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薛城区人民医院：沉浸式体验投诉处理流程 以实际行动回应群众关切
类别：国内 发布时间：2024-07-22 15:06:00 来源：鲁网
鲁网7月22日讯为进一步加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，发现和解决医院服务中存在的问题和不足，提升医院的服务质量和群众满意度，7月17日下午， 薛城区人民医院相关负责领导到客服办沉浸式体验了群众投诉举报处理流程，并作了具体工作安排。
体验中，该院领导对客服办接待群众投诉服务有温度给予了肯定，强调了投诉的处理对于医院改进服务、提升患者满意度中的重要作用。同时对当前投诉工作的现状进行了分析，并要求客服办在接待患者诉求过程中，一定要认真倾听、予以安抚、真实记录、及时反馈，多从患者的角度去考虑问题。还提出了减少投诉的具体策略和方法，对提高医疗服务质量和加强医患沟通等措施做了详细具体的安排。
同时，院领导重点对12345热线、“两枣”平台等投诉件的处理做了进一步要求。要求客服办要反应迅速，严格执行投诉事项审批流程并敦促承办科室限时结办，3日结办率不低于90%；对特殊投诉及暴露出医院管理中存在的问题，要求分管领导亲自调度，抓好整改；对所有投诉以及调查情况属实的投诉，严格执行医院服务投诉零容忍的相关规定予以处罚。（通讯员 李慧）
责任编辑：杜方奇
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快照生成时间：2024-07-22 18:45:01
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