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新春走基层|郭飒:做好“微笑服务”,认真帮助来电群众解决急难愁盼

类别:国内 发布时间:2023-01-22 16:46:00 来源:人民资讯

本文转自:人民雄安网

人民网雄安1月22日电 (刘师豪)“您好,这里是雄安新区‘12345’,请问有什么可以帮您?”大年初一,郭飒像往常一样一大早就来到了工位上,提示铃声响起,她熟练地接通,与来电群众进行沟通。

“00后”郭飒是雄安新区“12345”政务服务便民热线的一名话务人员,参加工作后,跟人“聊天”就成了她的日常。

“平均下来,一天大概要接100个电话,说话说得嗓子都冒烟了。不过能帮助大家解决各类急难愁盼问题,还挺有成就感的。”郭飒告诉记者,她曾经接到过一通感谢电话,电话那头的群众因为热线帮助解决了一件小事,不停地说“谢谢”,那一刻,心里特别暖。

“春节假期这几天,我的工作时间是8:00到18:00。因为热线是7×24小时开放,所以我们的排班需要保证每个时间段都有话务人员在线。”谈及工作的具体内容,郭飒介绍,接到群众来电后,需要边接听、边记录、边答复,能直接解答的,就直接跟来电群众说明白;需要转交业务部门的,就形成服务工单,经由审核岗审核后,转交至相应的承办部门,待问题解决后由“12345”热线进行回访。若群众对处置结果不满意,还会再回访群众进一步解决。

新春走基层|郭飒:做好“微笑服务”,认真帮助来电群众解决急难愁盼

郭飒正在对工作内容进行总结记录。陆子萍摄

接听的电话多了,自然也会碰见因为困难而着急、焦虑、情绪不好的群众,但郭飒自己并不介意。“遇到问题,有情绪波动也是难免的,一定要换位思考,用最好的态度面对群众。平时我们也会定期开展服务礼仪、服务术语等方面的培训,为群众提供‘微笑服务’。”她说。

新春走基层|郭飒:做好“微笑服务”,认真帮助来电群众解决急难愁盼

雄安新区“12345”政务服务便民热线办公区内摆放的各种资料。人民网 刘师豪摄

“微笑服务”之外,重要的还有话务人员的知识储备。据雄安新区“12345”政务服务便民热线的一名负责人介绍,他们搭建了热线智能知识库,通过对来电热点问题进行总结,形成问答式内容,主动补充录入知识库;召开协调会,明确知识库填报规则,定期对填报情况进行排名通报,提升承办单位填报积极性;邀请业务部门开展专项培训,增加话务人员知识储备量,提升来电即办率。

雄安新区“12345”政务服务便民热线自2021年10月8日开通运行以来,运行良好,话务量持续增长,工单转办及时顺畅,承办事项效率日渐提高,群众满意率在99%以上。

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