提升扫码消费的服务体验（评论员观察）

本文转自：人民日报

周人杰

《 人民日报 》（ 2023年10月09日 第 05 版）

把恢复和扩大消费摆在优先位置，就要为消费者创造安心、清朗的消费环境

扫码消费如何不“扫兴”？前不久，一项关于二维码生活场景应用情况的调查，引发关注和思考。调查显示，扫码消费降低了人力成本，提高了服务效率，也为餐饮、文旅等产业的提质增效带来新契机。但同时，强制关注、夹杂广告、操作繁琐等问题，让消费者深受困扰。比如，有消费者驾驶车辆离场前停车系统已识别并显示费用，但扫码后的界面仍要求手动输入车牌号等才能支付；有消费者到店就餐被告知只能扫码下单，并且后续广告推送让人不胜其扰；个别文旅景点忽视老年人、残障人士等特殊消费群体需求，完全依赖线上预订……破解这些问题，亟待加强监管、协同施策。

今年年初发布的《2022年移动支付安全大调查研究报告》显示，77.5%的手机用户每天都会使用移动支付，受访者月均消费总支出的86.1%由移动支付完成。而在移动支付满足消费者数字生活基本需要的过程中，各类不安全行为还不少，欺诈、受骗事件屡有发生。对此，北京市消协发文劝导相关经营者，“不得强制消费者关注公众号或使用手机APP、小程序进行自助点餐或购物、缴费”，上海市有关部门也针对网络点餐不同场景下餐饮经营者收集、使用、保管消费者个人信息等提出具体合规要求和操作准则。各地实践启示我们，提升扫码消费的服务体验，首先需要保护好个人信息，筑牢安全屏障。

扫码消费中存在的问题，不仅影响消费体验，而且涉嫌违反相关法律法规。比如，在点餐方式上，消费者应享有充分的选择权，既可选择人工点餐，也可选择扫码点餐；又如，扫码支付中过度收集性别、手机号、生日甚至身份证号等与消费服务无关的数据，涉嫌违反个人信息保护的法律法规；再如，“诱导精准定位”“关联搭售”“关注公众号才能开发票”等不合理限制，违反了《互联网用户公众账号信息服务管理规定》等规章制度。要杜绝扫码乱象，必须坚持法治思维、增强法治观念，以更强有力的监管举措，将法律法规落实落细。

把恢复和扩大消费摆在优先位置，就要为消费者创造安心、清朗的消费环境。提升扫码消费的服务体验，既需要市场监管部门强化对相关企业的监管力度，也要建立联合执法和监督机制，完善投诉渠道和线上、线下调解机制。未来，虚拟现实和人工智能等新一代互联网技术将带来更丰富的消费选择，这既是企业数字化转型的新机遇，也是消费者保护的新挑战。无论是引导扫码服务提供者收集个人信息时遵循最小必要原则，还是监管部门打好抽查、暗访、约谈、罚没、整改等“组合拳”，都需要坚持前瞻性思考，秉持法律这个准绳、用好法治这个方式。

消费是我国经济增长的重要引擎。8月份，社会消费品零售总额同比增长4.6%，增速比7月份加快2.1个百分点。巩固居民消费稳步扩大的态势，通过终端需求带动有效供给，都要求不断提升消费体验，营造安全放心的消费环境。从阶段性治标到中长期治本，从强化权益保护到促进科技向善，建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费，我们就能够更好发挥消费拉动经济增长的基础性作用，不断推动经济运行持续好转。