预订的酒店，凭什么只能“30分钟内免费退”？

本文转自：中国新闻周刊

今年假期，预订酒店让不少人体会到了什么叫进退两难。

日常提前预订好，入住当天18点之前都可以免费退订的酒店，如今变成了2天内、1天内，甚至30分钟内可免费取消，还有的酒店干脆标明了不可取消。都说计划赶不上变化，但酒店预订，似乎铁了心要走在“变化”前面。

对此，不少消费者表示不满，商家凭什么不让退订？那么，酒店如此设置退订规则合法吗？如若不合法，消费者应该如何维护自己的权益？

预订难，无责退也难

目前来看，各大酒店的退订规则大致可分为三种。

一种是阶梯式取消，即不同时间段退订，所扣除的费用也不同，一般离预订入住时间越近，扣除费用越多，最多需要支付全部房费。

阶梯式取消规则|图源：美团截图

另一种是限时免费取消，常见的时间规定为：预订后15分钟内/30分钟内、入住前三天，或者是入住当天18点前等。在规定时间段内可以无条件免费取消，但一旦逾期，就要支付全部房费。

最后就是有“霸王条款”之称的不可取消。

具体选择哪一项退订规则，商家根据实际情况自行决定。其中一项重要的参考指标就是酒店近期的订房率。杭州某酒店员工在采访时说，同一种房型在不同时期会采取不同的退订规则，一般旺季会比淡季退款少，旺季退订规则也更严苛。

图源：美团截图

需要注意的是，不同预订平台，同一酒店的退订规则可能也不一样。而且平台本身也有附加的退订规则，而酒店和平台二者之间的规则可能存在冲突。

比如美团的特殊原因退订保障和不可抗力退订保障，就后者而言，消费者若因不可抗力发生行程取消、更改，美团退还费用或差价，但具体如何界定不可抗力，并未说明。

种种规则看下来，难怪有网友调侃“订个酒店像在和商家玩谍战”。

为了避免退订麻烦，很多消费者将目光转向了出行平台搭售的酒店预订无理由取消险，价格在几十块左右，主要是为不能入住的顾客提供理赔，赔付比例为总房费的70%~90%。

图源：携程截图

但是这取消险看起来很美，无论客观原因还是主观原因不能入住，都能获得理赔，实际操作起来却十分糟心。

首先就是，理赔险看似支持消费者无理由退订酒店且给理赔，实际上保险条款非常多，而且保险条款的位置十分不起眼，消费者得划拉到最下方才能看到，还有的则藏在理赔险旁边的灰色叹号里，十分容易被忽略。

实际上，就算注意到了这个问题，也很少有人能耐心、认真地看完保险条款。我们下载了一份保险条款说明文件，密密麻麻的各种规定足足写了8页。

里面的一些条款也十分耐人寻味。

比如在“责任免除”部分，写着“被保险人在投保前已意识到或应当意识到任何将可能导致酒店客房预订取消的情况或条件”，简单说就是，如果你已经知道或者应当知道，这个酒店你可能没办法按时入住，但还是预订了，那我们不理赔。

但消费者最初买这个取消险，不就是为了应对可能没法按时入住的情况吗？而且，什么叫应当意识到，这又如何判定？

客观原因导致的无法按时入住理赔都如此波折，更别提主观原因了。对此，北京工商大学保险研究中心主任王绪瑾曾表示，酒店取消险主要保障客户因“非主观”原因而取消行程，“自己不想住了”这种原因很难成为保险公司理赔的根据。

想靠取消险求得便利的消费者，或许只是跳进了又一个“坑”。

为什么不能无条件退订？

那么，这一系列事情的“根源”——酒店严苛的退订规则，是否合法？为什么不能随时无条件退订？

先来回答第一个问题：不合法。

北京市两高律师事务所的张荆表示，实际上，只要设置退房的时限要求，就是不合法的。

“消费者预订酒店的行为，本质上是一种合同行为。这里涉及的是格式合同，根据《民法典》规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。预订酒店时和酒店达成的“协议”就属于格式条款（格式合同）。

消费者既有签订合同的自由，也有不履行合同的自由，只是要承担必要的责任。”

简单说就是，无论何时，消费者都有退订的自由（扣手续费是另一回事）。

至于直接标明不许退订，张荆直言，这就是霸王条款。

根据《民法典》第四百九十七条，有下列情形之一的，该格式条款无效：

具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；

提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；

提供格式条款一方排除对方主要权利。

“不可退订”就是加重了消费者的责任，限制甚至排除了消费者的权利。

但是，张荆律师也提到，如果消费者违约在先，那确实需要承担必要的责任。

具体怎么算违约，还是和酒店或平台给出的“几点之前可免费退订”有关。对此，目前还没有明确的法律规定，张荆表示，这主要看行业规则和具体情况。“非要说法律有没有规定几点前退，是没有的”。

那么，“必要的责任”又指什么？根据合同法，违约金最高不超过合同总价的20%，也就是说，一般情况下，如果消费者要求退订，那所需承担的违约金最高不超过总房费的20%。

此前有相关的案例判决，支持了这一点。

广州市海珠区人民法院曾判决过这样一个案例，消费者陆先生在某在线旅行网站预订了某酒店的豪华景观房一间后，于约定入住时间前2天要求退订，但被拒绝，最终法院判决陆先生承担房费的20%作为违约金，因为“按合同是因陆先生自身过错导致无法继续履行”。

“但是，如果确实已经完全影响了酒店该房间的后续预订情况（比如晚上11点了要求退款），那从消费公平的角度来看，我觉得这个比例是可以超过20%的。”张荆补充道。

实际上，商家真的可能因为退订遭受较大损失，这也是酒店难以无条件退订的原因。

这里说的损失大致分为两种情况。

一是容易遭遇恶性竞争。中国旅游研究院副研究员杨宏浩认为，谁也无法排除在没有任何约束的情况下，会出现竞争对手故意捣乱的情况。比如，在旅游黄金期，先派自己人先把竞争对手的所有房间都预订，然后再临近入住时退订，那这会给对方带来巨大损失。

二就是酒店产品的易逝性决定了，消费者不来，酒店真的赔钱。

而且，有时候不是酒店不愿意取消，是预订平台不愿意。

这主要是因为酒店和预订平台之间，还可能存在中间商、第三方代理商等不透明环节。代理商、预订平台等都希望自己的损失降到最低，因此会制定比较严苛的退订规则，酒店则可能会宽松一点，因为要“维护客户资源”。

当然，遇到这种情况，解决办法也不难。张荆表示，从实操的角度来说，直接打当地的市场监管部门电话或市长热线，要比打官司更快。

“不要怕较真，维护自己的合法权益是应该的。而且，很多时候正是这些较真的人，推动了市场的规范。”