审批局有关工作人员说。为提高评价及时性，事项受理审批后，镇江市行政审批局指定专人定时登录全国文化市场技术监管与服务平台、全国旅游监管服务平台查看评价情况，及时通过电话、微信等方式，提醒服务对象进行有效评价。

确保差评有整改 优化提升好评率

镇江市行政审批局高度重视办事企业和群众的评价内容，出现差评后积极落实整改，促进服务调整优化。通过建立回访核实、整改反馈、优化提升工作机制，对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明；核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。核实整改情况通过电话或当面沟通方式及时向企业和群众反馈，确保“差评”件件有整改、有反馈。

优化营商环境永远在路上。镇江市行政审批局有关工作人员介绍，“下一步，我们将持续贯彻落实好《文化和旅游部办公厅关于做好文化和旅游市场政务服务‘好差评’工作的通知》，为企业和群众提供更规范、更便捷、更高效的文化和旅游市场政务服务，努力提升群众好评率，变‘差评’为‘好评’、变‘满意’为‘非常满意’。”