群众出行暖心线的成长之路

本文转自：济南日报

济南公交集团12345热线建章立制抓规范、精细管理提质效——

群众出行暖心线的成长之路

热线工作人员解决群众“急难愁盼”。

公交直播间

济南公交集团“出行管家”进社区为市民服务。

公交站台没有座位，乘客候车不方便，建议增添候车座椅；公交车空调暖风效果不佳，希望合理设定车内温度；

公交车刮擦路边的树枝，希望相关部门及时修剪……

为达成12345市民服务热线中的民生期待，切实解决群众诉求，近年来，济南公交集团始终坚持“市民有需求，公交有响应”的工作导向，通过12345热线架起为民服务“连心桥”，全力以赴解民忧、便民行、暖民心。

市民有需求，公交有响应

“全福立交桥西BRT站台入口处加装了地桩，导致坐轮椅的市民通行不便。”此前，有市民拨打12345热线反映该问题。

集团工作人员立即前往现场查看。“当时，我们来到全福立交桥西BRT站台出入口外的人行横道处，与责任单位历城区全福街道城管中队协商解决方案。”工作人员介绍说，他们实地测量地桩间距，并现场听取了轮椅乘客的改进建议和出行诉求，再与责任单位协商施工。最终，以留出方便特需市民进出通道的解决办法，即时整改。

“从我拨打12345热线到问题完全解决，一共就3天时间。”采访中，来电市民对济南公交集团12345热线工作人员的高效优质服务表示认可。

近年来，济南公交集团12345热线按照“市民有需求，公交有响应”的工作导向，积极转变热线办理工作思路，将原有监督热线的定位向为民服务热线转变，重点加强公交线网及班次优化、公交卡办理、线路设计规划等主营业务的解决力度，不断提升群众满意度。

一件件民生实事的解决，背后是济南公交集团12345热线建章立制抓规范、精细管理提质效的有力展现。

记者了解到，自去年10月起，济南公交集

团陆续接到12345热线转办的“重点督办单”，集团客户服务部按照《关于进一步做好12345热线重点转办件办理工作的通知》，结合公交实际制定了《市民诉求承办规范》，形成了便于12345热线承办工作开展的“热点分析、首问负责、热点诉求分类管理、联席会议、回退审核、问题督办、检查通报”等七项工作机制。通过建章立制强化责任落实、实现办理流程再造，推动集团各承办单位形成合力，共同解决市民反映的热点问题。

打造一条有感知的热线

“枫丹名郡园、东第华府等小区没有接驳的公交线路，能不能开通一条至彭家庄附近的公交线路?”

“K158路是章锦综合保税区附近几个小区唯一的公交线路，末班车收车时间是19:00，工作日下班经常赶不上、周末至市区游玩后返回也来不及，建议延长该公交线路运营时间。”

“M2路公交龙泽路北口路南站牌设置在超市门口，车流量大，乘客在此处候车，上下车比较危险，建议将站牌向东挪移，避开危险路段。”

……

不少市民通过拨打12345热线对公交线网和班次优化提出意见建议。

“倾听民声，解决群众诉求一直是我们公交工作的重心。”公交集团热线工作人员介绍，为加强东第华府、荣盛华府、加州世界等小区与工业北路的连接，接驳相关线路，填补部分区域公交空白，自去年9月起，集团公司开通运行566路公交车；积极响应市民诉求，将K158路末班车双向发车时间延至20:00，方便片区居民、降低出行成本；经实地勘察后，结合市民拨打12345热线提出的站点整改建议，将M2路龙泽路北口路南站点东移90米，使站点设置更为安全合理。

在认真解决群众公交出行诉求基础上，济南公交集团以12345热线工作为抓手，不断提升公交系统数字化、智能化服务水平。采访中，热线工作人员向记者展示了能够智能分析市民诉求的“全场景智能客服系统”。

“在这里，可以通过数字赋能，形成‘出行前咨询解答、出行中跟踪服务、出行后意见反馈’体系。通过智能数据分析、智能质监评估，提高市民诉求大数据分析能力，为方便乘客出行提供精准数据信息。不但减少工作量，推动业务流程再造，还完善了制度机制，也让线路管理更科学高效。”热线工作人员表示，结合公交实时动态特点，为确保实时路况、车辆运行等信息及时发布，集团倾力打造了“公交直播间”，推出可视化客服体系，第一时间听取市民诉求和意见建议。

例如，遇特殊天气或道路拥堵，市民通过12345热线咨询线路运行情况时，济南公交集团热线工作人员会整合各公交线路上报的营运信息，通过“公交直播间”播报，让广大乘客和来电市民及时了解最新情况，做好出行计划，打造一条有“感知”的热线。

市民诉求有了数字赋能

公交车开启空调或暖风时，老年人和年轻乘客经常会拨打12345热线反映车内温度过高或过低等问题。对此类市民诉求，济南公交集团组织“出行管家”走进车厢，对公交车辆的前部、中部、后部共计26500余个暖风散热器展开“监测”，结合测量的温差，划分车型区域，并借助12345热线、移动电视等多种形式向广大乘客说明车厢各区域温度指数，帮助不同年龄段乘客选择适合自己的乘车区域。

济南公交集团热线工作人员结合市民拨打12345热线反映的各类乘车问题，录制发布《公交微课堂》培训课程，将车辆服务规范和服务标准以可视化形式向驾驶员说明，提高驾驶员服务水平。

在车厢各区域温度这种“小事儿”上的较真，凸显了济南公交集团12345热线办理工作的创新与探索。

按照“精准发现、精准调度、精准控制、精致服务”工作思路，济南公交集团把精准发现乘客需求作为发力点，在全国公交行业中率先推行“大客服”工作理念，通过深化内设机构改革，整合相关部门工作职能，积极搭建“大客服”体系，设置“客户服务部”，并通过数字赋能打造“智能客服云平台”，依托12345热线大数据平台，实现“一网受理、一键转办、一日办结”的“一站式服务”。

一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”。下一步，济南公交集团将充分发挥12345热线服务市民的桥梁和纽带作用，努力完成改善民生的“责任状”，即时响应市民公交出行的“头等事”，用为民办实事赢得群众的口碑，赢得公交工作的奖杯。

（文/图本报记者孙慧娟）