基层“舆情焦虑”该怎么解决

本文转自：解放日报

基层“舆情焦虑”该怎么解决

刘璐

本报记者 刘璐

20年前第一次接触“新闻发布”时，张志安还是复旦校园里的一名博士生。此后无论是在高校任教，主持相关智库、课题，还是活跃在各种平台上自嘲当“中V”，他的研究视野始终没有脱离基层舆情工作一线。在接受记者专访时，张志安表示，这些年最直观的感受是网络舆情越来越呈现出复杂性和专业性特征，这也是创新方法论，是让基层舆情处置沟通工作反哺国家和社会治理的关键。

戴着“眼镜”看舆情

记者：长期深耕各地舆情处置沟通工作的实操与研究，您认为基层“舆情焦虑”的情况普遍吗？有哪些具体表现？

张志安：还是比较普遍的。我觉得现在基层看舆情有四种“眼镜”：

第一是哈哈镜里看舆情。把吐槽当舆情，把简单的线索、初级的爆料、个别的负面评论当舆情，“不是舆情当舆情”。

第二是放大镜里看舆情。把小舆情看成中舆情，中舆情看成大舆情，放大风险感知，自我加压。

第三是望远镜里看舆情。拿望远镜盯着行业，瞄着别人，只要人家有点风吹草动，自己就如临大敌，紧张不已。

第四是显微镜里看舆情。即使没有舆情，也会提醒你睁大眼睛，说不定已经有舆情在发酵，只是你还没发现。

记者：这些背后的深层次原因是什么？

张志安：基层的“舆情焦虑”，恐怕和“舆情洁癖”有关。“舆情洁癖”就是对舆情零容忍，只接受正面声音。只要有负面声音，不管多少声量，都希望能够全部抹平。

其实这种“洁癖”既不符合我国信息公开的原则，也不适应社会治理现代化的要求，还与舆情的客观生态相违背。但明知不可能，为什么依然要照做？我概括了三点原因：一是一些干部过度爱惜自己的羽毛；二是担心残留的舆情会继续发酵，带来更大风险；三是害怕被问责。尤其第三点，是很多干部压力的主要来源，可能导致在实际工作中层层加压。

记者：您建议用什么“眼镜”看舆情？

张志安：首先要用平面镜。网络舆情多是热点事件的“情况反映”，有其真实性，但未必有代表性。在认知网络舆情时，需要实实在在从事实出发，心平气和，理性看待。

其次要用多棱镜，采用多学科视角的方法论，研判网络舆情。比如，从政治学角度看舆情背后的意识形态风险，从传播学角度看网络舆情的生成发酵，从社会学、心理学角度看不同群体的社会心态。

过去10多年，各级政府对网络舆情高度重视，以舆情处置推动社会治理，发挥了很多积极作用。但我们也看到，在这个过程当中，有些地方走偏了，有些地方失控了，有些地方焦虑了，这是需要反思的。

舆情处置沟通需要迭代

记者：舆情处置过程中，出现过哪些常见的问题？

张志安：第一是控制思维的路径依赖。有些地方政府封锁信息，对媒体采访采取阻挠的方式，希望将公共危机事件隐瞒下来。

第二是发布信息的滞后缓慢。地方政府第一时间通报上级政府，但不在第一时间通报媒体，留下较长的信息空白期，导致舆情愈演愈烈。

第三是信息披露的避重就轻。发生危机事件后，地方政府允许媒体在第一时间进行报道，但在与媒体沟通中屏蔽掉对地方政府不利的有关信息，有限告知。

我认为，当前基层舆情处置沟通工作到了亟待“更新迭代”的重要时刻。

记者：这是不是意味着，舆情监测对数据精细度、信息颗粒度，都提出了比以往更高的要求？

张志安：没错。这些都要求我们更加善于把线上和线下结合起来，从数据背后去洞察社会心态，研判意识形态。有些单个的热搜，更多偏向一种流量法则、一种流行性，而不是重要性或者是公共性。尤其要警惕打着“舆情”幌子的资本操纵。

比如前段时间“战马行动”事件引发多家央媒发声，我认为，一要警惕这种打着爱国旗号的商业行为；二要辨析何谓“伤害民族感情”，明确边界，要尊重事实；三是呼吁执法者要求真务实，不要被“舆情”过度绑架，执法要保持定力。

记者：经过这些年对大量案例的调研，您认为方法论的迭代可以从何处入手？

张志安：我总结了洞察舆情危机的四个维度：

一是厘清事件本质。例如，是局部性的还是全局性的，是偶尔个案还是高频危机，是可避免可预防的危机还是不可预料的突发意外？

二是辨析扩散范围。根据舆情事件的演变过程，准确把握热度和影响范围。

三是识别核心群体。区分是直接利益群体的诉求，还是间接利益群体的期待。

四是把握理性程度。对理性的批评和质疑，要虚心接受；对非理性舆情，特别是高度极化的非理性舆情，可以保持敬畏、旁观，不必盲从。

再加一句，处置网络舆情，需要健全机制。我认为这是解决当前“舆情焦虑”的关键，关乎干部的考核和切身利益。目前我们还是比较缺乏可以为“舆情洁癖”松绑的机制保证。

记者：您对此有什么建议？

张志安：首先权责要明晰。实际工作中一些地方存在“重事后处置，轻事前防范”的情况。不过，在我观察的个别地区，主要领导已经有这样的意识和习惯，在处理舆情问题时，首先批转给相关职能部门。以解决事情为本，以引导、处置舆情为辅，同步进行。归根结底，“做的工作”比“说的工作”更加重要。

另外追责要审慎，避免让承压的基层过度放大风险、自我施压。小事别紧张，大事赶紧办，事后查漏洞，处置完抓预防，把“洁癖”转到线下，让理想的、前置的舆情引导工作，倒过来助力社会治理的进步。