从“心“出发，向“实”而行 华夏银行以守护之光 照亮金融为民之路

在金融服务的星辰大海中，华夏银行牢牢把握金融工作的政治性、人民性，始终以消费者权益保护为己任，从工作规划制定到机制体制建设，从依法合规开展经营活动到稳妥处理客户诉求，用心用情守护消费者权益，传递金融温度，通过多元化形式、多层次覆盖，全方位推进金融消费者权益保护工作，履行金融机构的社会责任与担当。

从“心”出发：架设普惠金融“同心桥梁”

普惠金融的温度在于对需求的精准触达。一直以来，华夏银行坚持聚焦融资信贷需求，擦亮普惠金融为民底色。

架起“成长桥”，护航小微梦想启航。持续强化小微企业信贷支持力度，针对小微企业、个体工商户等群体提供差异化服务和产品，简化贷款流程，降低融资成本，解决小微企业“融资难、融资贵”问题。目前华夏银行服务小微客户累计超过70万户，发放民营小微企业贷款累计超5万亿元，为小微企业承担或减免融资费用累计超3亿元。积极助力专精特新企业发展，发布科创金融发展行动方案，推动“专精特新千百十”工程，打造“五专”科技金融服务体系，为科技创新型企业提供全方位、深层次的金融支持。

铺就“关爱桥”，助银发群体跨越数字鸿沟。助力发展银发经济，制定提升适老化水平方案，部署推进互联网应用适老化改造等16项重点任务，进一步完善养老金融产品和服务管理体系、升级适老设施配置和智能服务、提升老年客户金融服务体验。明确网点适老化服务标准化管理要求，全行全部网点配备便民适老设施，打造适老化服务特色化网点和适老化服务品牌。

搭建“连心桥”，让外籍友人感受中国温度。为营造国际化一流营商环境，制定优化支付服务提升支付便利性工作方案，从优化基础金融服务措施、丰富涉外金融产品和服务供给等方面提出12项工作要求，实现柜面和自助渠道涉外金融服务改造、多种出入境证件服务场景使用、银行卡使用和现金支付等服务升级。同时，加强网点外语服务，做好涉外金融服务配套保障。

向“实”而行：锻造消保“硬核防线”

华夏银行将消费者权益保护纳入公司治理，持续完善消保体制机制，切实保护消费者合法权益。

抓实消保规划顶层设计。董事会持续加强对消费者权益保护工作的总体规划及指导，设立董事会风险合规与消费者权益保护委员会，听取审议消保工作情况，将消保工作纳入全行经营发展战略。高级管理层完善消保组织架构，设立消费者权益保护工作委员会，加强消保专业力量，强化考核激励，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。

落实金融产品和服务管理。不断强化消保事前审查，将消费者八大权益要求内嵌于产品、制度、流程、合作机构管理及营销组织管理过程中，从源头筑起“防火墙”。建立消费者金融信息保护长效机制，定期开展个人信息保护专项检查与数据安全自查。持续推进健全金融消费者销售行为、适当性、营销宣传和合作机构管理等机制建设，保护消费者合法权益不受侵犯。

夯实诚信文化建设。开设华夏大讲堂，面向机构和员工大力培育和弘扬诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规的中国特色金融文化，推动诚信文化和金融消费者权益保护融入公司经营全流程，成为全行员工普遍认同并自觉遵循的价值取向。

以“治”促优：破解服务“关键命题”

投诉是消费者最直接的呼声，也是银行自我革新的契机。华夏银行建立“首问负责、限时办结、溯源整改”机制，将每一条投诉建议转化为服务升级的燃料。

深入开展投诉治理。成立投诉治理领导小组，制定工作方案，召开投诉治理会议，从提升投诉处理运转效率、加大纠纷多元化解力度、加强合作机构管理等12方面进行重点治理。同时，健全完善溯源整改机制，2024年，对30类投诉问题开展溯源整改，取得较好效果。

不断完善服务监督体系建设。建立客户服务监督检查、监测预警和督导机制，召开服务督导工作推进会，针对投诉指标异常的机构、条线定期发送督导单，并持续跟进落实。开展客户满意度调查和“95577”灯塔体验活动等，广泛听取消费者对我行金融产品和服务的意见建议，并持续推动优化完善，不断提升客户体验。

积极推动金融纠纷多元化解。坚持“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，以新时代“枫桥经验”为指引，聚焦金融纠纷化解“痛点”“堵点”，探索纠纷化解新路径。不断优化调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等流程，建立纠纷化解小额快速处理机制，提高金融纠纷多元化解参与度。2024年，执行调解协议数量约为2023年的288%，应调率和调解执行率均为100%。

以“教”筑防：织就全民“智慧防线”

金融安全，防胜于治。华夏银行努力成为金融知识“播种者”，用创新的表达、精准的触达，织就全民防诈防骗的智慧网络。

构建全方位宣传网格。充分发挥网点宣传阵地作用，设置金融教育专区，网点覆盖率达100%。面向“老少新”等重点人群，将线上与线下宣传形式相结合，同时充分借助中央及各地主流媒体传播资源，增强宣传效果。2024年累计开展教育宣传活动21325次，触达消费者10251万余人次，有效扩大了金融教育社会效应，传播了金融正能量。

强化金融消费者风险提示。围绕当前危害严重、群众反映强烈的非法集资、代理维权、虚假征信修复等非法金融活动，通过以案说险等形式，多渠道、多样式强化提示提醒，引导人民群众依法理性开展金融投资和维护自身权益，2024年，共发布风险提示信息700余次。

开展县域基层金融教育。下沉教育宣传重心，深入县域基层，增强对边远地区、少数民族地区的金融教育覆盖。发挥乡村振兴驻村工作队的作用，立足驻村帮扶点，利用村委宣传栏、流动服务点等形式，深入离乡镇网点距离远、集中宣传难以覆盖的地区开展教育宣传。2024年，共开展百余场县域金融教育宣传活动，有效扩大了金融知识在县域群众间的普及度，提升了县域金融消费者的风险识别和防范能力。

在金融与民生的交汇点，华夏银行以“心”为原点，以“实”为准绳，将消费者权益保护融入每一次服务触达、每一场知识普及。华夏银行表示，未来，华夏银行将持续点亮金融安全与信任之灯，让每一份托付化作值得信赖的回响。这不仅是我们的使命，更是对“金融为民”最真挚的承诺。