• 我的订阅
  • 科技

客服用人工还是AI 消费者应有选择权

类别:科技 发布时间:2024-11-13 14:41:00 来源:北京青年报

王桂霞

近日,多名消费者向媒体反映,在向平台咨询问题时,常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术,这些话术并不能解决具体问题。当用户想联系人工客服,也会遭遇重重阻碍,有些平台甚至直接取消了人工客服这一选项,给用户带来诸多不便。

AI客服答非所问,人工客服找不到,消费者的疑难问题得不到有效解决,表明平台的客户服务机制存在缺陷。近年来,由于平台受到成本考核驱使,普遍采取降本增效,过于重视节约客服成本,纷纷以AI客服取代人工客服,却忽视了解决问题才是关键要素,致使客服应答的有效率下滑,未能提升客户的满意度,引发诸多抱怨。在某脱口秀节目中,一则吐槽AI客服转人工越来越难的段子,引发了不少人的共鸣。

AI客服具有成本低、响应速度快、一对多、24小时无休等优势,能够在较大程度上取代人工客服,可以大幅度降低企业成本。加之人工客服成本持续上升,人员流失率也较高,所以越来越多的企业选择使用AI客服。媒体调查数据显示,AI客服在金融领域渗透率高达100%,在零售电商领域渗透率达84%,在旅游出行、政务服务、教育等领域渗透率也高达60%以上。专家认为,随着AI技术的加快发展,AI客服的应用领域还将迅速扩展。

现在消费者接触AI客服概率很大,有些AI客服与人工客服的文本、声音高度仿真,让人很难分辨,用户往往会以为是人工客服。AI客服确实帮助企业降本增效了,响应速度也很快,基本上没有迟滞,可是目前AI客服的技术尚不完善,只能回应和解决一些常规性问题,一旦遇到个性化、复杂性的问题,就可能蒙圈变成“弱智AI”。AI的机械式回应导致消费者问题无解,反因可能耽误时间,导致来回扯皮,给用户添堵帮倒忙。

企业应当明白,尽管使用AI客服可以省钱,但如果不能妥善解决消费者的问题,就可能促使消费者用脚投票,进而损害企业的品牌和信誉,削弱企业的竞争力。因此,企业不应当只用AI客服,而应坚持服务为本,以满足客户需求为导向,按一定标准和比例保留人工客服,以认真回应、切实解决消费者的个性化、复杂性问题。企业可以事先在客服系统内将问题分类分级,常规性、流程化的问题交给AI客服,疑难复杂问题则转接给人工客服,并明确告知客服是AI还是人工,将选择权交给消费者。

同时,应强化对服务供给的执法监管。市场监管、网信等部门应加强对企业人工客服的监管,细化人工客服服务标准、监管措施和评价监督机制,督促平台运营商依法依规设立人工客服,规范人工客服与智能客服的使用和管理。有关部门和平台服务应将客服服务评价纳入对进驻运营商的监管评价体系,并引入第三方评价力量,对人工客服不到位、消费者评价投诉意见以及涉嫌侵害消费者权益的行为依法追究。

此外,软件开发商应认真听取反馈意见,继续迭代升级AI客服,通过AI大模型技术训练,学习人类自然语言,让AI客服变得更智能、更人性化。AI客服只有不断提高灵活应变技巧,提高解决疑难复杂问题的能力,才能为消费者提供顺畅无阻的服务,成为企业完善服务和增强竞争力的利器。责任编辑:韩保林(EN087)

以上内容为资讯信息快照,由td.fyun.cc爬虫进行采集并收录,本站未对信息做任何修改,信息内容不代表本站立场。

快照生成时间:2024-11-13 17:45:04

本站信息快照查询为非营利公共服务,如有侵权请联系我们进行删除。

信息原文地址:

...合的产物。但一切的前提是,消费者对此享有充分的自主选择权。倘若违背了这一前提,就不单单是影响消费体验的小问题,而是有意压缩消费者的选择空间、侵犯消费者合法权益的大问题。上述问
2023-10-14 06:10:00
...法》第八条、第九条的规定,涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权;如果导致消费者无法及时解决物流、售后等问题,根据《中华人民共和国电子商务法》第二十条的规定,可能被认定为未按约定方式
2025-06-09 07:56:00
...的经历为例,商家靠几个固定选项来提供服务,消费者的选择权已经受限,而没有明确指示以便捷到达人工客服的情况更是涉嫌侵犯消费者选择权。“一些操作受限的消费者,比如,听不懂专业名词
2024-02-05 03:41:00
“预制版”拉面给消费者多了一份选择
...业、行业、消费者而言,都有积极意义。要保障消费者的选择权,必须先保障消费者的知情权。消费者自行购买“预制版”拉面,可以通过阅读产品包装实现知情权。容易出现问题的环节在一些面馆
2023-09-29 00:32:00
...关法律法规。比如,在点餐方式上,消费者应享有充分的选择权,既可选择人工点餐,也可选择扫码点餐;又如,扫码支付中过度收集性别、手机号、生日甚至身份证号等与消费服务无关的数据,涉
2023-10-09 06:10:00
不要让“扫一扫”成为日常生活的必选项
...使用相关App、不扫码就不提供服务,是否侵犯了消费者的选择权?赵宏:消费者有权选择自己认为最合适的方式,如果不使用某款App或者必须扫码才能提供服务,说小一点是让消费者很受伤
2024-05-14 06:42:00
“去冰自由”如何保障?实测当红冰饮品牌:有些含冰量超30%,有些不能“去冰”
...有给予消费者充分的“去冰”产品知情权和“去冰”产品选择权,则有违消费者权益保护法的有关规定和立法精神。▲夏日冰饮和甜品 资料图 化冰测试:有些饮品相当于加了150ml的水2
2023-08-25 15:16:00
明明没有包装却被强制收费?
...收取外卖打包费,影响公平竞争,损害消费者权益。缺乏选择权此前,某知名生鲜零售平台加收1元包装费,受到大量关注。该平台官方作出的说明是:为确保商品妥善送达,将使用塑料袋等环保包
2024-03-07 11:39:00
手机厂商对第三方下载设“墙”是安全保护还是恶意引流?
...种变相增加下载安装难度的行为是对消费者知情权、自主选择权的一种剥夺。”程啸表示。中国社会科学院大学教授、北京消费者权益保护法研究会常务副会长张严方也认为,手机厂商通过给消费者
2024-03-29 05:08:00
更多关于科技的资讯:
【2025数博会】记者探数博|机器人“咖啡师”上岗
在2025中国国际大数据产业博览会现场,一台智能咖啡机器人成为许多观众科技之旅的起点。只需简单几步,这位“咖啡师”就能制作出一杯手工现磨咖啡
2025-08-30 05:29:00
近日,在省通信管理局精心筹划下,国家超算太原中心、中国移动山西公司智算中心携手接入北京市算力互联互通平台,标志着山西在落实国家“东数西算”战略
2025-08-30 06:46:00
胶东金秋家装节大牌联动920启动仪式在青岛成功举办
青岛,2025年8月29日——今日下午,“胶东金秋家装节 大牌联动920启动仪式”在青岛市市北区居然之家店负一层中庭隆重举行
2025-08-30 07:23:00
【红色导师·思想汇报60】以青春之我,奔赴人工智能浪潮下的时代之约
思想汇报:“人工智能是引领新一轮科技革命和产业变革的战略性技术。”今年暑假,我作为华中农业大学经济管理学院“数智商途”暑期社会实践团队的队长
2025-08-29 14:52:00
临沂首届“何为精工”高端私宅精工论坛启幕,精工专委会同步成立
8月27日至28日,临沂首届“何为精工”高端私宅精工论坛在居然之家北城店盛大启幕。论坛由临沂室内设计师协会主办,汇聚建筑
2025-08-29 14:52:00
从“一瓶酒”到“一头牛”:海普数智为传统产业装上“数据引擎”
在氤氲的酱酒香里,一粒粒红缨子高粱正被赋予数字身份,经历着从农田到餐桌的全程溯源;在繁忙的灌装生产线上,一个个智能瓶盖不再只是容器
2025-08-29 14:55:00
央牧乳业:构建全域渠道生态,引领羊乳产业升级新纪元
央牧乳业以“真羊乳,选央牧”为品牌核心,打造中国羊乳产业渠道建设标杆。目前已完成全国5000+龙头商超系统战略布局(含大润发
2025-08-29 14:59:00
鲁网8月29日讯2025年8月,知名学者王立胜等人所著的《胖东来凭什么:一家幸福企业的哲学逻辑》一书由中国民主法制出版社出版发行
2025-08-29 16:03:00
小米升级澎湃OS 3Beta版后手机变得很烫,官方:约3天恢复满血
8月29日,小米澎湃OS官方微博发布答网友问,详细介绍了澎湃OS 3 Beta 后续推送计划,集中回答大家对小米澎湃OS 3 Beta版的高频问题
2025-08-29 16:04:00
拼多多要亲自拍短剧?招聘短剧制片运营,年薪近50万
8月29日消息,拼多多在招聘平台上发布了一则引人注目的招聘信息,招聘“短剧制片运营”岗位,年薪近50万,负责短剧内容制作
2025-08-29 16:05:00
【2025数博会】可信数据空间破解数据要素流通难题
8月28日,2025中国国际大数据产业博览会上,行业专家与企业代表聚焦可信数据空间建设及数据要素市场化发展开展深度交流
2025-08-29 16:29:00
浙江卫视×浙江文交所 联手打造全球首个爆款综艺文化数字资产
综艺史上的首次突破!浙江文化产权交易所携手Z视介,联手打造的浙江卫视全球首张综艺数字卡,8月29日重磅上线浙江文交所旗下乐数通平台
2025-08-29 16:30:00
对话领航者--滨高电梯朱海涛:成立换新体验中心 业务聚焦两大领域
鲁网8月29日讯近日,齐鲁商势力联盟对话领航者走进滨州市滨高电梯销售有限公司日立换新体验中心,与公司负责人朱海涛面对面
2025-08-29 16:40:00
贵安超算中心:每秒1.3亿亿次的峰值算力助力影视项目渲染
2025年暑期档光影盛宴的背后,贵安超算中心功不可没:参与《猫和老鼠:星盘奇缘》《刺杀小说家2》《731》等12部影视项目渲染
2025-08-29 17:00:00
【2025数博会】虚拟F1驱动贵阳打造全球数字体育新生态
虚拟F1赛事已从娱乐载体跃升为融合职业竞技、技术研发与商业创新的复合生态系统,成为推动真实F1技术革新与连接尖端科技大众化的核心桥梁
2025-08-29 17:00:00