【案例】擎朗智能：商用服务机器人先行者

本文转自：人民网-上海频道

一、 企业简介

上海擎朗智能科技有限公司(简称：擎朗智能)是一家致力于为全球商用服务场景提供智慧无人配送解决方案的人工智能企业。公司成立于2010年，总部位于上海，在全国拥有超过70个营销运营中心，客户覆盖餐饮、医疗、酒店、场馆、商务办公、社区养老、机场等场景。

2010年，创始人李通凭着对机器人的喜爱及“You got a dream, you got to protect it”的信念，“以智能机器人为核心，为周边生活各行业提供机器人+技术赋能”的战略目标，创办了擎朗智能。回顾擎朗智能发展的12年，完整经历了商业服务机器人行业从初始到爆发，从技术空白到资本青睐的全过程，见证了整个行业的崛起与发展。

在完成早期艰苦的技术突破、供应链搭建及上百个项目应用场景探索后，擎朗智能将方向锁定在餐厅传菜机器人与商超引领机器人中。2016年，擎朗智能第一台稳定运行的商用服务机器人“花生”诞生，正式开启智能配送机器人时代。

2018年，擎朗智能获得海底捞认可开展深度合作，共同建立了全球首家海底捞智慧火锅餐厅，餐饮配送机器人走入大众视野，受到了海内外各大媒体的关注报道，在行业及市场打响认知度。稳步耕耘下，在餐饮行业擎朗智能已经形成了T1、T2、T5、T6、T8（飞鱼）等送餐机器人矩阵，针对性解决大、中、小型餐厅，大堂类、包厢类场景，火锅、地方菜系、日韩料理、西餐等不同配送需求，中国百强餐饮品牌覆盖率达65%。

2020年全球疫情暴发，擎朗智能第一时间驰援杭州隔离点。此后，擎朗智能陆续支援200多台无人配送机器人，落地至10多个省市的上百家医院及定点隔离区，协助医护人员完成疫情重灾区的配送工作。与此同时，擎朗智能抓住医疗服务行业痛点，发布医疗配送机器人M1及消毒机器人M2，助力医疗场景实现智慧转型，成为科技抗疫中不可或缺的力量。

2021年，擎朗智能正式进军酒店行业，进一步将累积起的无人配送的经验和优势，扩大至酒店行业，发布智能配送机器人W3，使擎朗智能全场景产品矩阵进一步丰富、完整。随着商用服务机器人在全球广泛发展，擎朗智能抓住“出海”机遇提早布局，在全球开设北美、亚太、欧洲、中东、南美以及非洲六大业务区域，覆盖全球60多个国家和600多个城市，并与日本软银、韩国现代、沙特阿美等国际一线品牌达成深度战略合作，共同推进商用服务机器人在全球各行各业广泛普及。

二、 问题的提出

1、随着人工智能技术的发展，商用服务机器人迎来爆发式增长，中国成为全球商用服务机器人最领先的区域之一。面对“百花齐放”的国内格局，擎朗智能如何应对激烈的市场竞争？

2、疫情席卷全球以来，逐渐改变了人们的生活方式，特别是影响着线下商用场景的消费习惯，加之人口红利逐渐消失，“无接触式配送”服务初步完成市场教育，这对于擎朗智能带来怎样的机遇与挑战？

3、在机器人生产制造这一革新赛道上，擎朗智能怎样从单纯的硬件售卖模式转变为产品品牌服务综合运营模式？商业逻辑是否具有可持续性？

三、 做法与经过

1、技术迭代不断提升机器人安全性、稳定性的同时，采用“核心零部件自产+本体生产+系统集成”的供应链模式，不断降低成本。

对于室内无人配送技术来说，定位、感知和运动控制是最核心的三大模块。在行业诞生之初，行业技术完全空白。由于市场规模较小，相对成熟的产业链并不能实现技术支持。想要让室内无人配送机器人有更好的行业应用，必须迈过这三大技术难关。

传统的电磁、磁带、色带等导航技术只适用于单一简单场景，不仅存在前期投入资本大的缺点，还具备定位精度低、后期改造成本难度大等劣势，非常不利于餐厅场景应用。擎朗智能将SLAM技术引入室内无人配送方案中，搭配激光雷达、深度视觉等多传感器模块，使其具备柔性化的路径规划能力，改变传统单一路径模式，实现L4级别无人驾驶技术，即能够在完全不需要人为干预的情况下，在室内自行完成指定线路稳定运行。

导航的背后，离不开算法的支持。早期的机器人算法，并不足以支持机器人对于障碍物的有效避障，这也是机器人在餐厅等场景中无法落地的主要原因之一。擎朗智能将人工智能技术与算法融合，使机器人在复杂场景下的预判和避障能力有了进一步的提升。随着擎朗智能不断打开市场，累计的一手海量真实数据能帮助驱动算法迭代，掌握市场最真实核心的反馈，让机器人变得更聪明可靠。

三大核心模块中，最难把控的是运动控制硬件。在行业发展初期，市场规模及出货量太小，送餐机器人的电机、驱动、主控等核心零部件无法找到合适的供应链。擎朗智能通过自主研发和不断打磨将供应链难关啃下，不仅掌握核心零部件的核心技术，还大幅降低了产品成本，形成“核心零部件自产+本体生产+系统集成”的供应链模式，量产成本相比上一代产品下降约35%。

2、疫情助推市场教育，逐步走向全场景覆盖

商用服务机器人的传播与广泛应用，离不开疫情所带来的直面需求。2020年，疫情的到来让所有线下实体行业逐渐认识到“无人”二字的关键，直接促使商用服务机器人在需求端实现爆发。

在疫情发展之初，擎朗智能便率先将商用服务机器人应用于抗疫一线战场，用落地实际案例证明无人配送的优势。相较于传统人工配送抗疫物资，擎朗机器人不仅可以有效减少人际接触，还具备更高的效率，让医护人员把时间和精力放在更有价值的抗疫工作中。同时，擎朗智能以疫情暴发的需求为基础，相继推出酒店机器人、医疗机器人等多产品线，将科技抗疫向更多应用场景拓展。

疫情的发生，使得公共场所的消毒需求直线上升。在此背景下，擎朗智能将餐饮行业的丰富经验、成熟的技术体系与消毒技术相结合，发布全新品类的商用服务机器人——消毒机器人M2。凭借其7×24小时自主工作、多种消毒模式等特点，成为众多机场、火车站、医院的消毒利器。

在疫情不主动提供一次性物品政策、外卖需求提升等多重因素下，酒店行业对于配送需求越来越高，同时，消费者对于智能化、隐私化的服务也更加青睐，酒店机器人开始成为酒店提升服务的有效工具。擎朗智能敏锐抓住市场需求，打造出酒店机器人数字化配送解决方案。通过“机器人+无人货柜+云端管理平台+loT系统”方式，将擎朗机器人与酒店的梯控模组、通讯设备以及ERP等系统完全打通，实现自主乘梯配送，自主拨打电话告知顾客等功能，掌握酒店住户对于配送的需求，解决酒店运营者的烦恼。

同时，擎朗的多品类策略，让擎朗机器人在不同行业应用时，均可以实现“多场景”的落地应用。以酒店行业为例，在酒店跨楼层配送时，擎朗酒店机器人可以很好的解决外卖、一次性用品等物品的配送，创造出符合年轻人科技化、隐私化理念的配送服务。在酒店餐厅中，擎朗送餐机器人又能针对性为用餐顾客提供智能送餐服务。同样，在疫情常态化阶段，擎朗消毒机器人可以有效解决酒店公共场所的消毒难题。通过擎朗智能算法实现多机协作功能，保障多台擎朗机器人在酒店场景中的流畅运行，这种多场景的智慧解决方案，相较于其他的单点解决方案，更能便捷有效助力行业的智慧化、数字化转型。

3、采用RaaS模式，构筑运营壁垒

在供给端与需求端的双向驱动下，商用服务机器人市场呈现出了爆发式增长，在摆脱早期粗放式扩张后，商用服务机器人企业迈入精细化运营阶段。在完成核心技术能力及供应链构建后，擎朗智能同步围绕产品、团队、成本、服务、渠道等多方面开展精细化运营，全面提升盈利能力。以餐饮领域为例，中国餐饮企业标准化程度偏低，主体规模各异，业务流程差异化较高，意味着在餐饮市场中，传统机器人的一次性销售模式很难适用。为了降低下游客户使用门槛，让机器人更好地融入商户的日常业务流程中，提升机器人的服务效率，由此深度绑定客户，提升复购率，实现更大的商业价值，擎朗智能采取RaaS商业模式（Robot as a service，机器人即服务）。用户可以根据需求，租赁机器人和订购所需的服务，而非一次性买断。这种方式不仅缓解了商户招工难的燃眉之急，而且“算得过账”，有效降低了下游客户的使用门槛，让曾经支付不起机器人费用的中小餐厅也能享受到人机协作创造的价值。

从“一锤子买卖”转向“长坡厚雪”，背后需要的是搭建一张全国性的技术支撑和运营服务网络，保障擎朗智能企业自身及客户的长期成长性和稳定性。这意味着擎朗智能不仅需要负责产品的技术研发，深刻理解各类型客户的诉求，还要将产品和服务嵌入到客户的业务流程中，负责客户仓、甚至是供应链的全程管理运营，为此，擎朗智能在战略规划、组织架构、团队能力等多方面进行调整，更加注重售后团队的搭建，注重打造团队的运营能力，构建起一张“机器人劳动力”的服务网络。

目前，擎朗智能已在全国建立超70个营销运营中心，辐射全国500多个城市。如何更好地理解商户需求，让商户用好机器人，离不开高效的后期维护运营服务。擎朗智能还推出了一项旨在提升全球客户体验的售后服务升级计划KEENON ON-care，由擎朗产品专家提供一站式维修及保养服务，7×24小时全天候服务，15分钟售后客服极速响应，最快1小时技术人员上门，为客户提供完善的产品体验。

四、成效与反响

IDC最新发布的《中国餐饮行业商用服务机器人市场份额报告，2021》显示，2021年中国餐饮行业商用服务机器人市场总体规模约5.4亿人民币，年增长率超110%，完成高速增长。其中擎朗智能以48.6%的市场份额位列第一，增长率为153.4%居首位，“双第一”成绩亮眼，实现业内领跑。同年，擎朗智能完成由软银愿景领投的2亿美元D轮融资，成功荣登当年胡润全球独角兽榜单。作为全球领先的商用服务机器人企业，擎朗智能不断推进多元化发展，已将成熟的商用服务机器人产品及方案应用于全球更多区域和行业，逐步覆盖餐饮、酒店、医疗机构、场馆、商务办公、社区养老、机场等多领域，持续为商用服务机器人的全球普及做出努力。

五、未来思考

1、 擎朗机器人在送餐领域已经真正走向商业化时代，未来的服务机器人将会走向什么方向？

专家观点（中欧国际工商学院战略学教授张维炯）：

擎朗服务机器人是真正意义上能和人交互的服务机器人。和其它机器人相比，擎朗服务机器人在技术上、智能上、功能上有了很大的提升。它的商业化对机器人的发展有着划时代的意义。随着老龄化社会的到来，整个社会对服务机器人，特别是家庭护理机器人，有着极大的市场需求。相信擎朗服务机器人对整个社会是一个非常好的开始，以后一定有更多的企业会在擎朗的基础上，开发出各种各样的服务机器人，为千千万万户家庭提供福音。

服务机器人的商业化需要三个条件，一是高技术，二是供应链，三是需求端，缺一不可。服务机器人工作条件复杂多变，需要有非常高的技术来支撑。产品开发出来后进入市场，还需要供应链和需求端的磨合，这就是我们所说的要遵从市场规律。擎朗的创业者们已经走过了高技术这一关，目前正在走向探索市场规律这一关。祝愿他们能在市场上闯出一条路，为以后服务机器人走向市场打下基础。

擎朗观点：

机器人在各行业替代重复度高、繁琐枯燥的人力劳动是一个确定的趋势，目前技术迭代与供应链成熟让室内无人配送变得真正实用，特别是在餐饮领域。针对餐饮市场规模大、场景多样性强、痛点明确等特点，擎朗智能已推出T1、T2、T5、T6、T8（飞鱼）等5款针对性强的明星产品。餐饮商户价格敏感度高、使用反馈及购买选择更直接，推动擎朗智能锻造成为产品力、价格、渠道、服务、运营都极强具备竞争力的企业，同时也进一步推动了服务机器人在餐饮领域的渗透。

然而随着需求的深入，场景的复杂度也在不断加深，倒逼技术及产业加速发展。一方面，这对技术鲁棒性及产品迭代提升提出了很高的要求。在未来的机器人领域，技术仍是关键制高点，在产品研发上擎朗智能持续进行迭代升级，不断突破提升产品性能。

以餐饮场景为例，目前机器人的应用集中在一二线城市，随着无接触配送需求的进一步释放，以中小型餐厅为主的广大下沉市场也涌现出一片蓝海。2021年，擎朗智能推出主打窄过道场景的配送机器人T8（飞鱼），率先瞄准中小型餐厅市场，差异化的产品定位，可稳定落地的性能，让飞鱼一经推出就收获了商户极高的关注度，不断下沉铺开的营销网络也帮助新品迅速完成市场验证。

另一方面，产品的商业属性更为关键，需要在保证性能达标的同时交付客户可接受的价格，科技公司的本质不只是技术，还有技术带来的商业价值。由于室内无人驾驶底层的基础能力具有高通用性，如何打通更多场景，推动提升服务机器人的商业价值，助推商用服务机器人的进一步普及，成为擎朗智能的重点发力方向。为此，擎朗智能制定多元化发展战略，将餐饮场景积累的技术优化拓展至酒店、商场、机场、医院等场景中，不断研发推出更优质的产品及解决方案，横向实现行业的规模扩张。

擎朗智能的愿景是要让机器人渗透进日常生活的每一个细小场景中，解决出现的各种繁琐问题，让技术之光真正照耀生活，改善生活品质。所以除了眼前的市场需求外，未来擎朗智能的战略目光还将从室内场景向室外场景探索。哪里有问题需要解决，哪里就有擎朗机器人。擎朗将通过智能服务机器人赋能周边生活和各行业，不遗余力地为商用服务机器人规模化普及付出努力。

2、擎朗机器人在劳动力成本相对不那么高的中国已经打开市场，未来可能会在全球发现更多机遇，那么未来进入全球市场时可能会遇到哪些问题？擎朗应该如何应对？

专家观点（中欧国际工商学院战略学教授张维炯）：

服务机器人能够代替人来完成各种任务，肯定会受到市场的欢迎。能够在劳动力成本相对不高的中国打开市场，取决于低成本的制造，取决于中国良好的供应链生态。相信这种服务机器人一定能够在世界上的其他国家，特别是劳动力成本比较高的国家，打开市场。

产品进入国际市场，需要遵守各国的法律法规、文化和价值观，以及各种工业、技术标准，甚至外观、包装等方面的标准。另外，企业需要建立起相应的渠道和团队，以方便产品能进入国际市场。这需要企业必须了解国际市场的各种情况，能配置各种资源，才能做好产品的国际化。我认为擎朗机器人走向国际，除了资金以外，最主要的是解决人的问题。

擎朗观点：

中国智能强大的落地能力，规模庞大和种类丰富的应用市场，共同促进了需求、产品、技术的不断深入融合，已推动中国成为全球商用服务机器人最为领先的市场之一。当前我国服务机器人在很多产品技术上实现了与国外的“并跑”甚至“领跑”，并开始在全球崭露头角。

凭借稳定可靠的产品、丰富的项目经验以及高效优质的售后服务，走出去的擎朗智能成为众多全球知名品牌的选择，产品覆盖美国、加拿大、英国、法国、意大利、日本、韩国、新加坡等国家。擎朗智能坚持品牌化路线，坚持长期主义、稳健经营，致力在国际舞台打造优秀的全球化机器人企业品牌，卓越的综合实力让擎朗智能赢得了大型跨国公司的青睐，日本软银、韩国现代、沙特阿美等知名企业宣布与擎朗智能达成深度战略合作，共同推进商用服务机器人深入全球各行各业，让领先的技术及市场优势惠及更多用户。随着海外疫情防控逐步放开，人力成本高企等因素，海外市场对商用服务机器人的需求显著提升，擎朗海外业务开始取得爆发式增长。

最近几年是机器人大规模进入人类生活的关键时间节点，只有做真正有用的机器人，为社会带来价值，才能推动行业的长足发展。未来擎朗智能将不断加大研发、技术与运营投入，加速布局全球市场，助推各行业提升效率，完成智能化、数字化转型。同时，擎朗智能也会持续攀科技高峰，推动商用服务机器人的普及与发展，真正实现让科技改变生活。