创新新时代“枫桥经验” 数字赋能基层矛盾深度化解

申爱君 温州商学院

2017年，浙江省温州市瓯海区从“事前、事中、事后”全过程，探索构建矛盾纠纷“全生命周期”调处化解新模式，打造“平安瓯海综合体”。2020年，瓯海区启动区矛调中心(平安瓯海综合体)3.0版提升工程，变“群众往上跑”为“干部往下跑”，变“业务数字化”为“全程智慧化”，着力打造化解矛盾纠纷的“终点站”。2021年，瓯海区以“社会治理中心”为依托，重点构建分层递进的纠纷化解体系和衔接顺畅的诉源治理机制，推动诉讼案件总量、行政败诉率“双下降”。2022年，瓯海区进一步构建“一主多元、一网统管”基层智治体系，围绕每一天城市里“发生了什么，由谁来处置、怎么处置、处置得怎么样”的主线，强化数据融通、应用打通、过程管理、机制重塑，打造瓯海区社会治理和城市运行中心，探索形成“瓯海的一天”闭环智治模式，实现问题处置效率、平安管控效能、社会治理效果的有效提升。2022年，瓯海区获“全国治理重复信访、化解信访积案专项工作优秀集体”和“中国社会治理百强县”等称号。

一、数字化矛盾风险识别机制

技术革命与管理变革相互促进，推动社会治理向数字化、网络化、智能化发展转变。数字赋能社会治理，即在社会治理过程中，通过运用数字技术，实现聚合多种治理场景的整体治理、敏捷感知公众需求的精细治理、开放吸纳治理单元的小微治理、实现多元互动协作的协同治理，从而在很大程度上提升了社会治理的效能。面对基层矛盾复杂化的特点，瓯海区社会治理中心充分运用大数据技术，依托社会治理和城市运行平台不断完善“一中心四平台一网格一联盟”机制，构建了“五治融合”共同体。一是通过大数据智能预判矛盾风险，建立社会治理风险指标，并以“红橙黄蓝绿”5种颜色对各治理单元风险实施动态预警。目前，瓯海社会治理中心已打通了数字城管、基础治理四平台等15个系统数据壁垒，利用大数据对矛盾风险进行精准科学的分析判断。二是通过打造线上数字平台，不断释放平台间的集成效应。在统一平台，群众线上线下进行申请，工作人员借助数字平台对群众诉求进行分流，相关单位部门对群众诉求进行集成处理。三是建立典型案例库。针对工作中发现的代表性案件，借助线上系统建立典型案例库，以主办单位、事项类别、疑难程度、疑难时间等作为依据，收录代表性的案件案例，从而为后续中心工作提供借鉴和依据。

二、集成式矛盾纠纷受理机制

首先，按“最多跑一次”理念，社会治理中心采用“一窗受理、集中分流”模式，通过加强与公安、街道等相关部门的沟通与协作，建立高效的信息共享机制。通过动态科学运行流程，不断优化工作模式。同时，来访群众通过扫描注册“平安联盟”App，可以实时查询事项办理进度，实现“一次提交、数据跑腿、全程可见、结果可查”。此外，中心还建立了监督和评估机制，对中心的运行情况进行定期评估，从而可以及时发现问题并改进。

其次，在社会治理中心动态运行流程中，根据群众的诉求不同，结合矛盾的性质、规模、影响等因素，可以分为行政争议等各类纠纷的申请与咨询、各类诉讼服务事项、各类信访受理、劳动纠纷、法律咨询、心理健康服务等几大类，针对来访群众，中心采用一站式引导受理模式，对收集到的矛盾信息进行综合分析后，引导群众到相应平台服务窗口进行处理。针对常规服务事项，相关平台窗口可以直接办理，而针对矛盾纠纷类事项，各平台窗口则以人民调解为主，以行政调解、司法调解、劳动仲裁等方式为补充，通过调解方式进行化解。

最后，瓯海区委政法委还牵头在区慈善总会设立了“燎原慈善救助基金”，用于“五失”人员及特殊困难群体帮扶，这一举措在很大程度上提高了社会治理中心案件的调解成功率和群众满意度。同时，中心在矛盾调解中不断引入社会力量，如瓯海区总工会通过与律师事务所、温州大学法学院合作，成立了一站式劳动调裁中心，打造集律师调解、专家调解、家事调解等于一体的大调解速裁平台，一方面极大地提高了社会治理中心的办事质量与效率，另一方面通过这一举措将矛盾化解得更为彻底。

三、多元协同矛盾化解机制

首先，为了强化部门间的协同性，社会治理中心在建设中引入了政法委、法院、司法、信访、公安、检察院等多家部门常驻，民政、市场监管等多个部门动态轮驻。针对不同纠纷，不同部门间建立联席会议制度，对纠纷进行充分研讨、分工配合。对行政纠纷，在中心大调解速裁平台受理前先按照行政复议案件、履职相关的民事纠纷、诉讼案件未提起诉讼的复议案件、可调解的其他纠纷进行分类办理。行政复议案件先由复议机关进行研判处理，过滤掉影响重大和疑难复杂的复议纠纷后，再将认为有必要提交的纠纷提交到中心大调解速裁平台进行受理确认；履职相关的民事纠纷先由职能部门进行研判处理，过滤掉影响重大和疑难复杂的纠纷后，再将认为有必要提交的纠纷提交到中心大调解速裁平台进行受理确认；诉讼案件先由人民法院进行研判处理，过滤掉影响重大和疑难复杂的纠纷后，再将认为有必要提交的纠纷提交到中心大调解速裁平台进行受理确认；未提起诉讼的复议案件先由职能部门或街道进行研判处理，过滤掉影响重大和疑难复杂的纠纷后，再将认为有必要提交的纠纷提交到中心大调解速裁平台进行受理确认；可调解的其他纠纷先由相关部门或街道进行研判处理，过滤掉影响重大和疑难复杂的纠纷后，再将认为有必要提交的纠纷提交到中心大调解速裁平台进行受理确认。

其次，整合各行业和群众力量。2022年，瓯海区上线了首个区级大平安线上虚拟宣传平台“平安数字馆”，发展用户30万余人，发动用户参与平安任务154万余人次，形成“平安共建联盟圈”。目前，瓯海区社会治理中心已整合了律师、家事、医疗、物业管理等领域的专业化调解员，以及商会、银行等行业协会调解组织的多元调解资源。按照“诉求调解”“律师调解”“家事调解”“专家调解”“流动调解”和“综合调解”六大类进行分流至相关调解单位，相关单位接收后组织调解。调解成功则签订调解协议，并通过司法确认后生成调解文书进行卷宗保存，后续回访部门按照卷宗档案进行回访确认，将调解不成的纠纷进行立案登记。行政纠纷由中心大调解速裁平台组织相关单位并邀请专业调解员和专家进行分析研判，对于符合受理条件的行政纠纷进行接收受理，受理后依据当事人意愿组织专业的调解员进行调解，调解成功则签订调解协议，通过司法确认后生成调解文书进行卷宗保存，后续回访部门按照卷宗档案进行回访确认，调解不成的可进行诉讼复议。

注：本文系浙江省温州市瓯海区委政法委基层矛盾多元预防化解调处机制研究项目(项目编号：HX202309)