便民技术岂能只“炫技”不便民

本文转自：安徽日报

据媒体报道，不少景区、商圈的公厕都装上了免费智能取纸机，可说是“智能”，真要拿到纸并不容易，必须扫码登录、关注公众号、浏览广告，前前后后甚至要十来个步骤。不难想象，着急如厕的消费者，心情会经历怎样的“过山车”。

作为一种公共服务外包项目，扫码免费取纸，用多少取多少，控制成本、遏制浪费，又提供新的服务体验，解了“内急”，可谓一举多得。提供服务的商家，借机宣传，获取流量和粉丝，本无可厚非。但取纸过程繁琐复杂，体验感变差，年轻人都直呼麻烦，更别说老年群体，大家只能“望机兴叹”。

随着社会发展，技术愈发贴近需求，应用场景越来越广。但现实中，“有技术没服务”情况仍然不少。有的地方推行网上政务服务，但“中看不中用”，群众找不到页面、上传资料速度慢；有人办理了ETC（电子不停车收费系统），过收费站时却常常失灵；为激活社保卡，老人被子女抬着到银行柜机前进行人脸识别……本来方便的事情变成了不方便，说好的“科技赋能服务”，反倒变成了“炫技”的“折腾人”，让人堵心。

只“炫技”不便民，折射出当下一些部门服务水平有待提升。有的一味追求智能化，不顾实际情况、忽略特定人群；有的以技术创新之名，行推卸责任之实，对新问题新挑战不关注不回应；甚至有的地方把“科技含量”作为公共服务考核关键指标，政务App、微信公众号“一哄而上”，热闹过后却不闻不问，沦为形式主义。为创新而创新、为应用而应用，把技术与服务的关系本末倒置，这是不负责、不上心的表现。

“便民技术”不便民，就是轻视民意。科技赋能服务的核心是对人们技术使用诉求的充分尊重。不能给人们带来方便的技术，再高端也只是“花架子”。利用人工智能、大数据等技术节省人力、提高公共服务效率的同时，也要多听听群众的心声，尽量减少人们的后顾之忧。“扫码”背后，会不会走弯路、是否有陷阱？政务服务平台有没有常态管理和维护？公共服务模式有没有持续跟踪、改进、优化？尤其在对待特殊人群的使用诉求和情感需求时，更考验相关机构的服务水平。比如，推动老年人数字融入时，有没有提供“后退一步”的人性化选项？比如，目前“铁路12306”系统会通过身份证识别年满60岁的老人，在余票充足情况下为其优先安排下铺，展现了科技赋能服务的温度。

科技是手段，服务是目的。服务方式创新，不意味着责任转移。技术跟着“民声”走，服务才能不“堵心”。急群众之所急，想群众之所想，把握科技使用尺度和温度，最大限度达成公共之善，为公众提供更多、更好、更满意的服务，才是科技便民的应有之义。