建发汽车打造以客户为中心的全周期服务体系

本文转自：厦门日报

文/汪心滢 图/建发汽车 提供

汽车行业正处于快速变革期，作为行业的深度参与者，建发汽车以变应变，以客户服务为导向，在今年进一步升级了客户服务战略，通过打造管理智能化、服务人性化、品质专业化的用车全生命周期服务体系，以期为客户带来更加细致、周到的用车体验。

科技赋能

构建数字化服务平台

2023年起，建发汽车以客户需求为出发点，为提升服务的便捷性，提高客户的尊崇感，开始着力打造建发汽车大会员数字化体系。

据悉，建发汽车大会员数字化体系以会员系统平台与能力体系为基础，通过数据整合、智能算法、人群标签、营销自动化等技术创新，基于线上线下多样化触点与渠道，建立与用户互联互动、共享共情、共同成长的会员生态，打造“以客户为中心”的数字化运营新模式，从而实现建发汽车会员数据资产沉淀、会员服务体验升级、会员全生命周期价值最大化，促进公司客户服务与业绩的双提升。

大会员体系于2023年9月19日正式上线，截至目前已有超10万注册会员，其中4万多为建发汽车车主。建发汽车希望通过会员体系为车主提供有品质的专享权益，精彩纷呈的会员活动和丰富多样的会员商城，让客户的用车价值最大化。

建发汽车大会员体系也全面打通私域流量池，同时结合公众号、视频号、企业微信、小程序等工具矩阵，实现公私域全渠道触达客户，以高效、低打扰、低成本的模式，结合内容与在线互动对客户进行持续影响；借助创新的数字触点，构建客户360°画像，精准营销，实现数字化赋能业务。

未来，建发汽车将继续深化数字化转型，向“以客户为中心”的平台运营模式转变，构建完善的大会员数字化平台，为客户提供个性化、全生命周期的服务，提升客户体验及满意度，为服务赋能。

管家式服务

注重客户用车体验

2024年，建发汽车开始全面运行客户运营中心模式，覆盖客户从产生购车意向到购车过程，从用车生活到车辆再升级的全流程，并细致关注这其中每个环节的体验和感受，将对车的单点关注，转化为对人的关注。这种全生命周期的服务模式，使得建发汽车能够为客户提供持续、稳定的服务支持，增强客户黏性。

建发汽车客户运营中心为每位车主配备了专属客户管家，帮助车主应对用车生活中的各种需求。专属客户管家与客户保持持续稳定的沟通交流，根据客户用车情况，提供相关用车服务和保养建议，同时跟进服务流程，确保服务质量和效率，与客户建立起长期的信任关系，提升客户满意度，让客户在用车过程中放心、舒心、开心。

客户运营中心深度融入数字化运营手段，为客户带来全域服务体验，通过构建一系列线上线下互动触点，引导客户通过车建立起联系，并在购买后延续这种积极的互动关系，构建长久持续的客户忠诚度。

客户运营中心模式打破了整体业务边界，构建用户用车全生命周期+全场景服务能力，为客户提供包括产品价值、品牌价值和服务价值在内的综合价值体验，为服务提质。

现场服务全面升级

为车主出行保驾护航

建发汽车现场服务小组自2022年成立以来，已为大量车主提供了高质量的现场服务。其中，厦门区域现场服务小组平均每月服务超800组客户，以专业的服务，完善的配置，高效的处理效率，帮助客户省心、便捷地解决用车过程中遇到的偶发性紧急事件。

目前，建发汽车现场服务小组已在厦门、福州、泉州、莆田及福厦高速全段设立多个流动服务点，为区域内的车主提供专业、高效、便捷的事故现场处理服务。厦门现场服务团队配置16名现场服务人员及8辆现场服务车，团队成员均拥有多年售后服务经验，事故处理更加专业、高效；现场服务小组分布在厦门各个区域，响应更加及时；7×24小时待命，为客户提供坚实的用车保障。

近两年的业务开展，建发汽车现场服务小组受到客户的广泛好评，也对提升区域内汽车行业服务品质起到了正面积极的促进作用。今年，现场服务将进行全新升级，除了事故现场服务外，更将服务范围延伸，为客户提供更多的外出服务内容，如应急情况下的搭电、加机油、送油、送水等紧急救援服务；福建省内跨地区现场服务；市区车辆取送/客户接送服务；继续行程服务等。

建发汽车现场服务持续升级，将用更加机动灵活的方式帮助车主轻松应对用车生活中的各种小状况，风雨无阻，有求必应，为车主出行保驾护航。

诚信宣言

面对行业变革期，建发汽车不断根据客户需求升级服务内容，构建以客户为中心的全周期服务体系。同时持续夯实基础，优化品牌结构和业务布局，提升业务运营能力。响应政策号召，顺势而为，发力二手车、新能源、汽车供应链等领域。秉承“专业对车，诚意待人”的服务理念，为客户带来更有品质的车生活。

企业名片

建发汽车是上市公司建发股份下属行业集团公司，自2001年成立以来，深耕主业，在乘用车品牌销售和售后服务领域，完善代理品牌矩阵，拥有超20个高端豪华及新能源汽车品牌代理权，业务范围辐射全国7省14市，持续为30万车主提供高品质的车生活。同时因势谋远，以多元化发展激发澎湃动力。自2013年以来，不断探寻产业链纵深的可持续发展路径，着力打造二手车、金融、保险、汽车国际贸易等有特色、有潜力的汽车衍生业务子品牌，形成汽车销售服务和衍生增值业务双引擎。持续为车主提供高品质的车生活，致力于成为“中国汽车产业优秀的综合服务商”。