首个退费标准来了

本文转自：济南时报

未成年人玩游戏超额充值怎么办？

首个退费标准来了

近日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准。

针对广受关注的未成年人游戏退费问题，该标准明确：网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，监护人、网络游戏服务提供者应承担各自责任。

相关人士表示，全新发布的团体标准填补了业界空白，将进一步保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，助力游戏行业健康发展。

据悉，该标准是游戏行业首个完整的消费管理规范，适用于指导网络游戏服务提供者、调解机构等组织开展未成年人网络游戏服务消费管理及调解，也可以为相关行政部门、司法机关提供参考。

标准明确责任比例

●网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。

用户以未成年人监护人身份发起投诉或申请退费后，网络游戏服务提供者应按规定核验其身份。

核验通过且申请人符合退费标准后，网络游戏服务提供者、未成年人及其监护人应按照法律有关“无效合同”的规定，将各自因该行为取得的财产予以返还。

如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规，配置了防沉迷措施，因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的情况，那么，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30%-70%，并由监护人承担剩余责任。未成年人退费有据可依

随着团体标准的发布，未成年玩家游戏消费是否退费，退多少，各方又应该承担多少责任，这些在过去存在一定社会争议的问题，有了更加明晰的标准和参考依据。

用户以未成年人监护人身份发起投诉或申请退费后，网络游戏服务提供者应按规定核验其身份。核验通过且申请人符合退费标准后，网络游戏服务提供者、未成年人及其监护人应按照法律有关“无效合同”的规定，将各自因该行为取得的财产予以返还。

对于返还方式，团体标准援引民法典的有关规定，第一，已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的应当折价减扣；第二，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，应根据各自的过错情况承担相应的责任。

对于“过错”的界定，团体标准也给出了相应参考场景以及建议责任比例。其中，网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。

如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规，配置了防沉迷措施，是因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的情况，那么，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30%-70%，并由监护人承担剩余责任。

标准例举了更具可操作性的具体情形。例如，监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制的情形包括但不限于：监护人提供本人或其他成年人的身份信息用于实名认证、提供已完成实名认证的本人或其他成年人的账号、帮助未成年人通过人脸识别等身份核验机制。

监护人未充分履行监护人责任等过错情形包括但不限于：监护人明知或应知未成年人存在绕过防沉迷限制而未采取有效监护措施，导致未成年人超额充值的，如未成年人使用爷爷奶奶等近亲属或其他成年人身份信息用于实名认证、未成年人通过网络租售平台租赁或购买游戏账号、未成年人与其他成年人共享游戏账号等；监护人未妥善管理本人银行卡、支付账户、支付密码等信息的。

以上两种情形下，建议监护人按照过错承担30%-70%的责任，若是重复出现多次或多种过错行为，或存在其他严重情节，如故意帮助绕过人脸识别等核验手段、因同一未成年人重复消费或同一家庭多个未成年人消费而多次申请退款、长时间怠于履行监护责任和注意义务（如所涉消费距申请时长超过一年等）等情况，监护人可能需要承担全部责任。

如果各方依然无法达成和解，可向中国互联网协会调解工作委员会寻求帮助，或向法院提起诉讼。团体标准的出台是为了保障各方的合法权益，那些试图钻空子、冒用未成年人名义发起退费或诉讼的人士，将被追究法律责任。

助力行业健康发展

2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，被称为“史上最严防沉迷新规”。新规要求，所有网络游戏企业仅在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务。

此后，未成年人游戏沉迷问题得到进一步解决，我国游戏行业和游戏未保进入新阶段。在此基础上，如何持续巩固防沉迷成果一直是社会各界思考的重要话题。

据悉，团标出台的背景在于目前存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、搞变通，还有大量监护人对个人身份信息保管不善，甚至主动为未成年人提供成年人身份信息破坏网络游戏防沉迷系统的情况，最终将矛盾集中在退费。

“目前，网络游戏缺少统一的退费标准，围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生，急需建立一套完整的未成年人网络游戏消费管理的规范。”中国互联网协会副理事长黄澄清在接受记者采访时表示，网络游戏服务提供者对未成年人的消费管理是该标准的重点，网络游戏服务提供者和申请退费的监护人之间，需要按照各自过错的情形承担责任，最终体现在退费比例上。

谈及网络游戏服务提供者和监护人“共同承担”责任的条款制定，黄澄清指出，网络游戏沉迷是一个社会问题，防沉迷工作是一项系统工程，网络游戏服务提供者和监护人都是防沉迷工作的主体。不过，由于此前未成年人网络游戏消费的具体处置尚无统一标准，但在一些共性问题的处置上，网络游戏服务提供者、相关消费者权益保护委员会、相关法院等已经形成了一些相似的处理流程与处置比例，标准制定是在充分调研后考虑各方诉求予以采用。

业内人士分析称，团体标准的出台厘清了网络游戏服务提供者与监护人的责任，为网络游戏中未成年人消费管理提供了一套完整的规范参考，有助于游戏行业守住未成年人防沉迷的“护城河”，继续健康发展。

在广东财经大学法学院教授姚志伟看来，该标准的推出为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，为企业响应退费诉求提供了处置模板。“这使企业在面对退费纠纷时‘有章可循’，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人合法权益。”

相关专家表示，多方共筑绿色网络环境，携手守护未成年人健康成长已经成为社会共识。家长作为未成年人成长过程中的第一任老师，也应付诸行动，帮助孩子养成良好的网络习惯，共同维护未成年人的网络空间合法权益。（据封面新闻、中国新闻网等）