“爱心帮帮行”关爱有温度

本文转自：人民铁道报

在春运大客流中及时发现需要帮助的旅客，福州站——

“爱心帮帮行”关爱有温度

张贵锋 王 婷 江 曲

“时间很宽裕，不急，慢一点！”1月27日8时许，福州站客运值班员赵静协助视障旅客周先生进站。周先生把一只手搭在赵静的肩膀上，跟着她顺利来到候车室。“还有40多分钟开车，您先坐下休息，我会提前15分钟过来带您检票上车。”赵静轻声在周先生耳边说。

安顿好周先生后，赵静开始在候车室巡视。发现埋头玩手机的年轻妈妈，她就上前提醒对方注意看管好小朋友；看到四处打量、手足无措的老年旅客，她就上前主动提供帮助。“春运期间客流量大，我们要在人群中及时发现需要帮助的旅客，很考验‘眼技’和责任心。”赵静介绍。

赵静的爷爷参加过解放战争，参与建设了鹰厦铁路。赵静从小爱听爷爷讲革命故事，渐渐在心里埋下了一颗红色的种子，长大后便参军入伍，退役后来到铁路，成为一名客运员。

近年来，福州站重点打造“海峡情·王威服务台”服务品牌，向全站相关岗位延伸，进一步畅通服务渠道，实现车站各部门之间、车站与列车之间全程联动。作为服务台的骨干成员，赵静一直思考如何把这块金字招牌擦得更亮。

去年，赵静从福建省残疾人联合会和福建省聋人协会得知，福建全省有60多万名听力障碍和视力障碍人士。为了让残障人士外出便捷顺畅，赵静建立了“爱心帮帮行”微信群，把经常乘火车出行的残障人士拉到一起。群里的残障人士只需要告知出行需求，就可以得到赵静和同事们的帮助。

“小赵，我乘坐明天9时左右的D6213次列车去泉州，请你帮一下忙。”“好嘞，李姐，你到车站后随时给我打电话。”1月26日中午，正在吃午饭的赵静收到群里的信息后，第一时间给予回复，给旅客吃下“定心丸”。她吃完午饭后，又接收到“新呼唤”——盲人旅客张女士乘出租车到火车站附近后，原本陪同出行的家人有急事需要立即返程，她拍了张实时照片发到群里并发语音说：“赵静，我在这个地方，请来帮帮我！”虽然照片上没有显著地标，但赵静一眼就看出旅客的位置，迅速赶了过去。

越来越多的残障旅客加入到“爱心帮帮行”微信群。正值花样年华的小胡因双腿残疾，一度很自卑，缺乏走出去的勇气。在康复训练营老师的引荐下，她与赵静取得联系，加入“爱心帮帮行”微信群，在赵静和同事的帮助下第一次乘坐动车去远方。小胡从此爱上了旅行，到北京参加了技能训练，还前往杭州、洛阳等地旅游。“赵静姐和她的团队很给力，让我看到了不一样的世界。”小胡感激地说。

1月27日是春节假期的最后一天，福州站的旅客络绎不绝。客流高峰时段，赵静每分钟要回复1到2名旅客的问询。“旅客小事不小视，好记性不如烂笔头。”这是赵静常常挂在嘴边的话。她在笔记本上密密麻麻写着旅客的需求：“周阿姨前不久做了手术，乘坐9时30分的动车，需轮椅接送；宁德刘先生的笔记本电脑落在了车站，要送上动车，联系宁德站‘海峡情·闽东缘服务台’派人接车，把笔记本转交给刘先生。”

春运期间，作为客运值班员，赵静和同事的眼力、脑力、体力等都要接受全方位的考验。他们把旅客问询的高频率问题梳理出来，打印成便签“引路条”，发放给重点旅客。

1月27日，“爱心帮帮行”微信群的人数增加到133人。“每增加一个人，就意味着我们肩上的担子更重了一些。我们会再接再厉，让‘帮帮行’越来越行！”赵静信心十足地说。