数智赋能 流程再造 全面提升群众看病就医满意度

本文转自：泰安日报

各病区推广“床旁结算”业务。

数智赋能 流程再造 全面提升群众看病就医满意度

——泰安市中心医院提高服务质量侧记

□最泰安全媒体记者 张伟 赵鑫

人民至上，是健康中国建设、医疗卫生体制改革的清晰指向。

群众满意，是医疗卫生服务工作的出发点和落脚点，更是医院核心竞争力的重要指标。

登泰山之高，争发展之先。今年以来，泰安市中心医院深入贯彻省、市各项部署安排，以开展“群众满意管理年”活动为抓手，聚焦聚力群众看病就医过程中的“急难愁盼”问题，全方位创新服务模式，全链条实施流程再造，有力提高医疗服务便利化、优质化水平，群众看病就医满意度、获得感持续提升。

主动而为 创新模式 让医疗服务更贴心

群众利益无小事，一枝一叶总关情。

自“群众满意管理年”活动启动以来，泰安市中心医院全体干部职工按照医院党委部署，不等不靠、迅速行动、积极落实，把解决人民群众最关心、最直接、反映最突出的医疗卫生服务问题作为一切工作的出发点和落脚点，在泰山脚下奏响了医患同心的“最美和声”。

推行“无感支付”，提升就医便捷度。在市医保局的大力支持下，泰安市中心医院积极推行“医疗+医保+金融+科技”模式，以医保信用为担保，金融机构无需办卡，即可为参保患者每次就诊释放3000元至2万元的信用额度。患者在就诊全程中不需要经历任何支付环节，大大提高了就诊效率和便捷度，实现了真正意义上的“先诊疗后付费”，打造了“诊间结算”升级版。同时，一人签约可关联5名家人受益，从而使老人和儿童也能享受到这一惠民项目带来的便利。作为一项创新之举，“无感支付”业务的成功开展，打破了传统的“排队挂号—缴费—医生问诊—缴费—检查—缴费—取药—离院”的就医流程，既提高了医务人员的工作效率，也提升了患者的就医体验，切实减轻了患者的就医成本。

实行连续诊疗，实现全流程关照。对于患有肿瘤等疾病的患者来说，如何降低时间成本和就医成本，是他们最关注的问题。为此，泰安市中心医院率先为需要多阶段、连续性治疗的肿瘤、康复患者提供连续性诊疗服务，通过开展入院及出院前的多学科会诊评估，为患者提前办理好下一阶段住院手续，并选择好住院科室、主管医生等，有效降低了患者二次入院的时间成本和就医成本，赢得了患者的一致赞誉。

启用“虚拟病床”，打造医养结合新亮点。泰山医养中心（泰安市中心医院碧霞湖院区）积极推进“养老——医疗床位就地转换的‘虚拟病床’”新模式，为重度失能及多种合并症老人提供“患者不动医师动”的一站式服务，实现了“平时为养老床位、病时为诊疗床位”的住院与养老的动态切换。“当在住老人身体健康时，我们会进行医疗养老照护管理，医生每天查房，护理人员对老人进行血压、血糖等的检测，照护人员做好基础生活护理。这种服务模式不仅能及时监测老人的身体状况，还能减轻老人家属的负担。”泰山医养中心长护险专区工作人员表示，当老人病情发生变化时，工作人员会把对老人的照护模式由普通照护模式转变为住院模式，并及时采取有效的救治措施，从而实现医疗救治“零时差”。在转换过程中，医护人员始终坚持“长者第一、始终如一”的“双一”科室文化品牌建设理念，真正做到了医养“一张床”、服务“双一流”。

优质护理延伸专业服务链。正所谓“三分治疗、七分护理”。提供优质的护理服务，是提升患者满意度工作的重要内容。泰安市中心医院在各个院区同步推进“无陪护”病房工作，做到了“无陪护”管理、“有陪护”服务，缓解了“一人住院、全家受累”的问题。同时，该院扎实开展“互联网+护理服务”工作，提供上门护理及线上免费咨询服务，为高龄、失能老人提供长护险上门医疗服务，打通了服务群众的“最后一公里”。

强化满意度管理，改善服务品质。为及时掌握群众看病就医的“急难愁盼”问题，泰安市中心医院成立了满意度管理中心，负责群众诉求、满意度和出院患者随访管理工作，并常态化开展“倾听心声”住院陪人座谈会、“患者体验员”就医体验活动，找准问题，靶向施策，破解难题；开通院内7212345院长服务热线，24小时接听群众来电，确保第一时间受理就医群众诉求，有效提高群众诉求办理效率、提升群众满意度。在市卫生健康委2023年1至6月份便民热线办理工作考核中，泰安市中心医院考核成绩居市级公立医院第一名。

流程再造 提升效能 让患者就医更便利

如何更好地发挥资源密集优势，让广大群众享受到优质的医疗卫生服务？泰安市中心医院聚焦群众所需所盼，绘就出惠民、为民、便民的“工笔画”。

以更高水平实现业务集成。泰安市中心医院通过优流程、减环节、提效能、强服务，为住院患者提供预约住院、床位调配、住院登记、院前检查、麻醉评估谈话等全流程、集约化服务，并争取市医保局政策支持，实现了200余种非急危重症、择期手术预住院，纳入医保报销范畴，实现了住院天数、住院费用“双下降”，运营效率、患者满意度“双提升”。

以更实举措推进一站式服务。泰安市中心医院积极推行服务窗口“一岗多责”及服务功能、电脑界面、人员身份随时转变，患者排队地点不变的“三转变一固定”服务模式，实现从“一站式服务”向“一窗式办结”的跨越。该院开通多学科综合门诊微信预约服务，实现了会诊前的预问诊、资料收集、病史采集信息的及时推送，进而实现了“挂一个号看多个专家”。

以更高效率补齐服务短板。为解决部分患者工作日白天没时间就诊问题，分流日间就诊压力和改善日间门诊拥挤状况，泰安市中心医院调配医疗资源，从8月11日开始，每周一、三、五晚6时至8时开设夜间门诊，让患者无时间差别地享受优质高效的健康服务，提升患者诊疗满意度；成立“医顺达”非急救转运中心，与现有120指挥调度平台并行运行，实行分开呼叫、分类管理，为群众提供多层次、多元化、规范化的非急救转运服务，着力满足群众非急救转运服务需求。

以更大力度优化就医环境。泰安市中心医院在各院区开通免费通勤公交，解决一院多区带来的患者就诊不便问题；建立急诊停车场、患者接送专用停车场、门诊病人即停即走停车通道，并对地下车库进行智能化+立体停车改造，设立直梯直达就诊区，多措并举缓解群众就医停车难问题。

一条条顺民心的举措，一件件暖民心的实事，彰显了泰安市中心医院“医”心为民的情怀。

智慧赋能 科技加码 让就诊体验更舒适

“互联网+”时代，医疗卫生机构如何借力用力，科学疏通群众看病的“堵点”、破解群众看病的“难点”、消除群众看病的“痛点”？对此，泰安市中心医院立足群众需求，从预约、挂号、缴费、检查、住院、出院等群众最急、最忧、最烦的“关键小事”做起，全力打造智慧服务品牌。

药事服务更精准。泰安市中心医院引进自动发药系统，药库药房一体化，采用机器人技术、3D测量、AI识别技术，实现药品精细化管理，使发药效率大幅提高、调配发药更加精准、患者取药更加便捷。智慧巡视更安全。借助先进的互联网技术，该院实现了巡视患者智能化，智慧巡查数据可视、行动可靠，实现了医护安心、患者放心。快捷结算更方便。为减少群众奔波次数，该院大力推广“床旁结算”业务，将结算窗口服务功能“搬进”各病区，群众在护士站即可办理入院手续及出院审核、医保结算、缴费退费业务。截至目前，该院“床旁结算”率已达90%。“云端”诊疗更可及。为推进优质医疗资源下沉，该院着力打造“B+B+C”（即“上级医生+基层医生+患者”）的“社区协同门诊”服务新模式，让基层群众“足不出户”就能享受到三甲医院的优质医疗服务。

如今，泰安市中心医院通过“互联网+医疗健康”的迭代升级，为群众提供了贯穿预约挂号、排队叫号、缴费拿药、报告查询打印、住院出院的全方位服务，精心打造了“掌上医疗服务”生态圈。

改善医疗服务、提升基本医疗群众满意度永远在路上。勇于走在时代前列的泰安市中心医院，将在市委、市政府和市卫生健康委的坚强领导下，更加深入践行“以人民健康为中心”的理念，在改善服务环境、优化服务流程、丰富服务内涵、提升服务能力上持续用力，努力为群众提供更高水平、更加满意的医疗健康服务，全力打造“名中心、做中心、人民健康最中心”的新品牌、新形象，书写无愧于时代、无愧于人民的辉煌篇章。

医院在全市率先开设夜间门诊。

工作人员指导群众使用“无感支付”。

护理团队在“虚拟病房”照顾老人。