【医疗满意在人民】“群众满意就是我们的工作目标”——泰安市中心医院强化满意度管理改善服务品质

开通“7212345”服务专线，负责群众诉求、满意度和出院患者随访管理；开发专属二维码，群众扫码即可通过文字、语音和视频等方式提交相关诉求；设置现场接诉台，关口前移、无缝对接，第一时间解决群众诉求……为及时掌握群众看病就医的“急难愁盼”问题，强化满意度管理，改善服务品质，泰安市中心医院成立了满意度管理中心，采取了一系列创新型举措，取得了显著成效。

“您好，这里是泰安市中心医院7212345服务专线，请问您需要什么帮助？”“您反映的问题，我们已经如实记录，届时会给您答复。谢谢您对医院工作的关心和支持。”……走进泰安市中心医院满意度管理中心，不时传来工作人员接听电话的声音。面对群众的各种疑问和诉求，工作人员耐心倾听、细致解答，切实为群众解决看病就医过程遇到的难题和困惑。

作为全市规模最大的三级甲等综合医院，泰安市中心医院每天的门诊量、住院量都排在全市首位。如何提升群众看病就医的满意度和获得感，始终是医院领导班子极为重视的课题。为确保就医群众的诉求和困难及时得到解决，减少院外投诉，泰安市中心医院开通了7212345服务专线，并启用呼叫中心系统，实现了24小时在线接听，有力提升了热线服务质量和智慧化水平。

工作人员接听电话（王格 供图）

“工作人员接到群众咨询或求助后，能够立即解决的，会在第一时间为群众解决；如问题复杂，需要进一步调查或需要多部门协调的，工作人员会将问题如实记录，并转至相关职能部门或科室，督促科室或部门尽快解决。”泰安市中心医院满意度管理中心副主任姜旖旎表示，服务专线的启用，拓宽了群众诉求渠道，使问题在院内就得到了解决，有效分流了院外诉求，减少了其他渠道在转办过程中让群众等待的时间，提高了办事效率，提升了群众满意度。

值得一提的是，满意度管理中心与信息中心联合开发了投诉二维码，群众扫码即可投诉，拓宽了就医群众根据需求选择不同方式反映问题的渠道。同时，该服务模式还添加了咨询、求助、建议、表扬及满意度调查等多种模块，实现了“扫码一次，办理多项事情”的功能。

工作人员接听电话（王格 供图）

为加大宣传覆盖面，扩大宣传影响力，方便群众随时反映诉求，满意度管理中心制作了近2000张7212345和投诉二维码合成的温馨提示标识牌，分别张贴在中心院区、高新院区、迎胜院区和医养院区的每一个病房及公共区域。

7212345服务专线（王格 供图）

除上述举措外，泰安市中心医院还在门诊一楼自助大厅设置了投诉台，每天安排一名工作人员现场接诉，全年无休，第一时间解决群众诉求。同时，医院常态化开展“倾听心声”住院陪人座谈会、“患者体验员”就医体验、满意度提升“人单合一”随手拍等活动，找准问题，靶向施策，破解难题。

通过采取一系列举措，泰安市中心医院的群众满意度水平不断提升。在泰安市卫生健康委员会2023年1—7月份便民热线办理工作考核中，泰安市中心医院位列市级公立医院第一名。

（通讯员 王格）