深入调查研究，推动高校后勤工作高质量发展

本文转自：新华日报

陈艳

高等院校后勤管理工作事关学校的卫生与安全，关乎学生的学习生活环境建设，高质量的后勤服务有助于高校教学工作。 高等院校后勤管理工作要坚持问题导向，深入调查研究，主动适应高等教育发展的新形势。基于此，本文从问题意识出发，分析并总结了当前高校后勤管理工作中存在的主要问题，通过对相关问题的深入调查研究，提出了相应的解决措施。

高校后勤管理存在三大主要问题

高校后勤管理工作内容繁杂，坚持问题导向就是要求真正摸清高校后勤管理工作的基本情况，并从中准确发现问题。

问题收集渠道有限且利用率较低。目前，高校后勤管理部门问题收集的渠道主要包括自主巡查、投诉信箱、投诉电话、调查问卷等，对于微信小程序等更加便捷工具的直接使用还处于探索阶段，而且在主要渠道中，投诉信箱和投诉电话利用率往往偏低。这不仅导致后勤管理部门问题收集的渠道受到极大的限制，整体渠道的利用率同样无法得到提升。此外，由于在问题收集和分类整理方面缺少专人负责，结果导致问题收集数量较少，往往只是在一段时期内、阶段性集中处理一次，这使得有些潜在的问题可能没有及时被发现甚至被忽略掉。

管理和服务方式创新性不够。在高校，后勤工作往往滞后于教育教学等其他工作，后勤管理的很多工作和服务相对比较保守，处理和解决问题的方式方法大都局限于固有经验。尽管在高等教育实现高质量发展的目标下，后勤管理部门也提倡创新，但是真正落实的创新理念和方法甚少。造成这一结果的原因主要在于：高校后勤管理服务的群体基数较大，不同群体的需求差异明显，协调和管理上存在一定难度，部分新模式和新方法在推广实践中面临较大阻力。

后期反馈机制构建重视不够。在后勤管理过程中，对于问题的处理结果以及问题处理后服务对象的满意程度，目前不少高校后勤部门重视程度明显不足。例如，在学生宿舍保修工作中，维修完成之后常常会忽视相关问题的解决程度、效果如何以及学生是否满意等后期反馈。这导致整个后勤管理工作无法做到闭环处理，长期来看，可能会令各服务对象对后勤管理工作标准执行是否到位等产生质疑，不利于后勤管理工作和服务的持续改进和完善。

创新路径解决高校后勤管理问题

面对高校后勤管理中存在的问题，要深入调查研究，主动发现，积极探索有效解决相应问题的基本方法，这也是创新高校后勤管理工作的基础。为此，后勤管理部门需要从以下三方面作出努力。

做好问题收集和分类，主动发现问题线索。首先，后勤管理部门要形成常态化工作机制，坚持每周例会制度。定期召集校区管理人员、各服务单位负责人、站长、楼长等骨干，研究分析问题并提出解决方法。在广大师生提出一般性诉求的基础上，通过主动巡查发现问题，将问题进行分类处理。例如，可以从问题产生的原因上划分为基础设施需维修、服务需求未满足、师生需求与日常管理的冲突等；从问题解决所需条件不同方面，有的通过调查、汇报、讨论即可及时解决，有的需要现场考察、设立计划、列入预算逐步实施解决等。对于存在的疑点难点问题，则需要单独列出。其次，后勤管理部门要设立专门的师生投诉邮箱、投诉电话，特别是加大对微信小程序等网络工具的使用，并由专人负责，相应部门应及时回复、处理和解决。通过以上常态化的问题收集和分类方式，发现问题的渠道将相对更宽阔，同时也有利于有针对性地解决问题。

加强业务能力学习，积极探索新的工作方法。后勤管理部门要定期组织培训和学习，不断提高工作人员的业务水平和实操水平。例如，对于不同的岗位，根据工作需要，定期进行专业知识和操作流程等方面的培训，并与绩效考核挂钩，促使每个人都具有处理问题的基本能力；组织开展业务交流，分享经验和技巧，必要时不定期到其他高校参观，学习其他高校后勤管理中的特色和亮点，并总结与其他高校在管理模式、服务方式等方面存在的差距和问题。通过学习和总结，结合自身的现状，不断进步、不断创新、不断超越，进一步改进后勤管理工作方式，有效提高解决问题能力。

定期进行满意度调查，真正做到有效解决，不留遗憾。后勤管理部门定期通过网络或者纸质调查表的方式，及时开展师生满意度调查，统计调查结果、收集反馈意见。做到闭环处理，不拖拉、不逃避、不忽视。调查结果能体现包括楼宇、公寓、食堂、经营单位等各方面服务存在的偏差及问题，不仅能够反映后勤管理工作的质量，同时又能反过来及时发现不足，这对于后勤管理问题的真正解决起着重要作用。特别是对于一些重大问题，如大型修缮、改造、购置等，往往要列入部门年度计划之中，再加上相应工作基本都需要经过调查研究、制定预算、做好经费申请，然后按照规章制度进行招标、建设，因而，定期进行阶段性的满意度调查，不仅能够通过反馈机制及时纠正工作中存在的疏忽，同时也是整个项目完工、验收合格的重要保障。

高质量后勤管理工作是学校战略发展的重要支撑。高等教育事业进一步发展，对后勤管理工作的转型升级同样提出了更高要求。后勤部门工作人员应自觉坚持问题导向，深入调查研究，努力提高高校后勤管理水平，助力高等教育高质量发展。