消费遭侵权，保险来护航——全国首单“放心消费险”落地开封 2024-06-07

中国消费者报报道（记者耿记安）“有了3000万元的‘放心消费险’，以后去开封旅游消费更放心了。”6月7日，获悉河南省开封市“放心消费险”落地的消息，郑州市消费者刘女士开心地说。

6月6日，在开封市举行的“放心消费险”项目启动仪式上， 开封市市场监管局（甲方）局长田风从中原农业保险河南分公司（乙方）工作人员手中接过了全国首张“消费者权益被侵害损失保险保险单”。保险单上显示：开封市市场监管局作为投保人和被保险人，为消费者投保每年累计责任限额3000万元的“放心消费险”；保费由政府财政拨款缴纳，开封市所有消费者享受保障。

全面覆盖6大场景

记者了解到，“放心消费险”由开封市政府、开封市市场监管局、中原农业保险河南分公司联合打造，其以“让消费者更加满意”为出发点和落脚点，属于综合性、系统性、全面性保险服务项目，覆盖“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”等多场景。这样的“放心消费险”险种，在全国尚属首例。“放心消费险”具体的赔付包括以下几个方面。

“吃”——在开封市区食品经营商户、风味小吃夜市、小餐饮集聚区、食品小作坊、小经营店、小摊点、集体用餐、集体配餐（含机关、企事业单位食堂、学校食堂、幼儿园食堂、养老院食堂、农村、社区红白事集中用餐等）；经营者为消费者提供其生产、加工、销售的餐品和食品，由于食物中毒或其他食源性疾患，或食物中掺有异物，导致消费者利益受损，造成人身伤亡或财产损失，经政府主管部门认定该行为属于经营者非故意但有责任或没有充分证据判定其无责任的，在其他保险保障不足以支付消费者损失或无其他保险保障的情况下，乙方针对差额部分按照保险合同的约定负责赔偿。

“购”——在开封市区经营者为消费者提供其加工、生产、销售有明确价值的商品或者提供服务过程中，导致消费者利益受损，造成财产损失或人身伤亡，经政府主管部门认定该行为属于经营者非故意但有责任或没有充分证据判定其无责任的，在其他保险保障不足以支付消费者损失或无其他保险保障的情况下，乙方针对差额部分按照保险合同的约定负责赔偿。

“住”——消费者在开封市区预订景区内或其他宾馆、酒店（包括民宿），经营者为消费者提供服务过程中，导致消费者利益受损，对于消费者的直接经济损失，包含由此产生的交通费用、通讯费用及保险人认可的其他费用，经政府主管部门认定该行为属于经营者非故意但有责任或没有充分证据判定其无责任的，在其他保险保障不足以支付消费者损失或无其他保险保障的情况下，乙方针对差额部分按照保险合同的约定负责赔偿。

“行”——消费者在开封市区旅游搭乘营运交通工具等，经营者为消费者提供服务过程中，导致消费者利益受损，造成财产损失或人身伤亡，经政府主管部门认定该行为属于经营者非故意但有责任或没有充分证据判定其无责任的，在其他保险保障不足以支付消费者损失或无其他保险保障的情况下，乙方针对差额部分按照保险合同的约定负责赔偿。

“游”——在开封市区内旅游景区，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供旅游服务中，导致消费者利益受损，造成人身伤亡或财产损失，经政府主管部门认定该行为属于经营者非故意但有责任或没有充分证据判定其无责任的，在其他保险保障不足以支付消费者损失或无其他保险保障的情况下，乙方针对差额部分按照保险合同的约定负责赔偿。

“娱”——消费者在开封市区娱乐服务行业内消费过程中，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供娱乐服务中，导致消费者利益受损，造成人身伤亡或财产损失，经政府主管部门认定该行为属于经营者非故意但有责任或没有充分证据判定其无责任的，在其他保险保障不足以支付消费者损失或无其他保险保障的情况下，乙方针对差额部分按照保险合同的约定负责赔偿。

开封市市场监督管理局消保科克航平科长告诉记者，“放心消费险”主要保障区域为开封市城区，如经营者在约定区域内为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务过程中，因约定的情形导致消费者权益受到损害且消费者向政府主管部门提出投诉，保险公司依据政府主管部门出具的认定证明等文件及保险条款的约定，对消费者的直接经济损失进行赔偿。

开封市“放心消费险”条款中还约定了明确的理赔时限：定损金额在0.1万元以下（含）的非人伤案件，依据甲方出具的认定证明等文件进行实时赔付；定损金额在0.1万元以上、0.5万以下（含）的非人伤案件，依据甲方出具的认定证明等文件处理时限不超过2个工作日；定损金额涉及人伤或0.5万元以上、3万元以下（含）的非人伤案件，需拨打956061进行报案，由乙方理赔人员协同处理，手续齐全后，处理时限不超过10个工作日。

5项机制保障落地

为了确保开封市“放心消费险”项目的高质量开展，甲乙双方还建立了5项保障机制。

建立战略合作协调机制。甲乙双方建立高层会晤机制，定期或不定期召开联席会议的形式，密切沟通协调，研究解决合作中遇到的问题。在服务期限内，甲方承诺对消费纠纷案件的调解力度、调解标准及调解成功率不低于没有保险保障参与的情形。

建立纠纷联合调解机制。乙方将配备专业人员，配合甲方成立消费纠纷调解委员会，积极参与消费纠纷案件的调解及处置；乙方将配合甲方建立消费纠纷联动稽查机制，严厉查处经营者与消费者恶意串通、经营者欺诈消费者等行为。

建立重特大案件保障机制。甲乙双方建立重特大案件处理保障机制，针对可能发生的重特大或社会影响较大的事故，制定应急处置预案，规避舆情风险。

建立理赔服务监督机制。为更好地服务消费者，乙方将成立以机构分管总牵头负责的理赔服务监督小组，定期汇总并公布消费纠纷案件发生时间、地点、事故情况、赔付金额及赔付时效等相关理赔信息，及时进行风险预警或提示，甲乙双方可结合实际情况对保险服务方案进行实时优化或调整；在保险合同终止前1个月内对下一年的保险服务方案进行规划。

建立业务立体宣传机制。乙方将协同甲方成立消费者权益保护知识宣传小组，向固定营业场所商户发放宣传手册，营造和谐、诚信的消费环境；不定期在市民广场组织消费者权益保护宣传活动，开展咨询服务工作；邀请相关专家出席“3•15”消费者权益日座谈会，讲解消费者权益保护及维权等相关知识。乙方将积极通过各类媒体、网络平台、公司微信公众号等方式，宣传“放心消费”保险保障范围、适用场景、保险快速赔付操作流程等内容，配合甲方持续改善开封文旅形象，擦亮开封城市名片。

“开封市旅游资源比较丰富，开封市市场监管局联合保险企业共同打造‘放心消费险’，是对监管工作良性互动机制的有效探索，配套‘政府部门认定、保险公司快赔’绿色服务通道等一系列保障措施，是充分保障消费者权益、提升城市消费能级的有益尝试。”河南省市场监管局副局长李澍田表示。