“智能客服”理应“真智能”

本文转自：新华每日电讯你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？近些年，通信服务商、保险理赔、快递行业、打车平台、电商平台、商品售后等商业服务领域，开始广泛使用智能客服。但不少消费者接受记者采访时表示，有些所谓的“智能客服”操作麻烦、解决不了个性化问题。“智能客服”不智能，这个问题该重视了。

有的客服热线接通后，会先放一段语音广告。比如，中国移动10086客服电话接通后会播放25秒的套餐优惠广告，直到第43秒才能听到人工服务选项。更让消费者诟病的是，听完广告后按语音提示选择一连串数字，才能通往需要的服务板块。但由于部分消费者对“智能客服”提供的选项不熟或理解有误，选错一个数字就不得不返回上级菜单再听一遍冗长的选项播报。如果消费者想咨询的内容不在这些选项中，只能寄希望于转接人工服务，但经常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”。

有些平台的人工服务，并非等智能语音播报到最后一项就能接通，而是成了“隐藏款”。有消费者向记者讲述她拨打打车平台“T3出行”客服电话的经历——想投诉一名司机，智能语音播报了7项服务名称，听完却不知该选哪一个。她试着点了一个选项，“智能客服”的反馈是“未检测到您有此业务类型的订单，继续咨询请按‘1’。”她按了“1”，人工客服竟然接通了，但此前没有任何提示说人工客服应该这样接通。尽管解决了投诉问题，但这个“稀里糊涂”“误打误撞”的过程，仍然让她很不满意。

记者发现，很多与群众生活密切相关的行业，客服电话层级设置繁复，人工服务“藏得很深”。或许是为节省成本，不少商家都在引导消费者与“智能客服”沟通，但系统却常常答非所问或无法理解消费者个性化需求。消费者“千呼万唤”，能直接解决问题的人工客服却很难找到。部分消费者反映，这种热线电话的设置给企业减少了人力成本，却给消费者带来了不便，对于老年人、需求紧急的消费者尤其不友好。

这样设置的客服系统，涉嫌侵犯消费者权益。西南政法大学数字经济与法治研究中心主任、经济法学院教授王怀勇说，以投诉“T3出行”司机的消费者的经历为例，商家靠几个固定选项来提供服务，消费者的选择权已经受限，而没有明确指示以便捷到达人工客服的情况更是涉嫌侵犯消费者选择权。“一些操作受限的消费者，比如，听不懂专业名词的消费者、对智能终端操作不熟练的老年消费者，在智能客服的层层拦截下，可能就没有机会抵达人工客服、享受他们应有的权利。”“智能客服”给出的是预设的、标准化、浅层次的反馈，不能回答消费者个性化的问题，涉嫌侵犯消费者的知情权。

在一些需要提供情绪价值的服务场景中，“智能客服”更难以发挥作用。比如，在售后服务、投诉等场景下，消费者很容易认为商家使用“智能客服”是在故意抬高维权门槛。王怀勇认为，在法律层面，这属于消费者监督行为被虚化。而涉及消费者人身财产安全的问题，更需要人工客服谨慎处理，不能指望“智能客服”。

专家认为，对消费者主权认识的不深入，容易导致一些商家在设计客服系统时服务意识不强。有些监管部门对这一领域的监管也不够重视。但是，经济社会发展会倒逼各个主体对消费者主权形成更深的认知和更大程度的保护。

新技术赋能，要立足于为人民服务。重庆大学大数据与软件学院教授张小洪说，原来的“智能客服”主要通过识别消费者提到的关键词，在信息库中搜索对应信息后答复，而现在人工智能科研领域正在攻关的基于大模型的数字人，则是根据人的意图生成有逻辑的内容进行解答，“从技术层面，‘智能客服’不够智能的问题有望解决”。

只要态度和理念到位，“智能客服”与人工客服的组合应该能满足消费者对良好体验感的追求。首先，应该出台相关行业规范，对服务热线里的广告播报时长、选项层级数量做出一定的规定，明确人工客服选项，简化转接流程，提高人工客服的易得性；其次，应该建立消费者意见反馈机制，根据消费者的具体要求来优化客服系统的设计；此外，科研领域要加快基于大模型的数字人研发，具体的“智能客服”系统提供商要持续优化升级语言工具，以技术进步满足消费者需求。

（本报评论员谷训）