直播间买到瑕疵手镯 从业者:建议去线下品牌专营店购买

本文转自：正义网

直播间光鲜的翡翠到手“见光死”

资深珠宝从业者:建议消费者尽量去线下品牌专营店购买

灯光下,翡翠板料发出诱人的色泽,主播热情高涨地直呼“买到就是赚到”。然而,消费者拿到手的翡翠制品却有众多瑕疵,商家还以定制为由不予退换。这是很多翡翠爱好者经历过的闹心事,花钱交了学费,买了教训。

今年“3·15”,华西都市报、封面新闻关注翡翠行业这些“坑”,追问翡翠毛货定制不退换到底合不合理。

消费者投诉

1000多元买了个瑕疵手镯

去年央视“3·15”晚会曝光了翡翠直播间招用演员与“货主”剧本式卖货的销售方式。时隔一年,曝光后的翡翠直播间依然在直播卖货。记者浏览多个平台的直播间发现,多数直播间依然采用演员的套路,主播吹嘘与弹幕水军互动,让卖货氛围高涨,引诱人下单。四川广元的凌女士就上了套。

3个月前,凌女士在一个卖翡翠手镯的直播间看到了一款心仪的原材料。原材料即翡翠板料,画好了圈口后供买家挑选。凌女士听主播介绍,该材料性价比极高,“价格低于同行”“买到就是赚到”。这些话术让凌女士心动了,她花1000多元买下这块原材料,选择定制手镯。

凌女士购买的是翡翠毛货,即半成品,要经过打磨抛光后制作成成品发货。

几天后,凌女士收到了定制手镯,却发现是个瑕疵品,“有裂纹,主播却给我说是纹路,两个差别很大,当时我就申请了退款。”凌女士在直播时有录屏,几经申诉后,商家给她退了款。

时隔一段时间后,凌女士打算购买一个品质好点的手镯。“也是同样的销售方式,灯光加主播话术,我买了一个5000多元的原材料。”凌女士说,收到货后,她发现实物与宣传的差距较大,“找了懂行的朋友看,说最多1000多元。”她当即申请退货,但被商家以“定制产品不退不换”为由拒绝。最后几经交涉,对方在扣除1500元后才同意退款。

凌女士认为,商家隐瞒了商品的真实质量,通过吹嘘和夸大的手段售卖,有虚假宣传的嫌疑。

卖家拒绝退货

称图片与实物有差异很正常

记者翻看多个社交平台,都有关于翡翠毛货定制的吐槽,很多人称“买毛货就是交学费”。

成都的李女士也给记者讲述了她的糟心经历。此前,她在直播间看上一块翡翠挂件毛货,“货主”不停地说着防漏、亏本促销等话语,下面的弹幕不停地说“要”,“纯粹是在‘抢购’”。

李女士抢到一件600多元的挂件毛货后,当即找客服拍了照片确认货品,“照片上看着很好看,光鲜亮丽,翡翠细腻温润,我就确认购买了。”几天后,李女士收到的翡翠挂件实物让她大跌眼镜:这和直播间哪儿是同一件翡翠?颜色暗沉,底子也粗。

李女士找到客服要求退货,却被客服以“告知过毛货不退换”为由拒绝。“不退换也要看质量啊,这种东西买来就不想要了。”给了差评后,李女士收到商家的协商请求,表示图片与实物有差异很正常,愿意补偿几十块给李女士,但要求删除评论。李女士拒绝了,她说:“几百块的损失,几十块怎么弥补?而且我也想通过差评给其他消费者提个醒。”

资深从业者

低价买到瑕疵产品维权困难

成都一位资深珠宝从业者刘女士对目前翡翠直播间的现状十分了解,她表示,所谓毛货属于“定制商品”并不是行业内公认的规则,在直播间购买商品到手后存在较大差异的情况也经常发生。“主播会通过调试灯光、角度等方式,让货品看起来更好看。由于消费者并不是专业买家,也就看不出翡翠上的裂纹或者其他瑕疵。”

刘女士说,虽然直播间的翡翠毛货与线下渠道相比确实更便宜,但产品质量不受保障。“比如线下店里进价需要1000多元的东西,直播间里只需要500元,这对消费者的吸引力很强。”

刘女士提醒消费者不要觉得价格低就能“捡漏”,低价买到瑕疵产品,维权困难。她建议消费者尽量去线下品牌专营店购买珠宝类商品,“毕竟不是购买几百块钱的快消品,翡翠珠宝等饰品金额动辄上万元。如果确实想通过线上渠道购买,应选择具有线下专营店的直播间进行选购。”

律师说法

“告知过毛货不退换”不能作为免责事由

成都市律师协会规则制定与指导委员会秘书长汪扬认为,直播间产品与实物差距过大,消费者可以此为由解除合同、退货退款。依据《消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”因此,经营者应当对产品的外观、性能、质地、成色、样式等如实陈述,如果样品与实物存在显著差异,商家应于宣传时进行如实陈述,而不能以“告知过毛货不退换”这类表述作为其免责事由。

汪扬说,已经显著提示产品为定制类产品、不退货退款的,也要评估产品瑕疵是否达到影响订约目的的情况,如达到该标准的,也可以适用合同目的不能实现、可以退货退款这一法律规定。

另外,在直播宣传过程中,如主播或者商家对商品进行虚假陈述,则可能构成消费欺诈,工商行政管理部门或者其他有关行政部门可责令其改正,同时可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款;没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

汪扬提醒,消费者通过直播方式购买产品的,一定要注意核实卖方的售前产品描述、质量保证、售后保障、退货换货的条件及范围等,购买时要留存好直播录像、发货与签收记录、聊天记录等证据。出现问题第一时间与卖方协商,如协商不成,可以申请平台介入或寻求市场监管部门、消费者权益保护委员会的帮助,必要时可以通过司法手段维护自身的合法权益。