昆山农商银行：打破数字鸿沟 提升老年支付便利性

为贯彻落实《苏州市关于进一步优化支付服务提升支付便利性的工作方案》精神，提升适老化支付服务意识、优化适老化支付服务场景、实施适老化支付服务普惠、夯实适老化支付服务安全，昆山农商银行持续完善适老化金融服务，积极融入老年友好型社会建设，努力打造品牌为“同心•银发”的适老网点，为老年客户提供贴心、暖心、安心的金融服务。

优化网点建设，让老年服务更暖心。该行近80家网点均已100%完成适老化改造，老花镜、爱心专座、无障碍通道、绿色窗口等适老设施已成为每个网点的“标配”，在助老区域配备健康书籍，确保老年客户在舒适的环境中享受便捷服务。同时优化标识、提示用语和操作指南，以适应老年客户的需求，提供清晰易懂的指引。

推进智能化建设，让老年服务更称心。手机银行端开发老年版本APP，安装便捷、流程简洁、易于接受、增强黏性。老年版从视觉元素、文字样式、大小以及颜色上面，更简约清晰，符合老年用户的需要。老年版的功能结合了大数据分析结果，突出转账、查询、购买理财等老年客户常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。超柜端开发大字版明细打印功能，更方便老年客户查看交易明细，针对老年客户容易忘记密码，提供支持小额现金无需密码人脸识别认证取款贴心服务。

推广零钱包，让老年服务更贴心。为满足老年人使用现金的习惯，各网点备足各券别币种，加大零钞兑换力度，还提前配备好零钱包，每个零钱包内包含1元、5元、10元、20元等面值的人民币，并设立零钱兑换窗口，确保随到随兑。

缩小城乡差，让老年服务更走心。该行普惠金融服务点深入社区，方便老年客户就近进行查询、打印等简单操作，真正做到“数据多跑腿，老人少跑路”。远程银行服务提供密码重置、银行卡解锁等交易，拓宽老年客户电子银行使用范围，确保老年客户的需求能及时得到满足。建立适老咨询及投诉处理机制，针对不会说普通话的老年客户，该行客服坐席直接用本地话为老年客户答疑解惑。

筑牢安全网，让老年服务更安心。该行积极组建志愿服务团队，定期在网点、社区等场所开展尊老公益活动。通过和医院合作，开展“健康相伴，快乐相随”温情义诊活动，医生现场坐诊，在健康路上同心同行；走进了乡镇的拆迁小区、周边农村商户、社区、公园等老年客户密集场所，向老年客户发放反电诈宣传资料，及时在源头上帮助老年客户普及金融常识，提升金融安全。

该行将始终秉持“以人为本，客户至上”服务理念，牢记“金融为民”使命，把工作做细、把服务做优，为老年人提供更安全、更便捷的支付服务。

昆山农商银行 陈怡雯