聆听春运平安的一线“接线员”

本文转自：人民网-广西频道

黄意珏在值班室接听群众报警电话。胡玄德摄

两台电脑、四部电话、标准的普通话、快速的反应机制、全年无休、永不停歇……这不是公司客服部的工作现场，而是桂林北站派出所值班室民警的日常。“接电——询问——记录——汇报——派警——反馈”……在这数万起接警的背后，也有着数万个故事。对于每一位值班室民警来说，总有那么一两次与受助人的通话让他们难以忘却，依托110这道看不见的电波，为广大群众的岁月静好负重前行，桂林北站派出所90后女警黄意珏就是这其中的一员。

“你好，这里是桂林北站派出所！有什么可以帮您？”每天，黄意珏的工作就是从这一次次接警和问候开始，在不断的接警、指挥、汇报、调度中结束。1992年出生的她已从警近十个年头，是一位经验丰富的 一线“接线员”。为了更好地胜任本职工作，黄意珏不断熟悉各类上级下发的相关文件、派出所案事件管辖、法律常识、应急演练、接处警各类规范等。

“在有着最美山水城市的公安队伍中工作，我希望自己的服务在旅客心中能与山水同美。”黄意珏笑着说。在面对一些旅客的求助之际，黄意珏常常充当起心理医生的角色，每当面对报警人情绪波动异常的报警，黄意珏都会根据报警人的性格特点，用不同的语言尽量舒缓报警人心情，通过换位思考，使群众能够更深入地体会到桂林北站派出所民警“急群众之所急”、悉心为民的真诚；偶尔面对一些骚扰电话，她依然会严格依法依规面对；在让报警群众感受到温暖的同时，黄意珏也收获自己成长中的每一份感悟。在上一年的工作中，黄意珏累计接到各类警情、上级指令400余次，期间协助旅客找回遗失物品20余件，妥善处置群众求助，上级工作指示100余次，堪称桂林北站派出所稳定的“指挥中枢”大脑。

近期，黄意珏曾接到一名龙姓旅客报警求助称，其到桂林北站乘坐G2903次桂林北至深圳北的列车时，不知于何处丢失了自己的挎包，内有金耳环、金项链等昂贵首饰和银行卡若干。焦急万分的龙某在电话中屡屡言辞不清，导致许多事发时的关键信息均未能如实反映。“请您放心，不要着急，您好好回想一下当时的情况，我们警方一定会尽全力帮您查找。”在黄意珏几句看似简单却温和礼貌的安抚下，龙某渐渐平复了心情，并回忆起丢失挎包的整个经过并告诉黄意珏，了解情况后，黄意珏立即将情况汇报所领导并传达给客运值班民警，经过一番悉心工作，民警们顺利将旅客龙某的挎包找回，龙某对民警认真负责的工作态度深表感激。

同为90后的黄意珏丈夫岳宁是乘警支队乘务一大队的一名动车乘警，春运期间他负责值乘桂林北站至北海站的D8403次列车，一次出乘来回要随车奔波一千多公里、数十个小时，虽然在同一个城市生活，但由于工作性质原因，夫妻两口子常常也是聚少离多，4岁的孩子由黄意珏夫妻及父母类似“三班倒”地照顾着，一家人偶尔笑称，在单位时我们是“三班倒”地工作，在家带娃时也得参考“三班倒”来。“也许是习惯了这种模式，才能让我能够更细心谨慎地开展工作吧。”黄意珏打趣道，翻开桂林北站客运值班室的笔记本上，上面工工整整地记录着黄意珏每一次值班和接警的工作动态，从接警、处置到反馈，事无巨细一目了然。每当因工作需要需查找核对当日工作情况之时，黄意珏总能详实地将当日警情准确地复述反馈给所领导。

人们常说说110报警电话是一条能为群众排忧解难的“安全线”，那么110接警员就是这条生命线上最忠诚的守护者。面对各类警情的挑战，接警台的方寸之地就是接警员的战场。黄意珏凭借着对接警工作的使命感，对广大群众的责任感，用自己的热心、爱心、耐心，始终坚守在电话机的一端，24小时守护着群众与最美山水之地的万家灯火。（孙赟飞、邓昕、黄勇盛）