浅议从基础结果追求评价“企业质量”

本文转自：中国质量报□ 刘年生

企业质量是我国高质量发展的重要基础支撑。如何评价、把握和推动企业质量，是企业和政府面对的现实问题。质量存在于企业的各环节、各领域和各类人员中，任何一个方面出现偏差都会带来质量隐患。企业质量突出表现在3个方面，即企业的质量基础、质量结果和质量追求。这是企业质量的定性定量指标。

企业质量基础：体现在4个“强弱问题”

企业质量意识和观念的强弱问题。这是企业发展的指导思想、战略策略、目标方向和观念意识。着重从3个方面进行评价：其一，质量理念和要求的体现程度。在企业发展战略、重大决策规划以及远景目标等方面，质量的分量有多少、足或不足，是质量能否得到重视或落实的前提条件。其二，质量文化的现状。企业质量氛围如何，重视质量是否成为传统，企业内部质量风气等，反映了质量观念的融入程度和影响力。其三，企业法人和高级管理人员对质量的认识、理解、态度和贯彻程度。法人和高管的质量认识程度高、观念强，则必然对企业质量方针、质量规划、质量管理、质量策略等产生积极影响，也将为员工质量观念、行为的培育养成起到指导和引领作用，从而使质量在企业的根扎得更牢、生命力更强；反之，企业质量则可能被虚化、弱化和碎片化。

企业质量管理机制强弱问题。质量相关机构是否存在，职责是否建立，权责是否匹配，关系到质量的落实、落实程度和落实效果，其强弱也将决定企业质量、产品质量的优劣。所以，一个对质量有强烈追求的企业，必然会建立和加强质量主管部门，建立和推行首席质量官制度，使质量权力和价值最大化，使质量落实最优化，使质量效益最佳化。

企业员工职业素质强弱问题。落实质量要求、质量标准，关键在员工的职业素质。员工的职业素质好，必然执行力强、业务技能水平高，质量要求的落实必定会有保障，质量标准的执行必然会更精准。因此，员工职业素质对企业质量、产品质量起着直接的、决定性的作用。

企业质量管理体系建立和运行强弱问题。企业的软硬件、设施设备是否达到生产要求和必要条件，过程控制是否严密、精细，计量、标准、认证认可、检验检测是否具备应有的条件和能力，全面质量管理的制度机制和体系是否建立等，是企业质量相关的“硬件”，其强弱将决定质量的可控性。衡量企业“硬件”质量的标准有两个：一个是“有没有”，有“硬件”才有管理执行的依据和工具，质量才有可能成为可控、可造、可塑的事物；没有“硬件”，质量则可能只是一些自由的、零散的东西，或更多只是一些随意的、凭空的、不确定的想象。另一个是运行是否正常、有力。设施设备的优良程度将对质量起到基础性支撑作用。比如，质量管理体系属于“硬件”中的软环境、软条件，其有效地运行必然将促进和推动质量管理的落实，有效提供质量保证；反之，如果运行不畅，则必然带来质量隐患，或使管理体系这个“硬件”成为摆设。

企业质量结果：突出反映在4个“程度”

过程控制程度。质量在企业各个环节和领域是否得到有效控制，质量与标准是否符合及符合程度，质量管理的各项制度和措施是否得到有效执行和落实，岗位责任和制度执行是否到位，这些都关系到企业质量运行、质量融入、质量保证。如果控制和执行有力，则质量就有了支撑和保障；反之，就会出现质量与标准差异，从而导致质量纰漏或差错。

结果符合程度。企业生产中的各环节把关、原材料管控、产品标准执行，是质量的量化指标和基本要求，只有实现全方位控制、达到标准要求，质量才能落实落地。否则，质量就会在执行不力和与标准存在差异中出现降低情况。

产品满意程度。产品与标准的符合程度、用户对产品的性能和功效的满意程度，主要反映的是企业自身和用户对质量的需求。产品是否达到标准要求和达到标准要求的程度，体现了企业对产品质量的设计和生产水平，反映了企业对质量的追求。产品进入市场后，用户对其性能、功效和价格的反映，体现了用户对产品质量的认可和接受程度。这两个方面的满意程度越高，质量水平就越高。反之，质量水平、质量标准就低，企业在市场竞争中就难以立足，产品就会被市场所抛弃。

市场认可程度。产品在市场的占有率、影响力、号召力和口碑，体现了产品在市场的认可程度，也直接影响产品的生存与持续发展的活力。产品认可程度越高，说明其与市场的符合性越好，质量被接受和认可的范围越广，就能更好地拥有客户和占领市场。反之，产品认可程度低，说明其与市场符合性不好，质量存在缺陷，就会逐步被客户和市场冷落，最终可能会被市场淘汰。所以，产品市场认可程度，反映了质量供给和需求的平衡，反映了企业对质量的把控和质量管理水平。如果供给质量与需求质量能够有效对接，并不断适应、发展、相互推动，那么产品质量就能够在不断满足需求中提高，产品就能不断巩固市场地位、提高市场占有率，同时企业经营质量水平也将得到不断提高，发展也将呈现出持续的生机与活力。

企业质量追求：突出表现在4个“领域”

质量志向。企业质量追求的目标是什么？其具体的实施计划、方法、措施有哪些？这些都反映了质量在企业生产经营中占有的地位、发挥的作用。做好了，质量在企业中的核心地位就能稳固、导向作用将会更加明显，质量也将更好地融入企业生产经营之中。

质量投入。质量管理需要人力、物力的投入，产品的质量需要原材料、生产工艺和流程的保障，质量创新需要开拓新的领域、需要深入研究实验等。总之，质量是物质的、是客观存在的，其形成是多种要素投入的结果，是有成本的，没有投入就难以形成有效质量，没有投入就不会有产出。所以，质量投入的多少，反映企业的质量理念和质量追求。

质量绿色。企业发展是绿色环保、低能耗，还是高污染、高能耗，体现了企业在绿色发展方面的追求，这也是企业质量发展优劣的重要指标。绿色引领体现了企业可持续发展的理念和要求，绿色发展措施是质量发展的要素，未来，质量的“绿色程度”将决定企业、产品的生存和发展。

质量为民。企业质量最终需要产品质量来验证，而产品质量好坏的一个重要评判标准就是是否惠民利民。企业如果能够把为民服务、满足为民要求放在企业发展的核心位置，就一定会在夯实质量基础上下功夫，在管理、设计、生产和产品的质量为民需求上付出更多努力，使质量与需求相适应，不断满足需求增长，沿着惠民利民的方向发展提升，从而使企业在不断提高质量的过程中焕发出生机与活力。反之，如果只盯着眼前利益而轻视质量为民，企业质量不能得到保障或不被接受，企业、产品最终只会是昙花一现。

（作者单位：湖北省市场监管局）