一天里，他收到一面锦旗一个投诉

本文转自：健康报

锦旗背后的故事

一天里，他收到一面锦旗一个投诉□ 本报记者 崔芳 通讯员 蔡莹莹

手机屏幕亮起时，中日友好医院胸外科副主任医师肖飞刚刚结束一台手术。来电显示“医患办”字样，他手术前刚刚去过那里。“去交锦旗。”他说。

那面锦旗来自一位河北省保定市唐县的患者。锦旗上写着：“医术精湛医德高，无微不至暖人心。敬赠中日友好医院胸外科肖飞医生及全体医护人员”。

“我还记得这位患者，但他为什么送锦旗，我就不知道了。”肖飞记忆中，该患者患的是胸外科常见病，收入院、手术、治疗护理、顺利出院，并没有什么特殊之处。

“可能是我术前交流得比较充分，对患者及其家属比较有耐心，术后多去看了几眼……但对自己的患者多上心，是我们科的传统，也是医生应该做的啊！”肖飞笑了，和以往每次一样，不再多想、不必张扬，默默把锦旗打包好送到医患办。

但医患办收完锦旗又打来电话，还是头一遭。肖飞疑惑地接通电话。“肖医生，今天有位患者投诉您，请您明天提交一份情况说明。”电话那头的声音有些尴尬。

随着电话里的情况介绍，肖飞想起了这位患者：他在外院检查后被发现有肺小结节伴有疼痛症状，担心自己患癌前来就诊；经详细问诊并查阅患者胸部CT片等，肖飞判断该患者的结节目前恶性概率很低，疼痛可能由外伤病史引发。肖飞告诉这位患者，结节目前没大事，可以定期复查，就给他开了3个月后复查CT的检查单；针对疼痛，也开了便宜但有效的止痛药。

哪知道，这位患者出了诊室，就找到医患办投诉：“我在其他医院已经做过CT了，为啥还要在你们医院再查一遍？这是重复检查吧？为什么我挂号花了60元，却只给我开十几元的药，能治好病吗？这药外面药店就能买到，还用得着挂专家号来开？把号给我退了……”

听完投诉，肖飞一时间不知从何说起。耳边传来呼叫，又加了一台手术，他来不及多想，匆匆投入工作。

当肖飞再次走出手术室、坐到办公桌前时，已近凌晨1时。对着电脑，他针对患者的每个疑问、误解，都一一进行了解释、说明，有理有据、不急不躁。

“要说不委屈，那是不可能的。”肖飞坦言，“但写的时候，我想起了那面锦旗。”彼时，那面原本不太在意的锦旗，就像来自患者轻轻的一撞拳、一击掌、一拍肩，敲击他的软肋，让他心头一暖，对投诉释然。

“它帮我静下心来，确认医生这个职业可能会遭遇误解，也会收获感谢；会遭遇苛责，也会收获包容。它成为一种慰藉，让我很愿意向那名投诉患者说清楚、讲明白，再次获得理解和信任。”肖飞说，他今年印象最深的一名患者，是个家境不佳的打工人。患者病情很重，手术也很复杂，术后多次出现并发症，在该科多位专家的全力护航下，历经3个多月才出院。虽然整个救治没有任何问题，医护团队都很尽力，但按照以往的经验，患者住了那么久的医院，有怨气是人之常情。“让我们特别感动的是，这位患者没有一丝怨言，始终理解并积极配合我们的每一项治疗。他能康复出院，我们都特别开心，感觉所有的付出都是值得的。”肖飞说。

经此一天，肖飞对锦旗有了与以往不同的认识。在他看来，除了感谢和肯定，锦旗还是一种“治愈”，支撑医生以更大的耐心、更好的态度、更多的心力面对患者，更有勇气与患者消融隔阂和疑虑，达成信赖和互助，共同应对病魔的挑战，成就更好的彼此。