金融高管讲消保3.15特别节目|山东省保险协会携手山东人保财险、山东平安人寿共话消保

嘉宾：山东省保险行业协会副秘书长肖宁

人保财险山东省分公司党委委员、副总经理杨林海

平安人寿山东分公司党委副书记、纪委书记、副总经理薛军

主持人：齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 于芊文

主持人：“金融消保在身边 保障权益防风险”！大家好，我是齐鲁晚报·齐鲁壹点记者芊文，随着经济社会发展，保险需求已经融入我们生活的方方面面，保险消费者权益保护工作也在不断面临着新形势、新任务、新挑战，如何维护保险市场和谐稳定，更好地满足保险消费者的新需求，持续推动保险消保工作高质量发展也成了整个保险行业的一道“必答题”。在第42个3·15消费者权益日来临之际，齐鲁晚报·齐鲁壹点《壹点财商院》栏目请到了山东省保险行业协会副秘书长肖宁，人保财险山东省分公司党委委员、副总经理杨林海，平安人寿山东分公司党委副书记、纪委书记、副总经理薛军来到我们的节目现场，就如何做好消保工作进行交流。

主持人：肖秘您好，作为山东的省级保险行业协会，一直以来，在维护消费者合法权益方面做了大量的工作。我们请肖秘书长来给我们介绍一下协会近期在保险消保方面的工作。

肖宁：感谢主持人，山东省保险行业协会在监管部门指导下，长期以来一直把消费者权益保护作为协会的一项重要工作。2015年国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者八项基本权利，这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行了具体规定。去年3月1日《银行保险机构消费者权益保护管理办法》施行，明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，保护消费者受教育权和受尊重权、财产安全权和依法求偿权等权益。当然，消费者同时也有诚实守信的义务。

为了保障保险消费者权益，协会和行业做了大量工作。比如，我们推行的“双录”措施，购买保险的消费者会发现，现在投保大部分人身保险产品时多了一个“双录”环节。所谓的双录，就是指保险公司、保险专业中介机构在取得保险消费者同意后对产品销售过程的关键环节，以现场同步录音录像的可回溯手段予以记录。这个过程被称为销售行为可回溯，这是按照监管要求落地消费者权益保护的一项重要举措。可回溯环节非常重要，它既能促使销售人员如实告知保险产品信息，也促使消费者履行如实告知义务、对自身购买保险适当性确认，便于后续发生纠纷时及时查明事实，明确责任，提高维权效率。所以在这儿提醒大家，投保时千万不要怕麻烦，对保险产品内容存疑时要及时询问，面对双录时的提问要仔细听、认真答。

主持人：切实维护保险消费者的基本权利，是实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的直接体现，作为财险公司的头部险企，人保财险山东省分公司在构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系方面，具体做了哪些金融消费者权益保护工作？请人保财险杨总和我们谈一谈。

杨林海：好的主持人。一直以来，山东人保财险始终坚持以人民为中心的发展思想，深入践行“人民保险，服务人民”的初心使命，积极践行国有金融保险企业的政治性、人民性。坚持倾听客户心声、提升服务水平，坚守风险合规底线、维护金融安全，争做行业持续健康发展的维护者、示范者和引领者，加快构建“全员参与”“全流程融合”的“大消保”工作格局。

一是健全完善保险消费者权益保护制度体系。全面执行“两全三头”消保工作机制，即“全流程融入消保要素、全员承担消保责任，在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保”。

二是全力构建保险消费纠纷多元化解机制。积极践行新时代“枫桥经验”，推动线下调解服务扩面增质，健全完善专业高效、便捷利民的纠纷调解机制，建立自主调解、第三方机构评估、行业调解、交警队调解等多元纠纷化解体系。2023年共调解1789件理赔纠纷案件，赔付金额达1.86亿元。

三是全面完善消费者金融素养宣教体系。系统上下积极践行“守信重诺 人保同行”的消保文化，广泛开展多层次、多渠道、多样式的教育宣传活动。扎实推进诚信教育进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈、“五进入模式”。持续提升网点服务质效，升级便利性服务，规范建设公益教育宣传区。面向“一老一少一新”、外国人等特殊群体，提供有针对性的金融知识普及和消费权益保障提示。

四是着力提升保险消费纠纷重点领域服务水平。一是增强理赔服务透明度。主动向社会公开车险理赔服务标准流程、查询方式、服务承诺等事项。二是加大警保联动的推广力度。扩展人保、法院、交警三方参与的网上诉调一体化调解机制；三是打造“心服务、新服务”品牌。在五一、国庆、春节假期，搭建线上线下“温暖驿站”，联合推出“暖医、暖警、暖企、暖民”的“四暖服务”，全年共设立线下“温暖驿站”54处，服务客户4719人次。四是突出服务社会职能定位。2023年累计为超100万农户提供6.4亿元保险资金补偿，解决了广大农户的燃眉之急，受到了当地政府和受灾农户的一致认可和好评。

主持人：众所周知，人身险公司与财险公司面对的是不同的消费内容和群体，作为寿险公司的头部公司之一，平安人寿山东分公司在积极践行新时代的“枫桥经验”，完善纠纷多元化解机制方面作了哪些方面的工作？

薛军：面对新形势、新挑战，平安人寿山东分公司党委深入落实“把方向、管大局、保落实”的政治核心作用。

一是坚持抓好党建统领，提高消保政治站位。分公司各级党组织和经营班子、党员干部、关键业务岗位党员要既担任党的职能岗位又担任经营管理关键岗位，做到党内职务与行政职务“一岗双责”，贯彻落实“双向进入、交叉任职”的监管要求；同时突出纪检监察部门监督问责职能；并将消保工作融入党建工作规划纲要、党建工作考核体系，强化责任落实，加强日常监督。

其次是体制建设持续优化，提升消保管理水平。为健全矩阵式消保管理组织架构，加强制度机制建设，公司建立以班子领导为成员的消费者事务委员会，各中心支公司同步成立机构消委会，全面压实消保主体责任，并结合分公司消保管理办法设置消保审兼岗，明确消保工作职能，切实提升消保工作意识和水平。

三是诉调对接强化。公司不断推进消费纠纷多元化解机制建设，坚持综合施策，重点推进精细化处置信访投诉，倡导和运用“枫桥经验”、“浦江经验”，提升投诉处理专业技能和纠纷化解能力，坚持“三到位一处理”工作要求，逐步建立客户投诉反向驱动公司经营服务高质量发展的双赢机制，巩固投诉治理成效。

四是自我监督有效实施。平安人寿山东分公司一方面对关系群众切身利益的重点领域加强检查、审计、督导，主要围绕消费者金融信息保护、知情权、自主选择权等群众反映强烈的问题开展检查，严厉打击侵害保险消费者合法权益的违法违规行为。另一方面，加强保险营销宣传管理，持续开展销售违规联合巡检活动，打击违法违规保险营销行为，努力营造让消费者放心的金融消费环境。

五是加强金融知识宣传，不断提升消费者金融素养。近年来，我们大力推动建设了“线上+线下”“集中化+常态化”的立体式金融宣传新模式，积极开展金融知识普及和风险提示，提升人民群众金融风险防范意识和自我保护能力。

主持人：刚才听了肖秘书长的介绍，给我的理解是，保险“双录”是在销售前端从源头上为消费者购买保险安上了一道“安全阀”。对于后端理赔服务产生的纠纷，从山东整个行业层面，我们是否也有这种良好的保障机制？在本次“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动中，如果一旦出现了消费纠纷，具体该如何操作？请肖秘书长再和我们谈谈。

肖宁：从后端来讲，早在2018年省协会就推出了“鲁众小保”山东保险在线消费者权益保护平台，通过省协会负责管理的“鲁众小保”微信公众号，对消费者在线提交的纠纷协调保险机构进行处理，消费者可以在非工作时间提交投诉，相对于传统电话投诉来说具有很大的便利性，平台上线至今接收了5400余件投诉，结案率在94%以上。此外，全省各地协会都建立了保险纠纷调解组织，消费者也可以选择用调解方式解决问题，也可以接受法院的委托或委派予以协助调解。

今年3·15期间，协会还在协会网站搭建“金融消费者八项权益宣传素材库”，收录79家会员单位报送112件作品，为消费者提供学习空间。3·15当日，还组织全行业省市两级1067家保险机构开展总经理接待日活动，加强公司和保险消费者间充分沟通，增强相互信任和理解，构建和谐、美好的金融生态环境。

主持人：消费维权，我们一直倡导要合理合规的进行，下面我们请山东平安人寿的薛总给我们介绍一下平安寿险关于金融消费者的理性维权方式和渠道。

薛军：首先，广大保险消费者应树立理性维权意识，依法行使法律赋予的基本权利，如产生矛盾纠纷，可以通过金融机构官方消费维权电话与公司取得联系化解问题。平安人寿为强化内部投诉处理机制，特制定客户投诉专线4001666333，该专线无需转接、直通人工，消费者也可拨打省公司投诉直达电话80966222反映消费者的问题，也可以通过线上投诉渠道，比如“鲁众小宝”公众号、平安金管家APP、平安人寿官方公众号等自媒体均设立投诉渠道，倾听您的诉求。

平安人寿山东分公司始终践行新时代“枫桥经验”，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，努力做到“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”，以最大善意服务客户、以最大诚意化解纠纷，坚持以人为本的工作理念，用专业服务每一位消费者。

主持人：畅通消费者投诉渠道，头部险企一直走在前面，也为行业树立了良好标杆，请杨总给我们介绍一下山东人保财险作了哪些工作？

杨林海：畅通消费者投诉渠道，快速高效响应客户诉求是公司服务客户的基本目标。公司全面优化消费者投诉渠道，实行“1+N”“线上+线下”的服务模式，提供95518线上7*24小时在线服务，承接客户全方位诉求；逐步开通并优化线上+线下的多种投诉渠道，覆盖全流程、全场景，着力提升客户的体验。线上通过官网、公众号、APP公布投诉电话及流程。线下公司在各营业网点醒目位置公布保险消费投诉电话、各经营机构投诉直通电话和投诉处理程序。2023年4季度，面对监管热线扩容，公司高度重视、快速响应、高效承接，省市同步扩充服务人员，快速响应客户诉求。扎实开展总经理接待日活动，全省共开展接待日活动190余次，收集消费者反馈问题146个，征集意见39个，主动化解矛盾解纷116个，现场办理实事88件。通过解答消费者咨询投诉，办理群众可知可感的“关键小事”，解决保险消费者急难愁盼问题，增强了人民群众对保险消费的信任度。

主持人：保障金融消费者八项基本权利、建立金融纠纷多元化解机制、坚守行业诚信形象，今天我们从行业和险企的不同角度说消保、讲案例，向广大消费者普及金融知识，传递金融机构的责任担当，也让我们一起营造“学保险、懂保险、信保险、用保险”良好氛围，让保险知识融入消费者生活。

感谢肖秘书长！感谢杨总！薛总！下期节目再见！