老吾老以及人之老，适老服务暖人心——中国银行东营东城支行养老金融案例

鲁网12月20日讯近日，天空阴沉沉的，天气预报报道今天即将迎来首次降雪，大厅内的客户不多。一位大爷气喘吁吁走进营业厅，急匆匆地说要转15000块钱。因为针对老年客户的电信诈骗频发，大堂经理便询问老人收款人信息，是否认识收款人，大爷说老伴得了急病住院急需用钱，想转账交住院费。

大堂经理快速引导大爷到智能柜台查询，但是经过查询，卡里并没有这笔钱，大爷一下子慌了，不停地叨念着：“不可能啊，我明明把钱存到卡里面了，怎么会没有呢!老伴还等着交住院费，中行是不是把我的钱弄丢了!”眼看老人情绪愈加激动，大堂经理急忙安慰：“大爷，您先别着急，我现在帮您查一下!”通过查询李大爷名下账户，才发现误他将款项存入丢失不用的存折账户中，看到账户余额，大爷长舒一口气。但是他面色一暗，刚放下的心又提了起来，他急忙表示存折也不知道放哪去了，怎么办?只能挂失。

一方面是智能柜台办理快捷，另一方面老人依赖人工柜台。考虑到老人焦急的心情和情况紧急，征询老人意见后，选择在低柜柜台开立绿色窗口为李大爷办理挂失销户业务，这时发现该账户为非支付密码支取，而存单开户行却是距离网点三个路口的另一家网点，根据《中国银行股份有限公司个人人民币存款业务管理办法(2016年版)》对非凭密码支取的存单、存折，应由账户所有人到账户原开户网点办理更换存单、存折手续。上述业务可以代办，须出示账户所有人及代理人(如有)有效身份证件办理，业务人员应按“有效身份证件核实要求”进行核实。

窗外飘起了雪花，路上也变得湿滑，看着骑三轮车来的老人，这三个路口对于他来说也是异常艰难。大堂经理向负责人汇报了这一情况，开车送这位老人到开户行挂失了存折，将钱转入银行卡缴纳了住院费，又把老人送到医院。在路上了解到这位老人的女儿在外地，亲友住处又都较远。于是，大堂经理又给李大爷留下了电话，让他有困难随时联系。事后，这位老人的女儿专程到网点致谢，并为中行向老年人提供的贴心服务点赞。

一直以来，中国银行东城支行营业部积极发展养老金融。在涉及老年人的高频事项和服务场景优化改造，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务聚焦老年客户需求，坚持“多想一步、多做一步”，持续落实“亲老适老”金融服务机制，积极打造“敬老网点”建设。

在厅堂硬件方面，结合老年人实际需求配置爱心座椅、不同度数的老花镜、便民轮椅、无障碍坡道及拐杖架等助老便民设施。同时设置“绿色通道”，为有困难、有需要的老年客户提供业务优先办理绿色通道，减少等候时间，大堂经理在招迎、引导、答疑等流程始终做到主动热情、耐心细致。

为深入开展“我为群众办实事”实践活动，积极做好适老化有关标准的解读工作，中国银行山东省分行组织各网点共同推进“适老化”建设，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，提供多样性的金融服务，增强老年人的金融获得感、幸福感和安全感。

在线上服务方面，结合中国银行总行推出的“岁悦长情”个人养老服务品牌，提供更加便利、全面的金融和非金融服务，共同推动我国个人养老金融事业发展。加强对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助，保障老年客户在网点安全、顺利、快捷办理业务，让老年客户感受到更多关怀。

康德曾经说过——人是目的，不是手段。老年服务始于感恩，臻于感动。这仅仅是中国银行综服经理人性化服务的一个缩影。

想客户所想，思客户所思，做客户所需，在做好风险防范的条件下，为老年客户提供便捷、人性化的优质服务，是中国银行东城支行营业部对“用心服务成就客户”最好的诠释!（本网记者）

责任编辑：胡明政