服务进一步 温暖多一度

本文转自：四川日报

国家税务总局南充市税务局12366纳税服务热线团队：

服务进一步 温暖多一度

致敬劳动者

[中国梦·劳动美]

□四川日报全媒体记者 张斌 南充观察 吕芝姝

【名片】

国家税务总局南充市税务局12366纳税服务热线团队常年承担着南充市“办问协同”业务办理、12366及对外公开咨询电话接听、办税服务厅管理、税费服务宣传等多项工作。该团队荣获2024年“四川省工人先锋号”称号。

4月28日一早，国家税务总局南充市税务局税费服务中心大楼2楼的一间办公室内，国家税务总局南充市税务局12366纳税服务热线团队负责人刘灵飞带领团队成员正就一份《高频诉求办理指南》展开商讨。

“12366”是纳税服务热线，在业内有一种解释，就是一年12个月全程为纳税人缴费人服务。服务进一步，温暖多一度，这是国家税务总局南充市税务局12366纳税服务热线团队的真实写照。

收集热线需求着力破难点

“这个属疑难问题，建议解决对策设置成专家办理。”2楼的这间办公室内，国家税务总局南充市税务局12366纳税服务热线团队的6名成员凑到一台电脑前，针对办理指南中出现的问题给出建议。

此前，该团队对热线需求进行收集，通过数据分析后发现一些税费诉求较为集中。今年3月起，该团队将所有问题归置为15大类，并计划编写成办理指南。为让15大类诉求一一对“症”解决，近期，团队成员再次将高频涉税问题划分成普通、个性、疑难三个等级，并分别拿出应对策略。“有些问题不好归类，需要讨论才能决定。”团队技术骨干王德馨介绍。

翻开“90后”年轻业务骨干张又文的电脑笔记，记者发现，15页要讨论的技术难点下，张又文用红线密密麻麻作了标识，旁边还给出建议性对策。

为了破解更多线上业务难点，今年，该团队与税收大数据和风险管理部门协同，以大数据为支撑，对纳税人缴费人需求精准“画像”。“对于分级分类筛选的纳税人缴费人，我们将把相关税收优惠政策进行‘点对点’推送。”刘灵飞说。

一年处理线上业务超12万条

如果说2楼集结只是攻克难题的暂时忙碌，那么国家税务总局南充市税务局税费服务中心大楼1楼的忙碌则属于一种常态。“您好，这里是12366，有什么可以帮您？”不断接听、不断回复……

2023年，国家税务总局南充市税务局12366纳税服务热线团队共接听电话、处理线上业务超12万条。其中，单人单日接听电话最高业务量110余个。刘灵飞告诉记者，这意味着一天都要坐在工位上，连到卫生间都需要跑着去。

因长期高频接线，不少团队成员患上了不同程度的耳鸣、幻听、颈椎病等职业病。

尽管如此，大家还是不断着力提升服务质效。近期，团队还每天安排服务质检，对热线接听、政策答复、办理情况进行复核。“工作之余，我们还组织成员开展集体学习，及时解决纳税人缴费人的急难愁盼问题。”热线负责人龙宓说。