政务服务 | 黔南独山“三聚焦”助推基层政务服务再提升

为贯彻落实好《贵州省乡镇（街道）“一窗通办”改革工作指引（2023年版）》，黔南州独山县严格按照“三聚焦”工作方式，进一步加强镇级便民服务中心大厅管理、人员配置、事项办理和服务规范化运行，全面推进各镇（街道）“一窗通办”改革。

聚焦改革任务 夯实改革基础

严格落实基层“一窗通办”改革任务，始终围绕改革任务核心，全方位夯实改革基础。一是统一事项清单。该中心组织各镇（街道），根据权责清单、省级发布的标准化清单，结合本县实际，梳理镇级政务服务事项，制作事项清单在镇级大厅公布，目前，进驻镇级大厅事项118项，村级服务站76项。

统一办事指南。按照省级公布的镇、村两级标准化事项清单，组织镇、村梳理后，统一领取，编制完善办事指南个性化要素，目前编制发布镇级事项183项，村级事项76项。

独山县政务服务中心

优化窗口设置。根据人口及每天进厅业务办理平均数，优化精简窗口设置，缩减基层人力成本，目前全县9个镇级大厅共设置34个窗口，较去年共减少12个。

规范业务流程。按照“一窗通办”改革要求，推进各站所业务集中进驻大厅进行综合收件（除派出所及市监分局），规范标准业务办理流程，从原来群众跑各站所转变为工作人员跑和数据跑，目前已基本实现一次告知，综合收件。

统一评价体系。按照“一人一码”规范摆放“好差评”二维码，实现全县、镇、村评价渠道全覆盖，当前镇、村两级累计评价满意率为100%。

聚焦队伍建设 强化业务培训

通过集中培训、现场指导、上挂下派等方式，培育业务多面手，打造作风硬朗、业务能力强的“复合型”服务团队。开展基层“一窗通办”改革大体检。由县中心分管领导带队业务骨干组织团队前往各镇开展全面大体检，各镇分管领导与窗口人员全程参与。主要围绕窗口设置、便民休息区设置、自助区设置、工作纪律、环境卫生、事项进驻、事项公布、业务办理、系统运用、改革文件学习、反面案例通报等方面进行指导，发现问题帮助乡镇制定整改计划，限期整改，以确保年底前全面完成改革任务。

独山县政务服务中心到基层开展蹲点培训

开展县级与基层综合窗口的“传帮带”活动。选派县级大厅优秀综合窗口人员下沉至镇级大厅综合窗口进行业务培训，主要从业务规范、服务礼仪、系统运用等开展模拟展示，让基层窗口人员接触到更为标准的服务经验和业务模式，拓宽视野，提升业务水平，借助双向交流机制，有效提升窗口服务队伍的综合能力。今年来共开展集中培训3次，现场指导3次，蹲点培训9天（每镇各一天），培训覆盖216人次。

开展培训成果验收。该中心通过窗口情景模拟开展培训成果验收，针对窗口人员在实际办理业务过程中遇到的问题，一对一、面对面地对基层窗口人员全覆盖指导，及时解决基层窗口工作人员在业务接待过程中的疑惑，及时给予指导和纠正，避免问题的积累和扩大。

聚焦业务督导 紧抓改革落实

为确保基层“一窗通办”改革能够真正落地生根，取得实效，独山县政务服务中心通过强化暗访督导和考核问效，持续推动改革工作向纵深发展。

群众办理业务

强化暗访督导。通过电话咨询、现场暗访等方式检验改革成效。通过模拟群众办事的场景，拨打咨询电话，了解窗口工作人员对业务的熟悉程度、服务态度以及解答问题的准确性。安排督导人员以普通群众的身份前往基层大厅，亲身体验业务办理的全过程，重点关注业务流程是否顺畅、工作人员服务是否规范等方面的情况。目前共形成暗访抽查通报3期，共16个问题，涉及问题均已整改。

强化考核问效。通过制定《2024年镇（街道）政务大厅窗口服务绩效评价细则》，将基层“一窗通办”改革的各项工作任务纳入考核指标体系。对于考核不达标或存在问题较多的镇（街道）和个人，形成《督办提示函》发到各镇政府，并要求其制定整改措施，限时整改，确保“一窗通办”改革工作不偏离预定轨道，让群众切实感受到改革带来的便利和实惠，提升群众的获得感和幸福感。今年形成《督办提示函》1期，共2个方面问题，涉及镇均已完成整改。

贵州日报天眼新闻记者 李雪雪

编辑 管云 陈露

二审 李姗

三审 岳振