“未诉先办”，推动城市治理新变革

本文转自：南京日报

刘大山

实施商品房“云签约”“云备案”，为小区安装电动车充电桩，建立困难群体“常见病”救助信息共享机制……近两年来，我市各区各职能部门积极探索民生服务新模式，逐渐从“民有所呼、我有所应”向“主动治理、未诉先办”转变，把问题或矛盾解决于萌芽状态，带给人民群众更多获得感、幸福感和安全感。

群众利益无小事。从房产物业、水电网络、购物消费到食品安全，在日常运转中难免出现问题、带来诉求，甚至引发投诉。这就要求责任单位“接诉即办”，以最快速度、最高效率，先解决问题再说。解决了群众的问题，并不意味着我们的工作就此画上句号。应该看到，正是因为相关部门之前没有将分内事做好、做到位，才给群众带来不便。“接诉即办”固然体现出效率和作风，但抓住一类问题寻根究底、举一反三或未雨绸缪，努力从源头予以化解，避免同样的问题再次发生，或是解决了老问题、又带来新问题，则是政府履行法定职责、服务宗旨的应有之义。

未病先治，上工之术。“接诉即办”是被动响应的“要我办”“等事做”，“未诉先办”则是主动出击的“我要办”“找事做”。民生服务想在前、跑在前，推动基层治理向前一步，也是在撬动城市治理的现代化变革。与“接诉即办”相比，“未诉先办”要求相关部门和工作人员更有责任意识，更具问题导向，进一步提升监管或服务的灵敏度，进一步提高决策和措施的前瞻性；同时，以更加主动的姿态发现问题、解决问题，也有助于进一步健全管理机制，理顺有关权利义务关系，对相关问题形成制度性、系统性防范。如此“致广大而尽精微”，方方面面的投诉少了，人民群众的满意度自然就上来了。

从“接诉即办”到“未诉先办”，要善于运用“治未病”思维和信息化手段。历史经验告诉我们，群众对身边的“急难愁盼”最有感触，对如何解决问题也最有发言权。“未诉先办”的关键是俯下身子、主动聆听，通过政务热线、群众访谈、专题调研等方式，收集最鲜活的民生诉求，再利用大数据分析研判，梳理出高频问题、重点区域，一方面在问题或矛盾真正爆发前，及时进行预防、规范和化解；另一方面见微知著，从一个诉求解决一类问题，以一个案例带动一片治理，最大限度下好先手棋、打好主动仗。

明者见危于无形，智者见祸于未萌。“未诉先办”需要更多责任意识和服务思维，也需要提升相应的能力水平。年终岁末，各板块各部门都在进行民生工作总结，盘点过去，谋划将来。期待“未诉先办”成为民生服务的新常态，帮助我们牢牢把握民生工作主动权，打开民生事业发展的新局面，持续推动特大城市治理体系和治理能力现代化水平迈上新台阶。