把选择权交还消费者

本文转自：经济日报

曾诗阳

中国消费者协会近日发布2023年第三季度消费维权舆情热点，不合理设置共享按摩椅、强制扫码关注、现制饮品难选“去冰”等问题较为突出，不仅影响消费体验，甚至侵犯消费者合法权益。

坐普通椅子还是按摩椅、扫码点菜还是人工点菜、饮品要不要加冰，这原本是消费者的选择题，却变成了不少商家硬塞的必选项。根据消费者权益保护法，消费者有权自主选择商品品种或者服务方式，在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。许多举措推出的初衷是好的，例如，扫码下单可以减少消费者等候服务的时间，饮品加冰是商家在夏季优化产品供给的创新之举，共享按摩椅是新经济模式与舒适体验融合的产物。但一切的前提是，消费者对此享有充分的自主选择权。倘若违背了这一前提，就不单单是影响消费体验的小问题，而是有意压缩消费者的选择空间、侵犯消费者合法权益的大问题。

上述问题之所以引起消费者不满，不仅在于自身选择权的丧失，还有扫码背后的强制关注和隐私泄露问题，饮料过度加冰的“偷工减料”之嫌，以及收费按摩椅挤占普通座椅空间后，被迫“花钱买座位”的困扰。遭遇这些问题，一些消费者会因过高的沟通成本、维权成本而忍气吞声，但商家应该意识到，消费者的沉默不是默许，只看眼前利益而罔顾消费者需求，不仅会伤害消费者的权利和感情，还会败坏自身的形象和口碑，最终消费者“用脚投票”，得不偿失。

要恢复和扩大消费，就要切实保护消费者权益，营造便利消费、放心消费环境。有关部门应加强市场监管，督促商家将扫码、去冰的选择权还给消费者，对于消费者集中反映的问题，要主动出击、及时化解，对于侵害消费者权益的不法行为，要从严查处、形成震慑，促进行业规范经营、有序发展。此外，要不断完善消费投诉渠道和处理机制，提高消费纠纷解决效率，切实降低消费者维权成本，不断提升消费的便利度、舒适度、满意度。

消费者既是消费的参与者也是消费的监督者，要提高保障消费自主选择权的意识。当自身合法权益被侵害时，积极向有关部门、消协组织投诉反映，通过正当途径依法理性维权，监督商家诚信经营。

交还选择权，不仅是每个消费者的诉求，也是商家诚信经营的应有之义。商家期待一个繁荣的市场，就应该为消费者提供更多元、更丰富、更个性化的消费选择。尊重消费者合法权益是永远的大前提，与其绞尽脑汁投机取巧“算计”消费者，不如想方设法优化商品供给和服务细节，把“用户本位”理念贯穿始终，用实在的产品、更好的体验去打动消费者、增强用户黏性，积极回应消费者的合理需求。让消费者自愿选择，才是长远发展之道。