小米汽车被曝多起退订投诉 “定金不退”是否存在问题？

本文转自：央广网

央广网北京3月30日消息（记者郭佳丽）小米汽车SU7上市发售后，在获得市场高度关注的同时，部分消费者却在维权平台上发起了投诉，表示5000元汽车定金无法退款。3月29日晚，小米汽车就网友关心的“为什么有用户反馈定金不可退”问题进行回应。

小米方面表示：“大定7天可退。但我们也提供了主动锁定配置的选择，一旦锁定配置也就意味着锁单完成，车辆将进入生产阶段，配置无法再次修改，这个时候定金是不可退的。截至3月29日中午12点，我们的客服体系，接到关于退单及改配需求，总计469例。小米汽车APP购车流程中，关于主动锁单不可退，共计三次提示，并在最终‘锁定配置’时直接弹窗提示。我们也在此希望大家理解，在锁定配置前，还请慎重选择。”

小米SU7此次不退定金的举措有没有问题？记者联系到的采访对象认为，付款完成后，页面弹出的“锁定配置”字样具有误导性，也没有设置再次验证确认的流程，一定程度上侵犯了消费者权益。相关法律人士表示，小米汽车设置的关于定金退换的方式没有侵犯消费者合法权益。无论消费者还是经营者，都应当了解规则，遵守规则，提高法律意识。但还是建议在不侵犯双方合法权益的基础上，双方理智协商解决。

“小米SU7答网友问”回应相关问题

定金不退？消费者：“锁定配置”字样具有误导性

“作为用户，现在我们也很着急，绝对不是像网友调侃那样，说要截图发朋友圈，就是被误导性操作了。”3月29日，记者联系到一位在黑猫平台投诉的消费者。

这位来自四川的林先生表示，3月28日晚，可以支付定金后，他在小米汽车App预订了一辆橄榄绿小米SU7。

他表示，订购时页面刷新很慢，确实有些着急，为了能快速抢到，就赶紧支付了5000元定金。付完款后，他就看到弹出的锁定界面。

“小米方面没有明确提醒选择‘锁定配置’，就是锁单不退款，锁单确认后，也没有验证确认的流程，接下来就收到短信说即将安排生产。我是看到短信后才意识到已经锁单了。”林先生说。

记者注意到，在小米汽车App的确认定购页面，“定金须知”中提醒了可以在168小时，即7天内随时修改车辆，满七天，车辆订单将自动锁定，明确提到“锁定订单后，车辆将安排生产，配置无法再修改，定金不退”。

支付定金前的“定金须知”提醒（央广网发）

对此，林先生表示，支付定金前看到了相关提示，但是付完款后，弹出的是“锁定配置”字样，而“定金须知”中提示是“锁定订单”，所以自然就认为“锁定配置”的选项就是确认自己所选的车辆配置信息，而不是锁定了订单。

“锁定配置”页面（央广网发 受访者供图）

林先生告诉记者，他在3月28日晚上看了首款小米汽车发布直播，雷军在发布会上表示，定金5000元，支付之后7天可以退订，之后就锁单排产。

“发布会上讲七天无理由退订，还放出了一张消费者从支付到锁单到排产，以及交付的全套流程图，并未提醒锁定配置就是锁单。”林先生说。

记者联系到的一位广东中山的消费者也同样表示，不清楚锁定配置就是锁定订单不退款，也没有再次确认或二次确定支付，自己是被误导了。

记者在各社交平台看到，部分消费者指出，自己是“误锁单”，由于“误触锁定配置按钮”，导致订单进入“锁单”状态，无法退还定金。甚至，有网友还开始组建相关维权群意图集体维权。

侵犯消费者合法权益？专家：小米汽车履行了告知义务，也存在一些误导

针对投诉，小米方面回应称：定金7日内支持无理由退款，超过7日后，车辆配置会自动锁定，消费者也可以提前主动锁定配置的。一旦订单锁定，车辆将进入生产阶段，配置无法再修改，定金不退。此外，创始版现车配置已经锁定，消费者在支付2万元定金后，即锁单。

河南泽槿律师事务所主任付建认为，小米汽车设置的关于定金退换的方式没有侵犯消费者合法权益。他表示，定金是民法典明文规定的担保方式，具有明确的法律规定，不得随意退还，在购车、买房等场景被广泛使用。小米汽车在订购前的发布会上已讲明订购方式和定金规则，在开放订购后的小米汽车App上也提醒用户，已经尽到提醒和告知义务，消费者有确认和思考的步骤，符合消费者权益保护法中对经营者义务的规定。

付建认为，退单的原因可能是多方面的，比如冲动消费、跟风购买，但对规则和法律不了解，因此产生争议。此外，黄牛囤积订单高价转卖，误触“锁单”选项，预算不够改变选择等也是退订的原因。无论消费者还是经营者，都应当了解规则，遵守规则，提高法律意识。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，与消费者利害相关的信息，经营者还是要以显著方式提醒消费者，用词上也要注意，避免引发歧义。按照消费者的认知，锁定配置不一定等于锁定订单，这种提示可能对消费者造成误导。当然，消费者也应该看清相关规则，理智看待新产品和新的营销模式，不要轻易被调动情绪，冲动消费。在对方有效告知和知情的情况下，下单就要履行契约精神。

陈音江表示，定金合同保障的是双方的合法权益，在不侵犯双方合法权益的基础上，双方应该理智协商解决。对汽车企业来说，从法律上确实履行了告知义务，但根据消费者反映，在实际情况中也存在一些误导，从情理上来说，还是要考虑品牌形象和消费者的感受。

在陈音江看来，毕竟是首次汽车销售，从长远角度来看，尽量不要给消费者留下不好的消费体验。如果小米汽车公司还未开始投入人力财力定制生产车辆，没有什么实际损失，可以给消费者留一些空间，灵活解决。

林先生向记者表示，当晚收到短信后，他就联系了小米汽车客服和销售人员。“刚开始客服电话始终无法拨通，后来拨通后，对方表示了解相关情况后会登记上报，至今还没有进展。销售人员则表示自己无权退单。”

二手平台现转让订单？律师：可能损害消费者合法权益

3月29日晚，小米汽车宣布，上市24小时，大定88898台。

在火爆销售下，记者注意到二手平台出现不少转让订单的信息。付建表示，从法律角度来看，这其实是在转移汽车订购合同的权利义务，只要不扰乱市场公平交易秩序、不侵犯他人和小米汽车公司的合法权益，双方当事人达成合意，自愿购买，该转让行为并不违规。

不过，他表示，需要注意的是，汽车购买关系到个人信息、保险贷款、牌照上号等内容，转让行为可能带来市场秩序混乱、损害消费者的合法权益、影响品牌形象等负面影响。

某二手平台的转让订单（央广网发）

新能源与智能网联汽车独立研究员曹广平表示，从销量数据来看，小米SU7营销称得上成功。但还是要看最后的交付数据。

他介绍，随着我国造车新势力的兴起，与原来汽车行业发布月度、年度产销数据、批发数和上险数等不同的是，业内又出现了周销量、预订量和即时的大定数量等销量数据形式。这是竞争加剧的一个侧面的呈现，反映了新造车急需市场销售数据支撑的一个新业态，本质是车企急需用销量数据验证其公司运营体系和产品的规划水平、开发水平和定价水平等关键业务的管理水平。

在曹广平看来，造车新势力的产品开发往往具有某种特殊性，大定数据能最快反映他们的开发过程的有效性。大定数据在某些情况下，也成为了一些车企进行市场操作的一个“产品卖点”。大定数据快速发布，是现代社会信息化过程中，网络数据统计速度加快的正常反映，利用这一点，车企也可以促成后续客户的转化，尤其是可以影响观望群体的购买欲望。