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农行金斗支行为特殊群体架起暖心桥梁
鲁网5月21日讯在农行金斗支行的营业大厅里，每天都会迎来一位特殊的“常客”——23岁青年小芳（化名）。他患有精神分裂症，频繁出入银行办理小额存取款业务，滔滔不绝讲述着“几亿项目”的宏伟蓝图。
从歧视到包容：被“边缘化”的青年遇见“有温度的银行”
据小芳母亲介绍，儿子因童年受创伤，逐渐产生幻觉与社交障碍。此前，他在其他金融机构办理业务时，常因言行异常被冷眼旁观甚至拒绝服务。但金斗支行的员工们却用耐心与包容，为他筑起了一道信任的桥梁。
个性化服务：从“标签化”到“人性化”
大堂经理刘洁每日主动迎接小芳，用亲切的称呼拉近距离；柜员郑璐璐在办理业务时，始终以“项目顾问”的角色配合他的幻想，既保护其自尊心，又确保合规操作。这种“以患者为中心”的沟通方式，让小芳的每一次存款都成为心理安抚的过程。
制度与温情的平衡
针对特殊客户，农行推行“分级认证体系”和“应急服务网络”，在风险防控与人文关怀间寻找平衡。金斗支行通过“爱心窗口”“一对一辅导”等举措，将制度刚性转化为服务柔性，既保障金融安全，又避免因机械执行流程伤害客户尊严。
“浓情暖域”背后：农行的系统化服务创新
小芳的故事并非个例。近年来，农业银行通过多项创新实践，为特殊群体构建无障碍服务体系。
科技赋能无障碍
推出手机银行“大字版”、远程手语客服、5G视频见证等技术，解决视障、听障等人群的使用难题。
上门服务常态化
针对行动不便或精神障碍客户，农行提供“上门办卡”“移动终端服务”等模式。如阳信县农商银行曾联合社区为精神病患者集中办理银行卡，金斗支行也多次为小芳提供“无接触”业务指导。
心理支持融入服务
部分网点引入心理咨询服务，帮助客户缓解焦虑。小芳的母亲表示：“孩子在这里感到被接纳，比在外面接触‘奇奇怪怪的人’更让人安心。”
社会启示：文明进步的标尺在于包容
小芳母亲的感谢折射出社会对特殊群体服务的深层期待。正如农行在适老化服务中倡导的“分级认证体系”，将风险防控与人文关怀结合，金斗支行的实践证明：金融不仅是数字交易，更是对人性尊严的守护。
“衡量文明高度的从来不是算法的精确度，而是制度对生命最柔软的包容。”正如农行专家所言，当科技回归服务本质，制度弹性与人文温度的融合，才能让每个个体感受到社会的暖意。 （通讯员 管士彪）
责任编辑：单虎
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