济南工行东山支行：用温暖服务书写责任担当

10月24日，一个普通的周三，济南工行东山支行的电话铃声打破了一早的宁静。电话那头，一位中年女士焦急地诉说着家中的困境，向银行寻求帮助：家中老人因车祸住院，在急需缴纳医疗费用时发现存单丢失，如今老人躺在病床上无法亲自到银行办理业务。

在接到客户求助后，济南工行东山支行负责人立即启动了“特事特办”上门服务流程，调配了两名经验丰富的员工赶赴医院为客户服务。两名员工不仅携带了核实身份和授权签署所需的材料，还充分考虑到老人病重的特殊情况，准备了一整套应对方案。

然而，事情并不如想象般顺利。到达医院后，他们得知老人所在的病房正在进行特殊护理，暂时无法进入。面对这突如其来的挑战，工作人员没有退缩，而是主动与医院工作人员沟通，在充分了解病人情况后寻求最优解决方案。经过近一个小时的协调，医院终于同意在午间短暂开放病房，给予工作人员宝贵的时间窗口。

进入病房后，工作人员面对的是一位身体虚弱、无法配合长时间操作的老人。为了确保身份核实和授权签字的准确性，他们多次调整拍摄角度，耐心指导老人签署文件。最终，这项看似不可能完成的任务被顺利完成，为接下来的业务办理铺平了道路。

当客户带着委托书返回支行时，正值网点内退休工资集中领取高峰，厅堂内排队人群络绎不绝。为避免客户等待，支行负责人迅速启动绿色通道，不仅安排客服经理开设非现金柜台优先为客户办理业务，还亲自参与厅堂服务疏导客流。整个过程井然有序，充分体现了工行东山支行的高效和专业。

在办理业务过程中，客服经理发现老人因存单丢失时间较长，密码已遗忘，无法直接补办。这一问题让客户再度陷入焦虑，但支行员工用专业的服务化解了难题。运营主管一边安抚客户，一边指导其完成密码重置操作，最终顺利完成挂失销户，确保资金安全转入客户银行卡。

业务办理完成后，客户握住员工的手连声道谢：“真是太感谢你们了！你们的服务真是太到位了！我们本来以为这件事情很难解决，没想到你们这么快就帮我们办好了！”

11月6日，为表达对济南工行东山支行的感激，这位客户特意制作了一面锦旗送到网点，上面写着：“担当社会责任，服务温暖人心”。这不仅是一份感谢，更是对东山支行服务理念和社会责任担当的高度肯定。

济南工行东山支行支行负责人表示：“这面锦旗背后承载着客户对我们的信任，也是我们不断提升服务质量的动力。在未来，我们将继续用实际行动履行社会责任，为每一位客户带去温暖和力量。”

济南工行东山支行始终坚持“客户为中心”的服务理念，在平凡的岗位上书写着一个又一个感人至深的故事。这次事件不仅展现了东山支行员工的敬业精神和专业能力，更凸显了工行服务的温度与力量。