青岛工行多点聚焦提升老年人和外籍来华人士支付便利

本文转自：人民网-山东频道

为进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推进支付受理环境不断改善提升，青岛工行坚持目标导向、聚焦老年人、外籍来华人员等群体支付不便问题，持续完善老年人和外籍来华人员等群体支付多元化、便利化服务体系，全力推进各项便利化支付措施落地见效。

聚焦提升适老化服务水平，助力消除数字鸿沟。为了更好地帮助老年人跨越“数字鸿沟”，满足数字时代老年人日益增长的金融服务需求，工商银行发布“工银爱相伴”品牌体系，从网点布局、产品配置、应用操作、账户安全等多方位、多层次加强线上线下服务适老化改造，让老年人享受到更安全、易用的金融服务，满足日益增长的居民养老金融服务需求。

在厅堂服务方面，针对老年群体全面加强厅堂服务流程管理，青岛工行从引导、问询、辅助等多环节入手，及时发现并积极为老年客户提供优先服务，提高业务办理高效率，节约老年客户等待及业务办理时间。

在智能设备方面，增加了声音外放设备，老年人可以根据自身情况进行音量调节；对于办理业务有困难的老人，配置专人服务，大大提高了老年人办理业务的便捷度。

在账户安全方面，推出“工银智能安全卫士”，利用人工智能、大数据等技术，为老年客户提供全方位的安全管理解决方案；在幸福版中新增了安全向导，引导老年人利用五重安全锁，全新升级账户安全体系。

在民生服务方面，打造了以台东支行营业部为旗舰网点的18家社银适老服务圈，实现“专属产品配置、专享服务权益，专有主题活动”；围绕老年客户兴趣爱好、退休政策解读、退休理财规划等举办沙龙讲座，每月为有需求的新退休客户举行荣休仪式，并提供多达50余项的社保业务延伸服务，方便老年客户业务一站式办理。

聚焦提升外籍人员支付便利性，持续优化服务体系。青岛工行针对外籍来华人士在消费支付中遇到的实际问题，聚焦优化外卡受理、移动支付、现金供给、便捷开户、宣传推广等方面，不断加快、优化涉外支付体系，进一步提升外籍客户在华消费支付的便利性。

在外卡受理方面，工行POS支持受理VISA（威士达）、Master（万事达）、美国运通等国际银行发行的境外银行卡，覆盖上街里、台东商圈、胶州湿地大型酒店、品牌餐饮、特色景区等多家外卡收单商户，满足客户“吃住行游购”全旅程需求。

在现钞供给方面，制定了紧急配钞措施，提供紧急调钞或紧急解调钞的服务，满足客户临时紧急取钞需求。设置近500台支持外卡取现自助设备，满足外籍来华人员现金支取和使用需求。

在简化开户方面，青岛工行积极简化外籍来华客户开户手续，提高服务效率和客户满意度。对于短期入境的客户，允许提供非境内长期固定住址和留存境外手机号，且除开户证件外，客户无需再提供其他证明材料，即可轻松开立账户，享受更加便捷的服务。

在队伍建设方面，青岛工行在外籍客户较为集中的区域配备了能够双语交流的员工，以方便提供一对一服务，协助客户办理账户开立、外币兑换等业务。此外，通过不断加强培训，优化服务流程，不断提升对外服务水平。

在示范服务点建设方面，拟在两家网点建设对外支付服务中心，结合青岛旅游城市特色，优化基础设施配备，打造专属服务，将该中心建设成为境外来华人员的支付“一站式”服务平台，通过提供优质、高效、个性化的服务，不断提升客户满意度。

未来，青岛工行在优化支付服务流程、探索多元化支付场景、提高移动支付便利度等方面持续发力，为老年人、外籍来华人员等客户提供更加优质、高效的支付服务。（孙冰 刘婷玉）