“吹响消保金号角 金融知识齐鲁行”第7期——金融消费投诉维权渠道介绍

《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（银保监办发〔2022〕90号）要求：完善消费投诉处理制度机制，进一步畅通消费投诉渠道，积极运用调解机制化解消费纠纷，加强消费投诉处理监管工作，妥善处理消费投诉，有效化解矛盾纠纷，切实维护金融消费者合法权益。国家金融监督管理总局山东监管局“金号角”志愿者团队成员、消保条线工作人员王鹏翔、王亚军向大家介绍金融消费投诉维权渠道的有关内容。

当金融消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷时，我们应该如何更好的维护自身合法权益呢？

根据原银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，国家金融监督管理部门是银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，因此，当与银行保险机构产生矛盾纠纷时，我们可以通过以下三大渠道投诉维权。

第一个维权渠道是，提供产品和服务的银行保险机构或者他的上级机构。各银行保险机构设立客户投诉部门，我们可以通过拨打各机构通过网点、网站、公众号对外公布的投诉渠道向他们直接反映该机构经营中的问题，比如拨打热线电话、寄送信件、发送邮件、面对面提出等。其中，多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过5名。

第二个维权渠道是，银行业协会和保险行业协会。行业协会具有纠纷调解职能，我们可以提出调解申请，由行业协会协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式，妥善处理广大消费者的问题争议。在这里向大家提示，山东银行业协会、保险行业协会设有“鲁众小保”微信公众号，具有24小时投诉维权和纠纷调解的功能，广大消费者可以关注使用。

如果和解、调解依然不能解决纠纷争议，那么第三个维权渠道是，可以向所在地国家金融监督管理部门进行投诉。目前，主要包括以下三种途径：第一是拨打投诉电话。我们可以拨打12378热线以及国家金融监督管理总局地市分支机构公布的投诉咨询电话进行投诉，监管部门在接收到消费者符合条件的投诉事项后，于7个工作日内做出转办、转交等处理。第二是面对面来访。金融消费者可以带着投诉材料到监管部门当面提交材料，向投诉接待人员反映诉求。第三是邮寄信件。金融消费者也可以将投诉材料通过邮寄的形式向监管部门进行投诉。

需要提示的是，消费者提出消费投诉，应当遵守法律、维护秩序、客观真实，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人，对所提供材料内容的真实性负责，依法运用以上维权渠道保护自身合法权益。